银行服务礼仪与技能提升-王佩仪

上传者：樊小平
|
上传时间：2015-04-29
|
密次下载

银行服务礼仪与技能提升-王佩仪

银行服务礼仪与技能提升

【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程简介】

第一模块银行职员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1. 钓鱼理论

2. 服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1. 服务不仅是用嘴，而且要用心。

2. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3. 服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

相由心生你的表情决定你的人生

让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。

眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。

“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模块银行职员职业形象的塑造

“首因效应”让客户对你记忆犹新

客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

透过专业形象让客户记住的是你，而不是他

你的外在形象代表着你的专业度

男士与女士如何穿出你的职业美

发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

第三模块银行职员服务行为训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第四模块优质服务流程训练

柜员七步流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

第五模块柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：

内容需要下载文档才能查看

礼仪培训专家--王佩仪

【讲师简介】

IPTA国际职业培训师

国家注册高级礼仪培训导师

国家二级心理咨询师

中华讲师网特聘讲师

西安道礼礼仪协会理事长

陕西企业培训在线首席讲师

国内多家培训公司高级讲师、特约顾问

【课程特色】

王佩仪老师的培训课程，重实战、重情境、重体验。培训风格细致严谨而不失幽默，强调效果，关注结果，具有很强的亲和力，以乐观的心态，缜密的分析，强烈的感染力吸引着学员；她积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”，通过大量的案例分析、实战演练，个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法，从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用。各地数次培训内容常新、个性化设计的以“实用理论，实战经验，实际效果”为核心的培训，场场受到热烈欢迎。

【专注领域】

多年来专注于情绪压力管理、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变、企业团队建设等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

【主讲课程】

《商务礼仪与魅力塑造》、《职业化素养与提升》、《服务礼仪与心态建设》、《商务礼仪与高效沟通》、《高级经理人商务魅力提升》