汽车营销资料---售后服务政策与程序

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第二级
第三级
第四级
第五级
1
车辆档案、维修档案
 倾听故障描述
 环车检查

预
检
 诊断，确定维修项目
 估价，解释，开修理
委托书
 顾客签收委托书
维
修
作
业
 查看委托书
 按 SGM 标准
进 行 车 辆 维 修
（参见维修流程图）
配
件
仓
库
质
检
 参见质检流程图
交
车
准
备
 清洗车辆
 将车停置竣工车位
 通知业务接待
结
帐
交
车
 通知顾客，陪同
顾客一起验车
 结帐并办理交付
手续，送走顾客
将维修资料
输入电脑
后续跟踪
服务
预约
顾客
信息反馈
签收委托书
同意维修
信息反馈
信息反馈
验车结帐
信
息
反
馈

42
42

预约服务流程图

预约服务的作业
预约服务规范
预约服务规范
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第二级
第三级
第四级
第五级
43
1. 取得客户/ 车辆信息

A. 旧客户

B. 新客户

判定进厂的目的

了解客户需求

确认工厂能力及接待能
力
1. 预估费用
2. 检查零件库存
3. 预估交车时间
4. 确认预约内容及致谢
5. 预约后的准备
6. 到厂的安排
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第二级
第三级
第四级
第五级
44
接到客户的预约维修电话
询问车主姓名、电话、车型、故障原
因或保养具体项目及期望的预约时间
等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修
作业量是否已满?
重新约定修理
时间
确定约定的修理时间，
并填入预约排班表
按照听诊情况告知客户
大致维修费用
结束电话预约，并向
客户致谢
配件部备料、车间派工
是否有配件？
预约后1小时内告
知客户，并重新
确定预约时间
客户同意？
在预约维修时间前
半小时与客户再次确认？
更改预约或取消
预约，备案
进入后续接待流程
NO
YES
NO
YES
NO
YES
YES
NO
预约服务流程图
预约服务流程图
45
45

业务接待接车与预检服务流程图

业务接待接车与预检服务的作业
? 迎接客户
? 建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档
案
? 倾听故障描述
? 环车检查
? 诊断、确定维修项目
? 估价解释填写维修工单和客户签收
? 安排客户休息或送走
业务接待接车与预检服务规范
业务接待接车与预检服务规范
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第二级
第三级
第四级
第五级
46
业务接待接车与预检服务流程
业务接待接车与预检服务流程
图
图
NO YES
NO
YES
故障可以确立 故障不可以确立
1 车辆复原
2 结算费用
3 送走客户
检查车辆外观及零件库存
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
安排客户休息
或送客户离开
ASC 会诊、申请SGM 技术支持
查询配件库存
无库存 有库存
订货或调拨
按标准配件、工时预估费用
了解车间维修状况预估维修时间
继续诊断
建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史
倾听、记录顾客描述故障
环车检查、故障诊断
开始
引导员引导客
户到总服务台
车辆进入ASC 总服务台放号
引导客户
到客休室
引导到相关维修项目
接待处进入接车流程
是否有业务
接待等待接车
总服务台按
顺序通知接车
NO
解释维修项目、收费时间等信息
检查车辆外观及零件库存
提醒客户清理车内物品
打印工单及客户确认签字
安排客户休息或送客户离开
工单、钥匙送交车间调度 结束
1 车辆复原
2 结算费用
3 送走客户
客户是
否确认
维修
客户是否
确认维修
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第二级
第三级
第四级
第五级
47

车间维修和质检流程图

车间维修与质检的作业
? 维修派工
? 配件的车间调度
? 进行维修操作
? 自检
? 后续整理工作
? 技术主管的工作
? 质检
? 洗车及移交完工车辆
维修与质检工作规范
维修与质检工作规范


完工時間 95%
一次修護率 90 %
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第二级
第三级
第四级
第五级
48
车间维修和质检流程图
车间维修和质检流程图
派工 派工
追加 追加 領料 領料
準備 準備
終檢 終檢
維修 維修
49
49

业务接待交车流程图

业务接待交车的作业
? 交车前准备
? 结帐与交车
? 与客户告别交车准备
业务接待交车服务规范
业务接待交车服务规范
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第二级
第三级
第四级
第五级
50
业务接待交车流程图
业务接待交车流程图
51
51

