最终稿

通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比,检验医院流程重组的效果,并探讨进一步改进的措施。在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间,流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间,各窗口的满意度均有所提高,平均提升了6.1% 通过病人满意度调查,有针对性的确定医院门诊流程重组方案,努力改进医院门诊服务,收到了较好的效果。

北京市某专科医院对门诊服务满意度的调查和改善

摘要：目的 通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比，检验医院流程重组的效果，并探讨进一步改进的措施。方法 分别于流程重组前后的1月15日和5月15日，在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查。结果 流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间，流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间，各窗口的满意度均有所提高，平均提升了6.1％。结论 通过病人满意度调查，有针对性的确定医院门诊流程重组方案，努力改进医院门诊服务，收到了较好的效果。医院的门诊流程应在定期进行满意度调查的基础上不断进行优化重组。

关键词：门诊 满意度

Abstract Objective By the comparison of data from patient satisfaction survey before and after the clinic process reorganization, the effect of the reorganization was tested, and further improvement measures were explored. Methods Satisfaction survey was carried by randomly selected 100 out-patients at January 5, before the clinic process reorganization, and at May 15, after the clinic process reorganization, respectively. Results The patient satisfaction of all window services were 87.8% to 91.8% before process reorganization, and 93.9% to 98% after the process reorganization, elevated 6.1% on average. Conclusion Through patient satisfaction surveys, restructuring of the hospital out-patient clinic process was made so as to improve hospital services, and the positive effects were received in our hospital. Hospital out-patient clinic process should be optimized dynamically on the basis of regular satisfaction surveys.

Key words outpatient department satisfaction

门诊是病人到医院就医的第一站，是联系医院与社会的纽带，在医院 1

通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比,检验医院流程重组的效果,并探讨进一步改进的措施。在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间,流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间,各窗口的满意度均有所提高,平均提升了6.1% 通过病人满意度调查,有针对性的确定医院门诊流程重组方案,努力改进医院门诊服务,收到了较好的效果。

诊疗系统中占据着十分重要的地位。然而，医院门诊就诊人数众多，人流集中，环节复杂，医务人员工作繁重，容易造成挂号、候诊、缴费、取药和治疗等候时间长，检诊时间短的现象，常常受到患者的诟病。作为医院面向社会的窗口，门诊能否为患者提供优质服务，不仅关系到病人能否得到及时有效的诊断治疗，也直接影响着医院在患者心目中的形象。患者满意度调查可以收集病人对医院服务的意见，对于改进医疗服务管理，提高服务质量具有重要意义。为了改进医院的门诊服务工作，本院于2008年1月进行了一次门诊患者满意度调查，并根据调查提供的信息，对本院门诊服务流程进行了优化再造。在门诊服务流程优化后的5月份，本院进行了第二次门诊患者满意度调查，通过两次调查结果的对比，验证服务改进的效果。现就两次满意度调查结果分析如下。

1．资料与方法

1.1 调查对象 问卷调查对象分别为2008年1月15日与2008年5月15日来门诊就医的各100名患者。

1.2 调查方法 采取现场随机机遇抽样，向患者发放调查表，以问卷调查的方式进行，由病人自填后现场收回。

1.3 调查内容及分析方法 内容包括对门诊医生满意度的评价；对门诊护士满意度的评价；对导医满意度的评价；对挂号室人员满意度的评价；对药房满意度的评价；对收费处满意度的评价；对检验科满意度的评价，以上每个项目里包含四个等级的选项，分别是满意、较满意、不满意、未回答。另有一道开放式问题：您对我院门诊最不满意的地方是什么？计算中各项指标的基本满意率=满意人数+较满意人数/满意人数+较满意人数+不满意人数，并利用卡方检验的方法对两次调查结果进行对比分析。 2

通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比,检验医院流程重组的效果,并探讨进一步改进的措施。在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间,流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间,各窗口的满意度均有所提高,平均提升了6.1% 通过病人满意度调查,有针对性的确定医院门诊流程重组方案,努力改进医院门诊服务,收到了较好的效果。

