一种基于满意度方法的建筑工程索赔决策模型

水　　利　　学　　报　2003年8月

文章编号:055929350(2003)0820105206SHUILI　　XUEBAO第8期

一种基于满意度方法的建筑工程索赔决策模型

刘学海,王仁超11

(11天津大学建筑工程学院,天津　300072)

摘要:本文在对索赔问题进行全面系统分析基础上,提出一种索赔主体对索赔事件的不确定性分析模型和决策满意度模型,并进一步讨论了索赔主体优选索赔方案作为索赔报告提出的方法。

关键词:建筑工程;索赔;满意度;决策模型

中图分类号:TU71文献标识码:A建筑工程中的索赔事件往往牵涉众多因素,有着重要的影响,理要用系统的方法来解决。,需要根据系统属性、系。,而这些多目标之间,因其各自表示的特性不同,。同时,索赔事件的发生经常是突发性的,对事件各属性的认知数据难以收集齐全,,而且随着时空的变化,这些信息也是在不断变化的。所以,索赔主体在进行索赔系统分析时,只能依据不精确信息或不完全信息,通过适当的方法和模型的引入,逐步确定索赔结果。

基于上述环境,笔者提出一种索赔主体对索赔事件的不确定性分析模型和索赔决策满意度模型,并进一步讨论了索赔主体优选索赔方案作为索赔报告提出的方法。

1　索赔系统分析

111　索赔系统　索赔系统要实现系统功能,达到系统目的,应有良好的结构性,以保证系统在动态分析与控制,信息和数据处理以及整体运动协调等方面都能处于所要求的有效度和精度之内系统特征[1][2]。根据,索赔系统主要由3个基本要素组成:索赔主体、索赔客体、索赔手段。

索赔就是主体通过一定的手段作用于客体,最终达到索赔目标的过程。索赔系统的运动和变化,就是主体、客体和手段的相互作用,相互影响而产生的运动和变化(图1)。假设索赔客体为O,索赔主体为S,索赔手段为H,索赔环境为E,对一个索赔事件A的处理过程,就是索赔主体通过索赔手段与索赔客体相互作用,并与索赔环境相互交流的结果,可以表述为:A(S,O,H,E)。索赔手段的影响主要是体现在索赔事件特征的认知上。

112　索赔主体　索赔主体是指索赔活动中处于主导地位并掌握索赔主动权,从事索赔活动的个人,群体或组织。包括索赔部门专业人员、合同管理部门人员等。作为索赔主体,它必须满足以下几个条件:(1)必须是个人或由个人构成的群体或组织;(2)必须是在索赔中处于主导地位并拥有索赔的权力;(3)必须从事索赔活动;(4)具有根据自身意愿决定索赔进程的能力。

收稿日期:2003204220

作者简介:刘学海(1966-),男,湖北人,博士研究生,研究方向为水利水电、电力系统信息与管理。

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113　索赔客体　索赔客体,是指索赔主体行为所指向及作用的对象,由索赔事件、业主及其代理人(包括监理工程师)等要素构成的客观子系统,是整个索赔系统的组成部分。对此的理解有以下几层含义:首先,索赔客体是索赔主体行为所指向和作用的对象。不在其行为所指向和作用范围内的对象不是索赔的客体,索赔客体是具体的同主体有联系的各种要素的有机整体。其次,索赔客体是一个蕴涵多种关系的集合体,并且具有动态变化的特性。其基本要素索赔事件、业主及其代理人(包括监理工程师)等各自性质不同,但又相互结合,形成一定的关系体,在索赔主体的主导下以索赔事件为中心,通过协调谈判,达成一种妥协和平衡。最后,索赔客体的特征值并不是完全可知的,包括事件的特征和业主、监理工程师等个人的偏好特性。主体对客体的认识都具有不确定性,只可能获得不完全信息,获得的信息越完全,索赔主体的决策越精确。图1

114　索赔手段　是联结索赔主体和客体的中介。索赔手段包括电子计算机等硬手段,、协调等软手段。索赔主体凭借这些手段和方法作用于索赔客体,。

(1)、决策、收集、存储和自动检索索赔事件的属性资料,自动处理各种信息,辅助设计和优选索赔方案,还可实现资源管理和对事件的描述与控制。为索赔主体和业主及其代理人的谈判提供决策支持技术,提高决策效率。

