天猫客服规则常见

上传者：胡昌思
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上传时间：2015-05-08
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天猫客服规则常见

天猫客服规则常见的“坑”大家千万要注意了！ 2015-04-29正大广告

运费问题、关于发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，身为卖家的你遇到过么，又是怎么处理的呢？

案例1、运费问题

标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

Tips：

标题中，尽量不要出现包邮字样

那再比如某家店铺做全场包邮的活动

在如下场景客户咨询客服

问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？

答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~

那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！

Tips：

如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！

案例2、关于关于发票

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分）

问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？

答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？

答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分

案例3、延迟发货（缺货）

问：请问店家这款宝贝有货么？

答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~

这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。

Tips：

若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

案例4、线下交易

问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）

Tips：

牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。

案例5、关闭交易

问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！

答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！

若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。

Tips：

建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。

案例6、信用卡问题

问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？

答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！

这种情况，若客户投诉，扣4分！

Tips：

天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。

案例7、虚假交易降权问题

A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。

因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！

Tips：

若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！

案例8、泄露买家信息

买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！

晚上~~~~~

买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！

买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！

此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！ Tips:

只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！

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