学员公寓前台服务规范
上传者：高齐圣|上传时间：2015-05-06|密次下载
学员公寓前台服务规范
学员公寓前台服务规范
前台服务规范
接听电话
1、电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语
2、左手接听电话，右手做好信息记录
3、礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息
4、结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息
5、使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
6、在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候 入住
1、使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”
2、做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光
3、请客人出示证件，快速按步骤办理入住
4、确认预订信息（特别是领导订房）
5、收取客人押金时，现金按房费向上取整再加收100元，刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金
6、请客人确认签名
7、对贵宾和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金
8、扫描证件，递交房卡和证件（注：在登记证件时，一定对照本人是否与证件相符，否则不予登记）
9、办理散客的入住时间在3分钟内
10、向客人推荐早、中餐使用标准结束用语礼貌道别
离店
1、使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”
2、询问客人退房房号并读取房卡确认
3、询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
4、如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实
5、报出客人消费金额，请客人确认
6、询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）
7、现金支付要唱收唱付，双手递送找零
8、通知楼层退房时不可出现“查房”字眼
9、单个散客的结帐时间在2分钟内
10、使用标准道别语“欢迎下次光临”
叫醒服务
1、电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，(请问有什么可以帮您？)”
2、记录客人要求叫醒的具体时间
3、挂电话前，复述客人叫醒的具体时间和要求以确认
4、感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
学员公寓前台服务规范
5、准确和及时完成叫醒服务
行李寄存或领取
1、行李寄存/领取 使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”
2、 询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存
3、 请客人核对行李牌上下联，阅读寄存须知并签名
4、 逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象
5、 将寄存单下联交给客人，请客人妥善保管，凭单取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放
6、 客人取寄存物品时，必须出示寄存单下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认
7、收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
8、 礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
楼层开门
1、 使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您?)”
2、 礼貌告知客人基于公寓安全规定，请客人先到前台领取开门通知单
3、 经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》
4、 若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释公寓的安全规定，很抱歉不能予以开门
5、 客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序
6、开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 七上复习检测：《发展与合作》练习题
- 《外来人员管理制度》企业安全生产管理制度汇编范本
- 七上复习检测：《天气与气候、居民与聚落、发展与合作》练习
- 鲁教版2016年三年级语文上册第四单元提升练习（附答案）
- 福建省福州文博中学2016-2017学年第一学期七年级期中考语文科考试（题目卷）
- 第二十一届华罗庚金杯少年数学邀请赛初赛小高组全国卷试题及答案
- 宁夏育才中学勤行学区2016-2017学年第一学期高二年级政治月考试题
- 鲁教版2016年三年级语文上册第五单元提升练习（附答案）
- 东莞中堂星晨学校2016-2017学年度第一学期七年级地理十二月月考试卷
- 七上复习检测：《大洲和大洋》习题精选
- 鲁教版2016年三年级语文上册第六单元提升练习（附答案）
- 五年语文上册课文内容复习（北师大版）
- 四川省教育改革具体内容（相关通知）
- 初中语文《台阶》教学设计
- 公司经济合同管理制度规定
- 甘肃省临夏市第三中学2016-2017学年第一学期半期考八年级英语试卷
- 鲁教版2016年三年级语文上册第三单元提升练习（附答案）
- 江苏南通市第二中学教育集团总校2016-2017年八年级第一学期期中测试（思想品德+历史）
- 第二十一届华罗庚金杯少年数学邀请赛初赛初一组试题及答案
- 五年级语文上册要点复习资料（北师大版）
- 对外签订合同的管理制度
- 鲁教版2016年三年级语文上册第七单元提升练习（附答案）
- 2016实验小学六年级语文阶段测试卷（苏教版）
- 四川省崇州市崇庆中学高2017届高三上期半期考试文科综合卷
- 河北省定州中学2017届高三年级第一学期期中考试语文试卷
- 河北定州中学2016-2017学年度第一学期期中考试高三年级英语试卷
- 七上复习检测：《地球和地图》精练题
- 山东省单县希望初级中学2016-2017学年第一学期六年级英语第一次素质测评题（鲁教版五四制）
- 浙江省台州市书生中学2016学年第一学期高二生物期中考试卷（2016. 11）
- 第二十二届华罗庚金杯少年数学邀请赛初赛公开题
网友关注视频
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第18集 常见的酸和碱（二）
- 冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣.mp4
- 3月2日小学二年级数学下册（数一数）
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 8
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐（二）
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（3）分式方程P17
- 苏科版数学七年级下册7.2《探索平行线的性质》
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《余数和除数的关系》
- 北师大版数学 四年级下册 第三单元 第二节 小数点搬家
- 北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第22集 酸和碱的中和反应（一）
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T502436
- 外研版英语七年级下册module1unit3名词性物主代词讲解
- 冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
- 青岛版教材五年级下册第四单元（走进军营——方向与位置）用数对确定位置（一等奖）
- 沪教版八年级下册数学练习册21.4（1）无理方程P18
- 冀教版英语五年级下册第二课课程解读
- 沪教版牛津小学英语（深圳用）五年级下册 Unit 1
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit1
- 《空中课堂》二年级下册 数学第一单元第1课时
- 冀教版英语四年级下册第二课
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，天津市
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 7
- 二年级下册数学第二课
- 【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 第12章 圆锥曲线_12.7 抛物线的标准方程_第一课时(特等奖)(沪教版高二下册)_T274713
- 六年级英语下册上海牛津版教材讲解 U1单词
- 【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（2）分式方程P15
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理