学员公寓前台服务规范

上传者：高齐圣
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上传时间：2015-05-06
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学员公寓前台服务规范

学员公寓前台服务规范

前台服务规范

接听电话

1、电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语

2、左手接听电话，右手做好信息记录

3、礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息

4、结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息

5、使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话

6、在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候入住

1、使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”

2、做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光

3、请客人出示证件，快速按步骤办理入住

4、确认预订信息（特别是领导订房）

5、收取客人押金时，现金按房费向上取整再加收100元，刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金

6、请客人确认签名

7、对贵宾和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金

8、扫描证件，递交房卡和证件（注：在登记证件时，一定对照本人是否与证件相符，否则不予登记）

9、办理散客的入住时间在3分钟内

10、向客人推荐早、中餐使用标准结束用语礼貌道别

离店

1、使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”

2、询问客人退房房号并读取房卡确认

3、询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致

4、如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实

5、报出客人消费金额，请客人确认

6、询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）

7、现金支付要唱收唱付，双手递送找零

8、通知楼层退房时不可出现“查房”字眼

9、单个散客的结帐时间在2分钟内

10、使用标准道别语“欢迎下次光临”

叫醒服务

1、电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，(请问有什么可以帮您？)”

2、记录客人要求叫醒的具体时间

3、挂电话前，复述客人叫醒的具体时间和要求以确认

4、感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话

学员公寓前台服务规范

5、准确和及时完成叫醒服务

行李寄存或领取

1、行李寄存/领取使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”

2、询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存

3、请客人核对行李牌上下联，阅读寄存须知并签名

4、逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象

5、将寄存单下联交给客人，请客人妥善保管，凭单取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放

6、客人取寄存物品时，必须出示寄存单下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认

7、收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品

8、礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”

楼层开门

1、使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您?)”

2、礼貌告知客人基于公寓安全规定，请客人先到前台领取开门通知单

3、经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》

4、若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释公寓的安全规定，很抱歉不能予以开门

5、客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序

6、开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”

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