顾客服务问答手册精简版2

顾客服务问答手册精简版2

一、制作工艺类

1、你们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊？

答：机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐，但打结没有手工打的结牢固。如果有脱落现象，您可以把衣服拿回来，我们帮你加工（手缝）

2、 你们这么大的品牌做工怎么这么差，都是线头，难道你们的衣服生产出来都不检查吗？

答：不好意思，这件衣服本来是要退到公司处理的，可能是不小心仓管员拿错了，您请看下其他款式。（注意：所有进店衣服都要经过检查，修剪线头）

二、服务类

1、 你们的衣服可以定做吗？

答：可以订做，请问您订做的数量是多少呢？我们可以帮您向公司联系。

2、 你们店里的东西太贵了

答：您看我们的面料非常精致，工艺也很考究，款式新颖。您在我们店里购买的衣服随时都可以拿回来整烫，所以加上这些附加的服务，我们的价格不算高了。

3、 为什么让我填写客户资料卡，填这个干什么？

答：顾客资料卡是我们为了更加方便与您保持联系，提供更好的售后服务，如有优惠活动或其他会员活动及新货上市，我们会优先通知您。而且这样可以把您的每次消费记录下来，累计到一定程度的时候可以办VIP卡，到时您购买我们的衣服可以更优惠了。到您生日或节假日时，我们也会有精美的礼品赠送的。

4、 真情告白VIP卡为什么不能全国通用呢？

答：在我们公司开的直营店里是通用的，但在加盟店可能还不能联网，但一定也会给与优惠的，在这方面我们公司也在努力了，相信不久就能实现全国通用了。

5、 平常你们衣服有打折么？

答：对不起，我们的衣服是不打折的。不过如果您有我们的贵宾卡就可以享受优惠折扣了。

6、 都到季末了，怎么还不打折？

答：打折只是商家变相销售的一种手段，我们店铺如果要搞活动的话，也是由公司统一安排的。而且那时肯定有些货品的尺码、颜色不全或者有些过季了，您肯定也不一定喜欢，所以您还是趁现在货品齐全的时候挑选吧。

7、 我VIP卡忘记拿了能打折么？（但是记得卡号，能打折么？）

答：能的，我们店铺有每个VIP卡贵宾的记录，您只要报名字或卡号就可以了。

8、 你们现在打8折以后就会打7折，那我还是到时候再来买好了

答：我们的活动都是公司统一安排的，现在打折的活动是在**号结束，至于新的活动我们不知道时间，也不知道到底有没有，而且到时您喜欢的款式也不知道有没有了，所以您还是现在购买比较核算。

9、 为什么配饰品有VIP都不能打折？

答：因为这些配饰品本来成本就高，而且我们是拿来跟衣服做陪衬的，卖的价格不高，所以不能再打折了。

10、 过了期限仍要求优惠的顾客。

答：真不好意思，我们已过了活动期限，因为没办法做帐所以是不能给您优惠的。现在只能按原价销售。或者您把您的联系方式告诉我，如果近期有活动，我们可以打电话联系您，但我不能保证什么时候有活动，也不能保证到时有没有您想要的货品，所以您喜欢的话尽量还是现在买吧。

11、 为什么你们店内不提供改裤脚呢？

答：您好！我们的店铺暂时还没有相应的设备，但我们可以帮您拿到附近的专业缝纫店去改，保证您的质量问题。如果您有时间的话，我们也可以帮您拿回公司去改，那样的话就能更保证质量了。

12、 你们店铺的款式怎么这么少，都找不到我适合穿的

答：顾客如果真的不喜欢就不要勉强她看款式，可以留下她的联系方式等到来新货的时候再通知她来以促进下一次的成交。

13、 我只要试这件衣服就行了，裤子就不试了

答：这两件搭配起来穿更能体现您挑的这件衣服的效果，再说试试又没关系的。

14、 这件尺码小了（顾客在试衣间里告诉你，而这款式只有这一件了）

答：哦，不好意思，这件衣服没有了，我给您找了两件更适合您穿的，要不您先试试。（在知道最后一件衣服尺码缺断时尽量挑选适合的人试穿，除非顾客坚持要试穿，这时就应该在顾客脱衣服时尽快找两件适合顾客穿的衣服准备）

