酒店管理培训 酒店前厅部对客应对处理相关培训2015(叶予舜)

叶予舜

酒店管理培训 酒店前厅部对客应对处理相关培训

1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？

对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

01) 仔细核对其身份证是否属于伪造；

02) 若是伪造，立即通知保安部处理。

4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？

01) 保持镇定，请来人登记并先让其入住。

02) 待客人离开总台后，立即通知保安部处理。

5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？

01) 接待员在计算机中作修改，使之不被查询；

02) 通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

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叶予舜  二〇一五年四月二十七日星期一 

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6. 客人要求换房时怎么办？

01) 询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意以不更换房间为

上策。

02) 换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行

李员为其搬行李。

7. 客人有贵重物品不愿存放怕麻烦怎么办？

你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？

对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？

客人因某种原因对服务工作有意见，会影响酒店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办？

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01) 根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；

02) 在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；

03) 对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；

04) 在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在

今后工作中不断改进。

05) 在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？

做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆节，主要客人的生日等。向他们的国庆节、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把酒店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？

要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

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13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

01) 向客人道歉。

02) 调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，

以免再次投诉扩大事态。

03) 若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或

当事人给予赔偿。

14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

01) 了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，

并先为客人设置电话DND。

02) 通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线

电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

15. 客人要求叫醒服务时怎么办？

叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

16. 遇到客人投诉怎么办？

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两种方法交叉或同时使用。

方法一：

01) 快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

02) 决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

03) 认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解

决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

方法二：

01) 避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：

办公室，引导客人，妥善解决问题；

02) 注意做好记录以示重视；

03) 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客

人心平气和的离开；

04) 做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

17. 维护大厅前地域的清洁怎么办？

01) 日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。 02) 在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 03) 门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 04) 清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。

18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？

PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，

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