后续跟踪流程图

后续跟踪服务的作业
后续跟踪服务规范
后续跟踪服务规范
52
52
?
掌握售后服务质量
?
了解客户的期望与需求
?
提升客户信赖
?
反馈问题及改善
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第二级
第三级
第四级
第五级
53
后续跟踪流程图
后续跟踪流程图
54
54
?
维修质量
?
配件质量
?
服务质量
1) 服务态度
2) 维修价格
3) 维修时间
4) 配件价格及供应
?
其它问题
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第二级
第三级
第四级
第五级
55
0
10
20
30
40
第一周 第三周
维修质量
配件质量
服务态度
维修价格
维修时间
其它问题
0
10
20
30
40
0
4
'
0
1
0
4
'
0
3
0
4
'
0
5
维修质量
配件质量
服务态度
维修价格
维修时间
其它问题
26%
1%
15%
24%
33%
1%
维修质量
配件质量
服务态度
维修价格
维修时间
其它问题
0
20
40
04' 01
04' 01
04' 03
04' 04
04' 05
04' 06
维修质量
配件质量
服务态度
维修价格
维修时间
其它问题
56
56
xxxx xx
( )
57
57
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第二级
第三级
第四级
第五级
58
等时间长
33%
服务质量
16%
维修质量
29%
原车质量
6%
费用高
9%
配件质量
1%
无配件
4%
不让进车
间
2%
等时间长
服务质量
维修质量
原车质量
费用高
配件质量
无配件
不让进车间
分析圖( 案例)
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第二级
第三级
第四级
第五级
59
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪
表
表
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第二级
第三级
第四级
第五级
60
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪处理日
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪处理日
报表
报表
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第二级
第三级
第四级
第五级
61
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪质量周
上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪质量周
报
报
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第二级
第三级
第四级
第五级
62
Chevy Care
Chevy Care
特色服务规范
特色服务规范

Chevy Care 特色服务理念

三大特色服务流程
?


特色服务一：叫号服务流程方案
特色服务一：叫号服务流程方案
?


特色服务二：售后顾问
特色服务二：售后顾问
?


特色服务三：温馨亲切免费服务
特色服务三：温馨亲切免费服务
Chevy Care
「 」「 」
63
63
叫号服务流程方案
叫号服务流程方案

叫号服务流程图
叫号服务流程图

业务接待看板
业务接待看板

总服务台看板
总服务台看板

叫号牌
叫号牌

车间看板
车间看板
Chevy Care
Chevy Care
特色服务一
特色服务一
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第二级
第三级
第四级
第五级
64
叫号服务流程图
叫号服务流程图
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第二级
第三级
第四级
第五级
65
总服务台看板
总服务台看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
66
总服务台看板
总服务台看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
67


叫号牌
叫号牌
1 、叫号牌两面分别为黄色、绿色。
2 、号牌两面有业接待号和接待序号。
3 、一个号对应有两张卡，一张给客户，一张上板。
4 、有VIP 客休室的ASC ，同时在VIP 客休室也要设看板，与总台看板
信息同步更新。
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第二级
第三级
第四级
第五级
68


业务接待看板
业务接待看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
69


业务接待看板
业务接待看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
70
车间看板
车间看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
71
车间看板
车间看板
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第二级
第三级
第四级
第五级
72
Chevy Care
Chevy Care
特色服务二
特色服务二
售后顾问
售后顾问

「
售后顾问
售后顾问」
的理念
的理念

「
售后顾问
售后顾问」
的工作规
的工作规
范
范
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第二级
第三级
第四级
第五级
73
Chevy Care
Chevy Care
特色服务二
特色服务二

售后顾问的职责
售后顾问的职责

传达 SGM 服务的宗旨

接待 , 解答和处理客户疑问

负责投诉处理及跟进

现场跟踪 , 了解顾客满意度

协调 , 宣传和解释 SGM 各项活动
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第二级
第三级
第四级
第五级
74
Chevy Care
Chevy Care
特色服务二
特色服务二