(2)企划、判断、协调等软手段。在索赔过程中,一方面索赔主体要通过企划活动,明确并获得索赔事件的各种属性资料,以便形成详尽充分的索赔报告;另一方面,因为业主及其代理人(监理工程师)是现实人,他们在知识、价值观、经验和偏好的非一致性,导致需要利用谈判协调等手段,使合作索赔双方达成妥协和让步,取得了能被双方最终接受的均衡解,他们对每一次决策只能对方案作满意性选择,从而结束索赔过程。

115　索赔环境　任何系统都存在于一定的环境之中。索赔环境包括自然地理环境和社会人文环境中与此项目有关的各种因素。对各个工程项目,自然地理环境包括气象、水文、地质运动等,人文环境包括项目其它承包商、分包商、地方政府机构及公众社会机构等,这些因素对索赔系统有着直接的影响。索赔系统是一个开放的系统,索赔环境直接同索赔系统进行物质、能量、信息技术、人才等的交换,从而保持了索赔系统的相对稳定。索赔主体和业主及其代理人,在索赔过程中,都在认真研究索赔环境的现状、特点及变化情况,以便充分利用环境中对己方的有利因素,改造环境中的不利方面,创造良好的索赔环境条件,保证索赔系统与环境之间的物质、能量、信息的顺利传递和转换,最终完成索赔过程。

116　索赔主体、客体、手段和环境的基本关系　索赔主体、索赔客体、索赔手段是索赔系统的3个子系统,3者之间相互联系,相互依存。构成了系统的内在运动,形成了系统运动中的人流、物流和信息流。在索赔系统中,索赔主体和客体互为存在条件,二者相互制约、相互作用。首先是索赔主体人员、机构、组织的设置、工作的性质、具体的职能以及行为或管理方法等,取决于索赔客体的规模、性质、特点、作用等因素。不同的索赔客体,对索赔主体有不同的要求。区分不同类型的索赔,不是索赔主体而是客体。其次,索赔客体作用发挥的程度、大小又取决于索赔主体的才智和能力。索赔手段是索赔主体和客体的联结桥梁,也是主体作用于客体的工具。索赔手段可以提高索赔主体的工—106—

作效率,可以起到事半功倍的效果。如果缺乏良好可用的索赔手段,索赔主体和客体就会脱节,从而难以实现索赔目的。

索赔环境同索赔主体和客体不停的交换着能量、物质、信息等,这些交换对索赔主体和客体都有一定的影响,并直接影响索赔双方谈判人的态度、偏好,人类的衣食住行等物质需要、情感精神需要、社会需要等,都是在环境中实现的,所以环境因素对索赔谈判双方的决策具有较大的影响作用。索赔系统具有对环境变化的反馈和适应特性。

2　索赔事件的不确定性分析模型

索赔事件成立程度的不确定性主要体现在:(1)索赔主体对事件的不完全认知信息;(2)索赔主体对事件符合程度的不精确判断;(3)决策人偏好的非一致性。

对于一般的一个事件A,为了便于讨论,设定:(1)存在一组可选择地申报方案A(A1,A2…,

);(2)对每一个可报方案,存在一组备选属性集(目标)Am(am1,am2,……);Am)(m=1,2,…

(3)与本索赔事件相关的合同证据条款属性为H(h1,h2…,ht);(4)ami,符合H中某个属性的程度记为pmi,设pmi∈[-1,1],其中,若ami与Ht理由时取pmi=-1;若ami与H中任意htmi=0,若ami与H中任意ht完全符合时取pmi=1;其他情况可以取-1定义pm为事件A按照Am,也称为索赔事件Am方案成立程度,我们可以把方案Am,如pm=F(Am×H),定义pmpm=W1pm1+W2pm2+…Wnpmn(1)

)为承包商的经验值,它表示各属性式中:W1+W2+…Wn=1,W1,W2…Wn≥0,Wn(n=1,2…

ami在事件A中所占的重要程度。在施工的不同阶段,索赔主体根据索赔时的局势,对Wn值可能作出修正。

对一已知的索赔事件可报方案Am,其各属性ami同H的符合程度的取值域将可能作为负值,所以pm可能也为负值,对pm为负值的情况是一种反索赔的情况,本文不讨论。

定义P(A)为事件A能够成为索赔事件的程度,也称为索赔事件成立程度,按最大值至最小值合成,记为

(2)P(A)=max(p1,p2,…pm),　　p(A)∈[0,1]