15、 什么样的衣服穿着时有品位、有档次？

答：我们的**系列就是为像您一样的顾客设计的，（带领顾客到**系列区域），您看看这几款，这一套配起来效果不错，要不您先试试。

16、有些顾客热心的挑选了一阵商品后，突然借口说不要了，怎么办？

答：我觉得您穿这款衣服是不错的，您刚才还说很喜欢，我能问您是什么缘故又不想要了呢？

17、 顾客说自己身材穿什么都不好看时，导购怎么回答。

答：其实穿衣服最主要的是搭配，不同的搭配能出不同的效果，您看我帮您配一套，您试穿一下怎么样？

18、 建议顾客购买的方法有哪些？

答：1、二择一法：“请问您是要黑色的还是白色的呢？”“请问您是要一套还是只要上衣呢？”“您是刷卡还是付现金？”“您是穿着走还是帮您包起来？

假定成交法：“您看，这件衣服您既可以穿着上班，也可以下班后穿着出去玩，非常方便，我帮您包起来好么？” 请求成交法：“我现在给您开票，您看好么？”“给您包起来，好吗？”

19上次我买的衣服都没开发票，你们说这次来，怎么这次还没有，你们这不是在欺骗顾客么？

答：对不起，因为这个地区领发票很麻烦，所以我们一般都由公司统一出具发票，您看这样好么？您把地址留给我们，等开好后给您寄过去，上次可能是我们工作没交接好，真的不好意思啊

三、 洗涤保养类

1、 你们的毛衫会起毛起球么？

答：您好，所有的毛衫都会起球的，连羊绒的都会呢。而且起球的程度与穿着方法、习惯都有关。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起球现象就会好很多。如果您买了我们的产品起球了，您可以拿过来，我们帮您一起想办法解决。

四、 价格类

1、你们的衣服跟**品牌的就是没得比

答：您的眼光真好，但我们品牌和**品牌本来就是各有千秋的，他们注重的是做工和工艺，我们注重的是款形、款式的设计和面料穿着的舒适度，所以是没法比的。要看您更看重什么了。

2、 我前几天买这件衣服200多块，现在只要一百多了，那我不是亏了，你们要把差价还给我，要不就退货

答：您好！给您带来损失我很抱歉，因为服装是个时尚产品，具有很大的时间限制，所以公司根据不同的情况会做相应的促销活动。但您穿着真的很好看，如果您方便的话可以留下您的联系方式，我们公司有新的活动时可以通知您，这样您就可以了解我们最新的市场信息了。

五、销售技巧类

情景一；导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购的意见

回答1：小姐；“您真是非常有眼光。这件衣服是我们这段时间卖的最好的一款，以您的身材我相信您穿上后，效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。。（不等顾客回答就提着衣服主动引导顾客到试衣间，尤其适合犹豫不绝的顾客）

回答2：小姐，您真有眼光。这款是我们新到的款，卖得非常的好！！来我给您介绍一下，这款衣服采用XX工艺和面料，导入XX风格与款式。非常受像您这样的白领女性的欢迎！以您的身材和气质。我认为穿这件衣服效果一定不错。来小姐，光说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看一下效果，来这边请。。。（提着衣服引导顾客去试衣间）

情景二：导购热情的接待顾客 可顾客却冷冷的回答：我随便看看。

回答：是的，小姐，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常。没关系现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑件适合的衣服。请问您一般喜欢穿哪一类风格的衣服？

情景三：顾客很喜欢可陪伴者说我觉得一般 或是在到别的地方转转看

回答：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪您会跟他一起来逛街。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您呢。这样我们也可以多参考一下。

情景四；我回家和老公在商量商量。

回答：小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是。这件衣服非常的吻合您的气质与身材，您看他的款式。。。。他的色彩。。。。还有他的面料。。。。并且这件衣服只有最后一件了，如果不穿在您的身上真是可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您的身上确实非常适合！

情景五：你们买衣服的都说自己的衣服好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

回答：您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑完全可以理解。不过请您放心，我们这个店在这营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝不会拿我们自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这点我很有信心。。

情景六：营业高峰时段。因导购招呼顾客不周，导致顾客产生抱怨甚至流失】

回答：（先期来的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦，您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声好吗。（离开去照顾其他顾客，当顾客询问时立即过来）小姐；真的不好意思，让您久等了，请问。。。。

情景七：当面拆的新包装，顾客试后仍要在拿新的，可仅剩一件

回答：哎呀，真是抱歉，刚刚拆的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，试穿都没人试穿过。您的运气真好，如果晚来一步，即便是喜欢，还真是没有办法帮您找另一件新的呢。

情景八：顾客很喜欢试穿在身上的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

回答：（笑着对闲逛型的顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦承的发表您的看法。其实由于每个人的职业、气质生活背景不同。对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐；您今天想看点什么 （快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐 这件衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？ 我在服装行业有五年的工作经验 我可以负责任的告诉您您穿上这件衣服去参加您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服。。。（结合晚会阐述衣服的特点）

