中国木地板行业服务规范2010

目 录

3.1 职业素质要求

3.2 行为要求

3.3 服务内容

3.4 服务规范

4.1 职业素质要求

4.2 行为要求

4.3 服务内容

4.4 服务规范

五、售后服务规范 08

5.1 职业素质要求

5.2 行为要求

5.3 服务内容

5.4 服务规范

六、施工服务安全、环境保护规范 10

6.1 服务安全规范

6.2 环境保护规范

7.1 消费者享有的权利

7.2 保护消费者个人隐私

7.3 给消费者以交易安全感

八、服务设施规范 13

8.1 专卖店

8.2 施工现场

8.3 安全技术要求

8.4 售后服务工具

8.5 消费者服务中心

一、前 言

2005年，我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》面世，结束了多年来的“无规范状态”。5年来，通过全行业的积极努力，行业的服务规范化程度得到大大提高。

在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务。核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化。近几年，各地板企业纷纷打出了自己的服务牌，竭尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板，更有贴心的服务使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发展。

为了配合地板行业服务年，2010年由中国林产工业协会、中国消费者协会发起，部分地板企业共同参与，对2005年发布的《中国木地板行业服务规范》进行了修订。

本规范是在遵循GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准相关要求与规定和2005年发布的《中国木地板行业服务规范》的基础上，充分考虑企业和消费者的新需求、新期待。修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导，为引导木地板行业服务水平的整体提升奠定坚实的基础。地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》，建立企业服务质量管理自我评价体系，通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质量和服务水平。行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。

本规范规定了木地板企业不但应为消费者提供全面和完善的售前、售

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中、售后服务，还应为相关服务人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量；不但应具备现代化的服务设备与设施，还需具备完成承诺服务的能力。

本规范由中国林产工业协会、中国消费者协会发布。

本规范由中国林产工业协会地板专业委员会承办。

本规范参与编写单位：北京瑞嘉欧亚木业有限公司、巴洛克木业(中山)有限公司、滁州扬子木业有限公司、大自然地板(中国)有限公司、杭州明成木业有限公司、珲春兴业木业有限责任公司、江苏南洋木业有限公司、江苏森豪仕软木有限公司、金鹰艾格地板装饰材料（天津）有限公司、久盛地板有限公司、南京宏耐木业有限公司、南京罗伦特地板制品有限公司、上海佳乐美木业有限公司、上海四合牧华装饰建材有限公司、圣象集团有限公司、四川升达林业产业股份有限公司、浙江大庄实业集团有限公司、浙江富得利木业有限公司、浙江瑞澄木业有限公司、浙江世友木业有限公司等。

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二、木地板行业的服务分类与定义

结合木地板行业特点，通常将木地板行业的服务分为售前服务、售中服务、售后服务。木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，因此，售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要的地位。

2.1 售前服务

是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。

2.2 售中服务

是指在消费者签定订单后、交付使用前，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使用保养提示等服务。

2.3 售后服务

是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。

三、售前服务规范

木地板行业售前服务人员不再是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，是木地板服务链上的第一环。

3.1 职业素质要求

3.1.1 遵守国家法律法规及行业规范。

3.1.2 身体健康，举止大方，热情待客。诚实敬业，客观、守时、守信。

3.1.3 具备必要的专业素养，考核合格上岗。

3.1.4 熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。

3.1.5 具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。

3.2 行为要求

3.2.1 统一着装，仪表整洁。

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3.2.2 使用礼貌用语。

3.2.3 热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。

3.2.4 如实告知消费者企业能提供的服务承诺。

3.2.5 乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。

3.3 服务内容

3.3.1 提供专业咨询与选购建议。

3.3.2 收集消费者的期望和建议信息。

3.3.3 为消费者购买产品办理相关手续。

3.3.4 店面维护。

3.3.5 受理售后投诉。

3.3.6 消费者需要的其它店面服务内容。

3.4 服务规范

3.4.1 提供专业产品咨询与选购建议。

3.4.1.1 为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。

3.4.1.2 出具国家权威机构的检测报告，公正、如实、全面地介绍产品，帮助消费者

了解产品性能，不欺骗消费者。

3.4.1.3 同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。

3.4.1.4 了解消费者的需求，耐心、准确、客观地回答消费者的问题，不得擅自或强

行替消费者拿主意。

3.4.1.5 为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色

喜好、装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。

3.4.1.6 详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。

3.4.2 收集消费者的期望和建议信息。

3.4.2.1 认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。

3.4.3 为消费者购买产品办理相关手续。

3.4.3.1 签订订单

1）订单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、

扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。

2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。

3.4.3.2 签订订单时将《产品使用说明书》交付消费者。收取订金时应出具票据。

3.4.3.3 安装前提示

1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免

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