数字图书馆信息服务绩效指标体系设计原则及构建

数字图书馆信息服务绩效指标体系设计原则及构建

内容摘要:数字图书馆信息服务绩效就是数字图书馆提供的信息服务的价值与所消耗资源价值的比较。本文分析了数字图书馆信息服务模式,探讨了数字图书馆信息服务绩效的内涵、绩效指标体系设计原则,并构建了数字图书馆信息服务绩效指标体系。

关键词:数字图书馆 信息服务 绩效指标体系

数字图书馆是伴随着计算机多媒体技术、网络技术和数据库技术的飞速发展而出现的,综合了计算机、通讯、网络技术、高密度存储器、多媒体等技术,成为现代图书馆研究发展的热点。数字图书馆信息服务是指数字图书馆利用计算机和网络技术,将信息从生产者传递到最终用户的过程。

数字图书馆信息服务模式

(一)基于网络的数字图书馆服务模式

数字图书馆的网络服务模式可以分为被动服务和主动服务两类。被动服务是数字图书馆网络服务的基础方式,其特点是不考虑用户的个别要求,具体实现形式一般是采用无交互Web网站模式,是一种单向信息传递模式。数字资源将以网页、数据库形式出现在网络上,用户自己取用。网页上仅提供使用指南信息,除此外无任何其他服务提供。用户处于被动地位,而系统处于主动地位,信息从资源到用户单向流动。主动服务是数字图书馆网络服务的高级方式,其特点是考虑用户的个别要求,具体实现形式一般是通过交互式Web网站形式,分为双向交互问答模式和个性化信息推送模式。在双向交互问答模式中,数字图书馆可以根据用户的请求组织资源,服务形式根据用户需求变化,系统和用户处于同等地位,信息在系统和用户之间双向交流;可以通过Chat形式实现。在个性化信息推送模式中,用户可以根据自己的需求和爱好自行设置数字图书馆界面并定制数字图书馆资源,使得数字图书馆成为用户自己的电子书房。个性化信息推送模式使用户处于主动地位,数字图书馆系统居于从属地位,数字图书馆只是在技术上按照用户的个性化需求定制并主动推送信息,可以通过MyLibrary技术实现。

(二)基于网格的数字图书馆服务模式

网格是一种信息社会的网络基础设施,将互联网上的所有资源,如计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、知识资源等等实现互连互通,使网络成为一个

全球化的信息资源库和信息处理平台,使用者可以在任何时间、任何地点获得来自整个网络的个性化服务。因此网格本身就决定了网格支持下的全球数字图书馆的服务模式是主动服务。但是数字图书馆不同于数字化图书馆,不是简单地将信息资源进行数字化处理,也不仅是数字化文献的简单结合或现有图书馆自动化系统加上一些数字化文献馆藏;而是一个网络环境下数字化的信息资源的一种新的服务与技术体系结构,属于以先进的通信技术为基础的信息服务的范畴,是众多分布式的数字化资源,基于广域网环境的计算机信息资源系统的联合体。该联合体中的各系统实行分布自治管理,彼此共享资源,为读者提供统一的检索界面,并能快捷高效地服务,通俗地说,数字图书馆将是一个超大规模的、便于使用的、没有时空限制的知识中心。数字图书馆建设的最终目标是为用户提供数字化服务。

(三)基于共性需求的数字图书馆服务模式

联机公共目录查询系统(Online Public Access Catalogue,OPAC)是图书馆自动化集成系统的重要组成部分,是用户获取图书馆信息资源的切入点,也是图书馆揭示自身信息资源的最好发射点。利用OPAC系统,可以对图书、期刊、报纸、电子资源、随书光盘、磁带、远程资源等全面加以揭示与整合,在OPAC中实现不同类型、不同载体、本地资源与远程资源的统一标引和全面检索获取,让用户登录OPAC就可了解馆藏资源的全貌。包括:电子期刊资源整合,即按学科、专业、字母顺序等整合全部数据库中的全文期刊,为用户提供依刊名、关键词、ISSN号、数据来源库快速检索电子期刊的途径,让读者全面了解全部电子期刊的信息;统一资源检索平台,即通过一次认证、检索,实现基于不同平台下多个数据库资源的一站式索取,用户可同时在多个数据库中进行检索,同时得到多个数据库的结果,避免逐个登录数据库、输入检索条件的麻烦,享受不同系统之间的无缝链接和完整的信息服务。

