论胖东来商贸集团服务营销研究
上传者：马宝山|上传时间：2015-04-26|密次下载
论胖东来商贸集团服务营销研究
论胖东来商贸集团服务营销研究
【摘 要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东
来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客
提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境
等给它带来了不断增强的竞争优势，而日趋严重的服务商业化问题
会对其发展带来不利影响，并进一步提出，“诚信为本、用服务增
值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。
【关键词】服务营销；胖东来；零售业
许昌胖东来自1995 年成立以来，从一家营业面积只有40 多平米
的经营糖烟酒的小杂货店起步，发展到今天拥有连锁门店30 多家、
员工近10000 人、总营业面积20 多万平方米，地域覆盖许昌、新
乡两地，集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体
的商贸集团公司。胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。尽
管胖东来的成功有这样那样的原因，而独特的服务营销才是造就今
日胖东来的成功秘诀。
一、胖东来商贸集团服务营销成功法则
（一）不满意就退货
在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一
大特色。早在1995 年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈
的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999 年提
出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意
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