1.4 第一次调查后进行门诊服务流程重组 门诊流程重组的策略、指导原则、再造方法以及实施事项详见附件。

2．结果

第一次调查于1月15日进行，随机抽取了100名门诊就医的患者进行

问卷调查，结果统计如表1：

表1 第一次门诊满意度调查问卷总体结果（N＝100）

窗口 挂号 药房 导医 门诊医生 门诊护士 收费 检验科 合计

满意

人次

较满意

人次 不满意 人次 9 10 8 11 12 11 10 71

未回答 人次 0 2 2 2 2 0 2 10

基本满意率％ 91.0 89.8 91.8 88.8 87.8 89.0 89.8 89.7

62 42 50 55 44 43 48 344

29 46 40 32 42 46 40 275

表1A 第一次调查中病人反映的主要问题及本院整改措施

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通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比,检验医院流程重组的效果,并探讨进一步改进的措施。在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间,流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间,各窗口的满意度均有所提高,平均提升了6.1% 通过病人满意度调查,有针对性的确定医院门诊流程重组方案,努力改进医院门诊服务,收到了较好的效果。

改进措施实施后的第二次满意度调查，于5月15日在来院门诊就医的患者中随机抽取100名作为样本量。调查结果如表3

表3 第二次门诊满意度调查问卷总体结果（N＝100）

窗口 挂号 药房 导医 门诊医生 门诊护士 收费 检验科 合计

满意

人次

较满意

人次

不满意

人次

未回答

人次 基本满意率％ 98.0 94.9 96.0 93.9 94.8 96.0 97.0 95.8

74 60 70 68 55 65 56 448

24 34 25 25 37 30 40 215

2 5 4 6 5 4 3 29

0 1 1 1 3 1 1 8

表4 两次调查基本满意率比较

窗口 挂号 药房 导医 门诊医生 门诊护士 收费 检验科 合计

第一次调查 基本满意率％

(1)

91.0 89.8 91.8 88.8 87.8 89.0 89.8 89.7

第二次调查 基本满意率％

(2)

98.0 94.9 96.0 93.9 94.8 96.0 97.0 95.8

基本满意率 增减 (2)-(1)

+7.0 +5.1 +4.2 +5.3 +7.0 +7.0 +7.2 +6.1

显著性检验 卡方 4.7138 P<0.05 卡方 1.8109 P>0.05 卡方 1.4634 P>0.05 卡方 1.6667 P>0.05 卡方 3.0796 P>0.05 卡方 3.4574 P>0.05 卡方 4.0547 P<0.05 卡方 19.1473 P<0.01

1月门诊病人总体满意率是89.7%，5月门诊病人总体满意率是95.8%。统计学检验表明，1月与5月门诊病人总体满意评价结果差异具有高度显著性，说明总体满意率5月高于1月，其间上升了6.1%。各窗口满意率均在原有基础上有所提高，其中检验科满意率涨幅最大，达到7.2%，门诊护士、挂号室与收费处均上升了7%，导医、药房、医生上升了4.2%~5.3%。

3、讨论

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通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比,检验医院流程重组的效果,并探讨进一步改进的措施。在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间,流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间,各窗口的满意度均有所提高,平均提升了6.1% 通过病人满意度调查,有针对性的确定医院门诊流程重组方案,努力改进医院门诊服务,收到了较好的效果。

在2007年10月由市卫生局委托市统计局信息中心，对全市50家三级医院进行的患者满意度调查中，我院的成绩名列前茅。这与我院一贯重视精湛技术的培养和人文关怀理念是分不开的。但也应该注意到，我院作为北京市为数不多的肿瘤专科医院，其专业优势显而易见，门诊量也少于综合医院，这也是促成我院满意度高的客观条件。

鉴于上述情况，这次满意度调查是本着诚恳地向病人征求意见的态度进行，旨在进一步发现医疗服务中的问题，完善医疗服务质量。对比两次调查结果，可以看出我院在改善门诊服务中的措施已初见成效，各窗口基本满意率均在原有基础上得到提高，门诊病人总体满意率达到95.8%，较为真实客观。

尽管取得一些进步，但认真检查工作，还是存在一些问题，我们在今后仍需在以下几个方面继续努力，不断改进。①加强门诊服务细节管理。服务细节的重要性已为广大医院管理者认同和重视。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合评价，而这些薄弱环节又多存在于一些不被重视的细节之中。所谓细节决定成败，道理尽在其中。因此，对服务质量的管理应开始于医护人员与患者接触的各个细节中。医院应制定各窗口科室的《文明服务规范》，对医护人员的言行举止进行规范和考核。将无形的服务具体分解为量化指标，使无标准的举止行为进一步规范化、标准化，运用考核管理手段使一系列要求得到落实。②加深服务内涵，创造医院文化。鉴于患者对服务态度的投诉，医院对此应引起重视，可学习借鉴现代企业管理的先进理念，培养自己的医院文化，注重建设文明窗口，形成良好的工作氛围和服务环境，使医务人员在这样的文化氛围中，自觉提高综合素质，时刻体会到工作价值，处处为病人着 5