数字图书馆信息服务绩效

国外关于图书馆信息服务绩效的评价主要是基于图书馆与用户之间的互动效果的目标而进行的,也即对图书馆绩效的研究,因此国外的“期望—实绩模型”和“需要满意程度模型”正是基于这种目标而建立起来的。如国际图书馆协会联合会(IFLA)制定的《测度质量:高等学校图书馆绩效测度国际指南》注重服务质量对图书馆绩效的影响。近年来,美国研究图书馆协会根据商业领域的SERVQUAL质量评价体系设计的LIBQUA+,以用户对图书馆的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的满意度为测度目标。在美国,至今有200多所高等教育机构参加了LIBQUA+的实验性应用。国内也有学者对图书馆效益评估进行了研究。许中才(1996)构建了一个图书馆效益定量分析评估体系,他认为,图书馆效益是图书馆的消耗与所取得的有效成果与收益的比较。因此他得出图书馆的效益为:收益/成本。他把图书馆的收益分为外借收益、内阅收益、检索咨询收益和读者教育收益。夏军(1995)认为图书馆效益指标要从社会效益和经济效益两方面来进行研究,提出

了读者服务质量评价方法。杜也力(2003)借鉴国外的“期望—实绩模型”和“需要满意程度模型”,认为图书馆质量评价指标应结合读者满意和工作实绩来进行评价,因此他建立了一个综合评价体系来表示图书馆的工作产出情况。本文认为:数字图书馆信息服务绩效就是数字图书馆提供的信息服务的价值与所消耗资源的价值的比较,即数字图书馆信息服务绩效=信息服务价值/数字图书馆对信息服务的投入。从该公式可看出,提高数字图书馆信息服务绩效所考虑的就是对信息服务的投入与信息服务作为产品的价值,而且这种价值还必须是有效的。

数字图书馆信息服务绩效指标体系设计原则

科学性原则。科学性是整个工作的第一原则,要求效率指标体系的内容、标准、方法都必须是符合科学的。

稳定性原则。指标应该在不同范围和条件下都能适用,并能在较长时间内实用。

定性与定量相结合原则。有的指标应当有一定的可度量性,给出标准值和允许的误差,以便于执行;但同时也应考虑到影响效率的因素很多,也存在很多变数,无法度量精准,需要定性指标进行合理描述。使整个指标具有可操作性和适用性。

全员参与性原则。指标往往是与具体信息服务流程直接相关,因此在制定指标时,应该鼓励全体员工一起参与讨论和商定,这样可以保证其合理性和可操作性。

突出重点原则。指标体系的设计既要全面,又要突出重点。在整个信息服务的流程环节找出关键控制点,在这些关键控制点处衡量绩效,可以使管理者无须注意每个环节,就能确保服务活动的进行。

数字图书馆信息服务绩效指标体系构建

(一)管理性指标

行政管理类指标:包括组织结构和权限划分是否合理,管理制度的制订与执行情况,各项统计资料是否完全等;法律条例执行类指标:如数字信息的知识产权保护是否采取措施、用户信息的安全保障问题是否解决等;管理经济类指标:主要指各种收入与支出问题,如成本收益是否平衡,投资决策是否正确等,可以用资金的

