谈饭店业人际传播系统的构建
上传者：董乔华|上传时间：2015-05-05|密次下载
谈饭店业人际传播系统的构建
谈饭店业人际传播系统的构建
饭店产品是人员密集型的服务产品，在服务过程中人与人的信息接触是决定产品质量的主要因素之一，本文在总结传播学中人际传播理论的基础上，分析了我国饭店业在人际传播管理方面存在的问题，并详细论述了建立饭店人际传播系统的方法。
关键词：饭店业 人际传播系统 两个群体
人际传播理论概述
所谓的“人际传播”（Personalcommunication）是传播学中的概念，指个人与个人之间的信息传播活动，也是由两个个体系统相互连接组成的新的信息传播系统。这种传播一般情况下通过两种形式进行，一是面对面的传播；第二种是借助人际传播系统某种媒介（如信件、电话、网络等）。人际传播方式灵活、内容丰富、双向互动性强，这种传播方式非常适用于饭店业，这是由饭店业产品的特殊性决定的。
饭店业的产品是服务，因此它首先就具有无形性。这种产品不像实物产品那样有具体的形态，消费者只有在消费过后才能对产品的质量进行评价，消费者对人际传播的信任度远远高于属于大众传播范畴的广告。调查显示，在星级饭店，每二十名顾客中，广告只对其中2—4人起作用，有8—9人更相信周围人的介绍，即人际传播的信息至少会为饭店赢得40%—45%的信任度。美国学者的调查也表明，每存在一名投诉者，至少还有26名保持沉默的不满者，这26人会对另外10人造成消极影响，而这10人中约33%会把此坏消息传给至少另外20个人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不满。因此加快正面信息的传播速度，遏制负面信息的蔓延已逐渐被广大学者所关注。
饭店产品还具有强烈的双向参与性。每一次服务的完成，都依赖于服务人员与顾客的双向参与，在这种情况下，员工是否可以与顾客顺畅交流、把握顾客的想法、及时解决顾客的需求，而顾客是否可以接受，成为服务是否成功的关键。在此过程中如果引入人际传播的系统和技巧，将会给企业带来良好的效果。
目前，人际传播的作用，已被众多国外知名餐饮企业所关注。美国马里奥特旅馆的总裁每周都亲自阅读顾客的意见卡，并对其中一些亲自回复；喜来登集团下属的北京长城饭店每天按等距抽样方式向客人发送喜来登在全球统一的问卷，月底集中在喜来登总部进行全球综合分析；此外，很多国外饭店对员工进行饭店相关知识培训，即员工不能只熟悉本职工作，还要了解一些相关信息，如客房服务人员被问起餐厅情况时，绝对不能说“NO”。
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 2018吉林公务员面试题库：面试每日一练结构化面试模拟题6.4
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题解析（6月11日）
- 2019吉林公务员考试申论模拟题：单独两孩
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测每日一练判断推理练习题答案08.03
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测资料分析模拟题02
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题（6月13日）
- 2018吉林公务员面试热点模拟题：野生动物园破规下车被伤谁之过
- 2018吉林公务员面试题库：面试每日一练结构化面试模拟题答案6.8
- 【申论题库】2018吉林公务员考试申论每周一练答案：川航奇迹返航和专业素养
- 2018吉林公务员考试行测题库：行测每日一练判断推理练习题答案06.11
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测每日一练资料分析练习题07.13
- 2019吉林公务员考试申论模拟题：让阳光照进心底
- 2019吉林公务员考试暑期行测题库：行测每日一练常识判断练习题07.02
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题解析（6月13日）
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题解析（6月15日）
- 【申论题库】2018吉林公务员考试申论每周一练：川航奇迹返航和专业素养
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题（6月14日）
- 2019吉林公务员考试申论模拟题：格桑德吉—墨脱的护梦人
- 2018年吉林公务员考试结构化面试试题（6月12日）
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测判断推理模拟题13
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测判断推理模拟题06
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测每日一练判断推理练习题08.03
- 【申论题库】2018吉林公务员考试申论每周一练答案：农民贷款难现象
- 2018吉林公务员面试题库：面试每日一练结构化面试模拟题答案6.11
- 2018吉林公务员考试行测题库：行测判断推理模拟题02
- 2018吉林公务员面试题库：面试每日一练结构化面试模拟题答案6.4
- 【申论题库】2018吉林公务员考试申论每周一练：农民贷款难现象
- 2018吉林公务员考试行测题库：行测数量关系模拟题04
- 2019吉林公务员考试申论模拟题：谈谈对“立鸿鹄志，做奋斗者”的理解
- 2019吉林公务员考试行测题库：行测每日一练言语理解练习题08.09
网友关注视频
- 第12章 圆锥曲线_12.7 抛物线的标准方程_第一课时(特等奖)(沪教版高二下册)_T274713
- 冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣
- 人教版二年级下册数学
- 3.2 数学二年级下册第二单元 表内除法（一）整理和复习 李菲菲
- 二次函数求实际问题中的最值_第一课时(特等奖)(冀教版九年级下册)_T144339
- 【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店（其五）》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第一课时
- 苏科版数学 八年级下册 第八章第二节 可能性的大小
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 飞翔英语—冀教版(三起)英语三年级下册Lesson 2 Cats and Dogs
- 外研版英语三起5年级下册（14版）Module3 Unit1
- 外研版英语三起5年级下册（14版）Module3 Unit2
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 4
- 冀教版英语三年级下册第二课
- 二年级下册数学第三课 搭一搭⚖⚖
- 青岛版教材五年级下册第四单元（走进军营——方向与位置）用数对确定位置（一等奖）
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit9
- 【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 30.3 由不共线三点的坐标确定二次函数_第一课时(市一等奖)(冀教版九年级下册)_T144342
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（3）分式方程P17
- 冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
- 外研版英语七年级下册module1unit3名词性物主代词讲解
- 外研版英语七年级下册module3 unit1第二课时
- 七年级下册外研版英语M8U2reading
- 苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
- 沪教版八年级下册数学练习册一次函数复习题B组（P11）
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的简单应用》
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第二课时
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 2
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理