售后顾问工作内容
售后顾问工作内容

客户休息室和接待大厅的环境和次序。

协助客户

解答客户的疑问

处理客户抱怨

为客户建议个性化保养计划。

调查跟踪了解客户的满意状况并反馈

组织培训和宣传 SGM 服务理念、产品常识、服务
活动

客户投诉处理月报表反馈

客户抱怨内容反馈
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第二级
第三级
第四级
第五级
75
Chevy Care
Chevy Care
特色服务三
特色服务三
温馨亲切免费服务
温馨亲切免费服务

检查冷却水

检查雨刷水

检查轮胎螺母

检查机油

检查波箱油

检查刹车油

清理及紧固电池头

免费检查轮胎气压及加
气

润滑车门
76
76
维修质量控制
维修质量控制
 一次修复率的控制
 维修工具、设备及仪器的检查管理
 技术支持中心
 质量信息反馈
77
77
 ASC 的维修质量的体现
 是车间的工作要点
 一次修复率 90%
一次修复率的控制
一次修复率的控制
一次修复率的定义：一辆车进服务中心维修
完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返
修
78
78

減少返修車

定期分析原因

提出改善對策

一次修復率90% 以上
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第二级
第三级
第四级
第五级
79
一次修复率的控制
一次修复率的控制
记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障
发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件
明确判断故障后，进行维修；
如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关
技术资料，或由技术骨干协助、或求助于SGM 技术支持
无工单的车辆一律不准进车间;
维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的基础上，
严格按维修手册进行维修;
树立质量第一的思想，实行上下工序互检方式;
不接受、不制造、不传递缺陷;
当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时
与车间主管、业务接待联系，并纠正维修方案
对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应
予以记录，并及时反馈给SGM TAC
各种新问题、疑难杂症及返修问题的解决方案及故障
原因，及时反馈给SGM 售后技术支持中心
维修完成后，技术主管应针对一些疑难杂症或新问题
进行故障原因的分析、记录，并反馈给SGM TAC
维修完成后，应严格执行三级质检工作
车间主管对维修完工车辆进行抽验
质检人员应填写返修处理记录表，随同原始工单退回维修工进行
返工，重新进行入维修质检流程
如属返修项目，应开具维修工单( 应标注返修标志) 和返修处理记录
表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌；
如属非返修项目，则进入正常修理流程；
维修完后，维修工单( 应标注返修标志) 和返修处理表交服务经理
审核后方可交车
返修车处理记录表由服务经理存档, 定期( 每周至少1 次) 与车间主管/
技术主管共同分析返修原因及所采取的对策,
并记录, 报站长核准,FMC 检查;
车间主管和服务经理共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周
组织一次专项技术交流;
服务经理每月组织所有服务体系员工开会, 讨论一次修复与准时完工的
绩效、管理、技术通报、返修改善的措施;
技术主管收集返工/ 返修案例作为内训教材;
车间主管每月汇总填写返修车月报表
车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否
为返修项目？
质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总
上报给车间主管，车间主管作出具体分析
接车
诊断
维修
质检
返修
返工
业务流程 控制流程 记录与整改流程
发现故障未解决或未达到质量要求
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第二级
第三级
第四级
第五级
80
返修车处理记录表
返修车处理记录表
编号： 返修 返工 年 月 日
车号
车型
VIN 号
客户 保修期
原操
作者
原班/组长
原业务
接待

本次
业务接待

检修
项目

返修
原因
□ 配件品质不良 □ 工作方法不正确 □ 操作者疏忽 □ 交修不清楚
□ 车辆制造品质不良 □ 设备不良 □ 管理不良 □ 其他：
重修
操作者

指导
者

重修
费用

实施教育训练
参加人员

采
取
对
策
1. 重修作业内容评述
2. 采取的对策
3. 重修后状况
4. 是否需要寻求 TAC
技术支持

站长
服务
经理

车间
主管

班/组
长

重修
操作者


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第二级
第三级
第四级
第五级
81
返修车月统计分析表
返修车月统计分析表
? ? ? ? ? ? ? ?
日期 入厂数 数量 维修项目 数量 技工姓名 数量 业务接待姓名 数量 工单号码 零件名称
返修车数量统计 返修车统计—维修项目分类 返修车统计—技工分类 返修车统计—业务接待 返修车统计—零件
1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
7 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
10 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
11 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
12 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
13 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
14 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
15 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
16 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?