　　当P(A)=0,说明索赔事件A几乎不成立,事件A不大可能为索赔事件,业主不可能赔付。

当P(A)>0,说明从目前已有经验和信息,可判断索赔事件成立。但是,承包商是否应作进一步的索赔分析和计算,还需进行索赔满意度分析后确定。

3　索赔决策的满意度模型

根据心理学决策理论,当决策人面临不确定决策时,决策人对决策后果的满意程度是随决策事件

[4]的不确定程度的变化而变化的。事件A经过上述不确定性分析,初步确定为索赔事件成立。这种

判断是在索赔主体对事件A的不完全认知信息、对事件符合H的符合程度的不精确判断和决策人偏好的非一致性等条件下形成的,对于同样的决策结果,事件的不确定程度愈大,决策人的满意程度愈大。另一方面,索赔是有成本的,根据索赔项目的不同,索赔过程中可能需要金钱、人员、设备、社会关系等多种资源的投入(假设这些投入统称为Ps)。索赔事件A是否值得索赔主体去进行索赔,还必须根据索赔主体的满意度标准来进一步分析。

对于一般的索赔事件A,可作为索赔收获的目标有3个:(1)费用,设为ΔC,(2)工期,设为

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ΔT,(3)其它(包括信誉度,市场份额等),设为ΔI。

定义索赔事件A的索赔目标相对满意度为S,采用满意度加法规则:

S=u1SC+u2ST+u3SI(3)

ΔC,当ΔC≤ΔCs时,取SC=0;ST=(ΔT-ΔTs)PΔT,当ΔT≤ΔTs时,式中:SC=(ΔC-ΔCs)P

ΔIs时,取SI=0;SC、ST、SI为各个费用、工期和其他目取ST=0;SI=(ΔI-ΔIs)PΔI,当ΔI≤

标值的满意程度,u1,u2,u3为承包商的索赔偏好系数,即各指标的满意度权重。

对不同的方案Am,

S=maxSm(4)

　　当S>0,表示满意,应该继续进行索赔工作。否则,应放弃索赔。

因为索赔事件A符合不同的索赔依据条款,即P取值不同,则索赔额计算会产生差异,故满意度也会产生差异。对应Pm取值区间,有ΔC、ΔI、ΔT、S的取值区间[C1,C2]∈[0,1],[t1,t2]∈[0,1],[i1,i2]∈[0,1],[s1,s2]∈[0,1]。

如果S取值大于[s1,s2],说明索赔初期估算有失误,应返回调整pmn符合程度的估计或修正索赔计算方法,重新计算得S后,再评价索赔结果是否满意。

4　索赔方案的选择方法

在索赔过程中,谁主张,谁举证”的一般惯例,索赔主体必须先提出自己的索赔主张,虽然在索赔规定时间和程序内,索赔主体可以对自己(,显然,如果先报出了一个错误的方案将对索赔结果,对一个报出的索赔方案一定要尽可能优化和科学,现实人大多有“先入为主”的特性,所以开始就报出一个良好的索赔方案,对索赔的成功将大有裨益。

前己述及,因为pmn是一个估值范围,所以ΔC、ΔI、ΔT的取值也为一个范围,由pmn值域中取定一组m个值,得到一组不同的(A1,A2,A3…,Am)。索赔主体报出的索赔方案,就是从这组方案集(A1,A2,A3…,Am)中优选后得到的方案。为了使最终索赔成果满意度最高,优选方案时,必须考虑后续谈判中将对索赔结果起影响作用的3个不确定性因素:(1)对方或仲裁方对事件A符合合同文件等索赔证据文件H的预期pmn值的认可程度。(2)对方或仲裁方等审核和谈判人的个人偏好特性。(3)对方或仲裁方等手中掌握的不利于己的证据资料。

设这些不确定因素造成的对索赔成果的预期影响概率为P(PC,PT,PI),PC、PT、PI分别为对费用索赔、工期索赔、其它索赔的认可程度,取值[0,1],则上述式(3)改变为