产值率、资金利润率、资金利税率、资金周转率、投资收益率、投资回收期、服务每位用户的平均成本、信息服务价格与收入等指标核算。

(二)技术性指标

技术性指标主要考察硬件、软件、安全等方面因素。硬件:分别考察各种设备的技术性能、运行情况,如响应时间、平均利用率、吞吐量、故障率、故障排除时间、折旧率等。软件:先进技术的使用情况。包括数字信息采集技术、数字信息组织技术、智能检索技术、信息推送技术、信息发布技术等的投入、使用情况分析。各种软件系统的设计水平,如响应时间、软件功能、界面设计、使用方便性、输出效果、智能化水平、容错与纠错情况等。安全:从技术、设备、软件、制度等方面考察安全问题,如抗黑客攻击、防病毒技术、应急处理能力等。

(三)内容性指标

数字资源的种类:依照存储媒体和使用模式的不同,数字图书馆所提供的数字资源主要有光盘、电子期刊、电子图书、数据库、在线馆藏以及其他互联网资源等。数字图书馆能处理的资源种类越多,越有可能满足不同用户需求。数字资源数量和包含的时限范围。数字资源的来源:确定来源可以评估资源的权威性和有效性。数字资源的学科覆盖面:对于综合型数字图书馆而言,学科覆盖面越广越好。数字资源的更新频度和内容的时效性:若时滞过长,就影响数据质量。数字资源的组织方式。数字图书馆中存储的数字资源是传统图书馆无法比拟的,没有科学、合理的组织,数字资源就无法利用,尤其是对原始信息的深挖掘,提供高情报含量的数字信息。数字资源的质量,主要是指资源数字化后的质量控制,如数据是否完整,是否有增值信息等。

(四)服务性指标

服务性指标主要是考察信息服务与用户之间的关系,以及用户的服务消费感觉。信息服务及其产品的可及性。主要指用户使用某种信息服务是否受到许多限制,使用是否方便。信息服务及其产品的可用性。强调的是用户通过信息服务获得的信息是否可以方便地使用,这主要与系统提供的输出方式有关。可采用信息服务可用率(一年内正常使用的天数/总天数)和数字资源的可得性(数字图书馆的可有效使用的数据量/总数据量)来衡量。信息服务过程所耗费时间。若每次信息服务所耗费时间长,用户等待时间长,必然会降低用户使用意愿。可以用信息服务所需平均时间以及此种信息服务的社会平均所需时间来比较。信息服务使用的频率。可以通过目标用户使用率(使用过该信息服务的用户/目标用户群)、目标用户人均使用次数(该信息服务一年内使用次数/总人数)信息服务使用率(某一天内的使用次数/总使用次数)指标来比较。信息服务的种类。信息服务种类越多,越有可能吸引用户。信息服务过程的影响。有些信息服务无需与人员接触,整个过程的影响主要体现在该项服务本身的设计上。如网络检索服务,用户自我进行,那么对服务过程的感觉就存在与检索系统的设计,是否在检索过程中有良好的反应,其中的控制指标参见技术类中软件系统指标即可。而有些信息服务还是需要数字图书馆馆员与用户接触的,如数字参考,就需要用户通过网络与参考咨询员接触,而这

些服务人员的言辞、态度以及理解用户需求和处理问题的能力等,都会影响用户利用信息服务的效果。因此对信息服务人员的素质、能力也必须进行效率评估,一般可以用人均处理信息服务的次数以及用户评价来说明。用户分析。数字图书馆信息服务质量和效用是由用户来评价的,因此所有信息服务的持续开展必须在分析用户的行为后才能进行。对用户的分析主要包括:用户信息服务的需求、用户利用信息服务的行为特点、影响用户利用信息服务的因素、用户量、用户构成情况、现实用户与潜在用户百分比、用户的忠诚度(即用户持续使用率)、用户的流失率以及用户信息需求满意度等。

其他指标。包括数字图书馆信息服务的宣传推广状况(如与其他网站交换链接)以及社会评价状况(如第三方评价机构的评价)等。

参考文献:

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