情景九：顾客对要给女友买的衣服很满意，却说等女友来看了后在决定

回答：真是羡慕您的女朋友，有这么以为关心体贴他的男朋友 但是我觉得还是可以先带回去给您女朋友一份惊喜和浪漫 因为我也是女人 我很能理解女人这种感受，如果带过来看了后在买完全是两种意义了 您说是吧？

情景十：顾客试穿了几套之后什么都不说就走了

回答：这位小姐，请先别急着走，好吗？请问您是不是这几款都不喜欢吗，还是我的服务没做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的 真的 我是诚心想为您服务好 您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？

情景十一：这件衣服怎么穿起来这么紧呀

回答：小姐。我们这款衣服的设计是相对稍微贴身了一点 不过因为您的身材好。所以穿起来更有味道 再加上我们的面料是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们就有一位老顾客，她开始和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服。现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢

情景十二：算了 这件衣服穿在我的身上有点显胖

回答：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子。生活一定过的很优裕、很快乐 很多人还求不来呢 再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看 。。。。（介绍衣服的优点）

情景十三：我不喜欢这款 太成熟了 穿起来显得老气

回答：是的 这款看起来确实稍微显得成熟些 不过因为您是需要在办公场合穿 成熟一点会显得您比较职业化 其实这样的穿着反而有利于您能更好的开展工作，今天上午就有一位职业女性刚买了一件这样的款式呢/

情景十四：我确实很喜欢这一套衣服 但我同事也买了一套 而且又在同一个办公室

回答：是吗？哇 那真是太好了!我们这款衣服确实卖得很好当然两个人穿一样的衣服又每天见面确实有点尴尬 不过这件衣服还有其他类似的款式 我觉得不管是颜色还是花色上都一样适合您并且风格也很接近 您可以试穿一下 看看感觉如何 小姐 请跟我到这边来试穿一下。。。。。

情景十五：这款衣服还不错 下次我带朋友来看看后在决定

回答：哎呀 那好吧 只是我担心您下次来会没有这个款 因为我们这个款卖得比较快 上次有个顾客看好一件衣服仅仅晚了两天 结果就没有了 调货也调不到 懊恼了好久 搞得我们也很不好意思 所以我建议 您要是喜欢 还是今天来拿，我帮您拿件新的吧

情景十六：算了吧 别蒙我啦 这款衣服我穿起来不太合适

回答：小姐 我感觉您说的很对 其实我们这里还有好几款新到的新款很符合您的要求 相信看了后一定会很喜欢的 您稍等一下 我去把衣服拿过来

情景十七：大街上经常碰到很多人穿同一款衣服 真不敢买你们的衣服

回答：您说的这个问题之前顾客也给我们反映过 由于我们的衣服款式经典 质量上乘 价格公道 并且服务完善 所以我们的衣服走的非常的好 。不过现在我们公司这一点公司也做出了改善 增加了款式的种类并且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制 所以您没必要担心这个问题了 我们的每件衣服不但好看 而且很少重复

情景十八：算了 我不想试 这件衣服和我们去年买的差不多

回答：是呀 老是穿同样风格的衣服 变化性就比较小 所以您也老是观察那些类似的衣服了 我帮您介绍些适合您 但风格有些变化的衣服 您可以试穿看看 适当的改变下自己的着装风格或许会让您有新的体验 来 小姐 请跟我来这边看看。。。。

情景十九：这个颜色衣服不行 我穿不大适合

回答1：小姐 请问您 是不喜欢这个颜色还是这个款式 （探寻顾客不喜欢的原因 如果喜欢款式只是觉得颜色不好看）是这样的 这个款式用这个颜色是因为他有。。。。。的设计所以 如果用其他的颜色这种独特的感觉就不容易表现出来 其实以您的肤色来说 我认为您特别适合穿这样颜色的衣服 因为。。。

回答2：请问一下 这个款式您喜欢吗 （顾客还是不喜欢这个颜色）、

奥 原来如此 那您一般喜欢什么颜色的衣服呢 （顾客所说的颜色若在品项内 直接转换 若不在品项内 转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试下XX色 因为您的肤色属于XX色调 所以比较适合XX色系的衣服 只是您可能不习惯 不过您穿起来一定好看。。。来 您先试试看看就知道了

情景二十：顾客试穿衣服的时候 其实很合身 但顾客觉得还是小

回答：除了不合身之外 颜色和款式您觉得如何

（款式颜色还可以）哦 那您之前是不是都比较喜欢穿宽松点的衣服

如果是这样那就难怪了 平常喜欢穿宽松点的顾客都会以为这件衣服小了 其实不会的 只是心里上不习惯而已 要不 我拿大一号的给您试试 您做个比较 您稍等一下

直营部

2009.11.2