S1=PC×u1×SC1+PT×u2×ST1+PI×u3×SI1,

S2=PC×u1×SC2+PT×u2×ST2+PI×u3×SI2,

SM=PC×u1×SC3+PT×u2×ST3+PI×u3×SI3,

　　取S=maxSi(i=1,2,…,m)的方案报出。

前面已经分析,在每一项索赔过程中,因为一方面索赔支持信息无法全部收集到,另一方面,收集信息是有成本的,收集完成的信息势必增大索赔成本,而对完全信息状态下承包人的最优索赔决策也未必能得到监理工程师和业主的认可,而一般信息加工能力使得我们不可能理解和吸收完全信息,对于构思和解决复杂索赔问题来说,我们的大脑容量远不足以达到完全理性的要求,决策人是在有限理性的范围内活动的。所以对索赔决策一般情况下不是捕捉事件的所有复杂方面,而是抽取其中的重要特性,采用不完全信息情况下的不确定型索赔决策,即采用满意决策模型。

在上述模型中,确定满意标准非常重要。在实践中,一般索赔主管人员重在确定满意标准,其余决策步骤都由索赔小组人员来完成,所以索赔决策是一个多人分步骤的决策过程,索赔小组人员根据已确定的索赔满意标准和被授权限,在索赔谈判中可以自主决策,把握时机,及时取得索赔成果。—108—

5　实例验证

511　问题描述　某水电工程临时升船机开挖施工项目合同开工时间为94年3月15日,完工时间为95年8月15日,工期为17个月。实际施工过程中94年12月中旬,业主对升船机方案提出复议,并指示施工单位暂停升船机的开挖,此时,闸室开挖高程为114。95年3月业主决策,升船机采用缓建方案,但先完成开挖,95年5月底缓建方案的设计修改图才转发给施工单位。而在升船机暂停施工期间,临时船闸不能因此而停止施工,此时临时船闸已开挖到88高程。如果升船机开挖仍采用原施工方法施工,中隔墩岩体将受到破坏。因此经设计、监理、工程项目部和施工单位共同研究,对升船机承船厢等的岩石开挖实行控制开挖。对这个索赔问题我们用本文的索赔系统分析与决策方法来解决。

512　索赔事件的不确定性分析及决策　设此事件为A,其属性包含:a1———工期变化,a2———施工工序变化,a3———施工费用增加。

51211　求P(ai)(i=1,2,3)　首先将事件A,发现可以根据合同法第2812条得到(1)延长工期,(2)增加合同价格:P(a1)=[018,1],P(a2)=[013,018],P(a3)=[01,]根据承包商的经验,,,估计业主同意延长工期的可能性很小。,。同时该承包商是一大型有实力的企业,基于以上判断,承包商选定W1=07,23=1计算得:P(A)=[017,0196]>0。故此索赔事件成立。51212　求满意度)ΔT:ΔT=[T1,T2]=[45,62];(2)增加费用ΔC=[C1,C2]=[856,1527];

考虑工程情况,取ΔCs=81318万元,ΔTs=45d,则:SC=[0105,0187],ST=[0,0138]索赔事件的目标满意度为S,取索赔偏好系数μ[01025,1=015,μ2=015,则S=μ1SC+μ2ST=01625]>0,显然达到此索赔目标是满意的。

51213　选择报送方案　从上面计算可得出两个方案A1,A2,其中A1(SC,ST,S)=A1(0105,0,01025),A2(SC,ST,S)=A2(0187,0138,01625)。

预测业主及监理工程师的索赔影响概率是:对费用有P1=019,对工期有P2=011,则SA1=019×015×0105+011×015×0=010225,SA2=019×015×0187+011×0138×015=01410。因为SA2>SA1,所以应报送第2方案,即选高报价方案。

本项目最终同业主谈判,业主同意:(1)工期升船机影响45d,临船影响5d,但考虑本项目为关键线路,要求把工期赶回来,补偿费用319万元Pd,计195万元。(2)费用部分同意补偿844万元。51214　求批复结果满意度　SC=(844-81318)P844=0103,ST=011,S=015×0103+015×011=01065>0,同时,S=01065∈[01025,01625]。

索赔结果在承包商的预测范围内,可接受。索赔谈判是在合理情况正常进行的。

6　结束语

索赔是一项很复杂的工作,它涉及到多个门类,多个学科。过去对索赔的研究中,对索赔程序、索赔事件的论证方法以及索赔条件等的研究较多。作者把索赔纳入系统工程范畴中,把索赔看作一个系统来研究,提出了一种论证索赔事件是否成立的判断模型和基于满意的索赔方案优选方法,如果运用得当,有利于我们在从事索赔工作时把握全局,统筹运作。为了便于分析,以建筑工程为例来进行论述,对于其他行业的索赔问题也可以用此系统的思想来解决。提出的索赔决策模型,通过对某案例

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