顾客服务Word

　　专业提升服务水平

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　　主讲：余建平人

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　　内训■服务概念论容 述服务价值■体 现顾客服■务围 ■范与客的和顾关系谐■ 务沟通服巧 ■技何如留顾客住的 心■服务的误区中

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　　一，务概服论念述

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　　,顾1客什是么？从经济学■的角来说，所度顾谓，客是就有 消费能力潜或购买在能力有购买欲 并的望。人 ■包过去括顾型、现在型客顾、未客来型 顾。 1、是客我服务们对的。象2、 是们我朋的友。 、3是们利我的来源润顾“对我客最们大 惩的罚就是也再不到我们商场了” 来

　　。2

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　　什么是，服？务服务就：以是客为 主顾 设，处地身的在对站 方立场，本着关的怀态 度，去帮 解助问决题。

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　　,3质优服应务是该样的怎 ■很消多者费不仅想购商买品，想还购买体验和历，更希望获经健康、得神慰藉、精美丽 成、功现代、舒适和、交社■务服员人应过自通己的服满足顾客的需求务为他，们造更创的价多

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　　4,值优质服务特的点很消费者不仅多想买商品购，还想购买体和经历，更验希 获得健康望、神精慰、藉美、成丽、功现、代适和舒 交社续持性情感

　　细节性性效率性规范性恰当性

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　　情性感在要献爱奉心、诚、心心的基础上耐与顾建立客新的全亲 关情系。

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　　恰当性顾客务的服适当性指 是顾客的 服务容内和式形的 当性适即服， 务容内和方方 法的式当正。

　　性

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　　续持性客服顾务连续性的的是企指业 在提 顾客供服务时须保，在持间时对、和 内容 象及质上的连续量性。

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　　节细性 服就是细务。节 1% =00%

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　　1,二服价务值现体

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　　客服务 顾你在能哪方些面顾客为务服运用业的专服，务快、 准捷确地为客提供顾息信 咨服务询就，节能顾省客 的时间精和。力

　　三，顾客

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　　顾服客务 能在你些哪方面为客服顾务从细微之关处心顾，客 满足或超越顾的需求客， 样这才使他能成们你的忠 为实客。

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　　顾客服。务你能 在些哪方面顾为客务服王姐，产 小品的用习惯 吧 ？续持不断的后售务会为服 你建立良好的口，碑并令顾客 回或头你为来带更多 的顾。客

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　　务值价 好的客顾服务能给你带来么？什利润增长 成的本的少减更多 的顾客新保留有现客的最顾方好法：是持续断不为顾客地提 供好顾的客服务并，他与建们立和谐顾客关的。系60%的新

　　顾客自 于来有顾客现的荐

　　推四，

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　　立和谐顾客的系关 何与如客建立顾谐和关 系细致怀 关互尊相重吃 是福亏 诚实经 平商待等无论生客大小，意都你一视要同，仁平等待客 。千不要万为因客顾购的数量少，货价值而低不 意愿给顾送货客门上 。没人有会绝一拒顾 客也是同你如一我的普通样， 颗人怀自己的心 关他们会有自己的也怒喜哀，甚至 专心一乐致接的顾客，不 会待情有失控的绪候。时要受 其人和他它事情其的打扰，这样才 让顾会客 把有客顾出的额外提求看作是提 供优质服务的机要会，记：“送住一种 到重视受的觉！感 人玫瑰手留余香”,容理解宽只有当你能处处从客利益顾发出，

　　才最能终赢顾得客信的。任

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　　的谐客顾系 关何与如客建顾和立谐关系顾不喜欢客你售中积极通沟顾喜欢客你1、见开口面就销推产 1品、谈论对方感趣兴话题的2、只 销售产 品2、能销够服售与知识 3务、一性推销多次品牌个 、3序循渐进会产品功体效4 死、缠打 滥4、给对方足够予空间 的5喋喋不、休 、悉5聆心 设身处地去听谅顾体客的感受6、 分过夸大品功产 6效实、事求 7、认是同顾客在正使用产品的 、贬低其7它品产 握把会给顾机提客温馨的供务 8服、触顾客及短的或痛促 8、处发现点同优时提出议

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　　建建和谐立顾客关系的 如何顾与客立建和关谐系诚真的感谢客 顾售及时后跟踪捷快效地跟有进产使品情况适用时关心经，常通沟一千金诺

　　五，服务沟

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　　客服中务沟通技巧的 客服顾务的沟中要通点 顾 服客务中表的达术艺

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　　顾客服务中的沟技通巧顾 服务中客沟的要点通 询探1、提问题以辩明顾客出所 2、确需定解了顾理的意客思

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　　顾客服务中的沟通巧技 顾服客中务的沟要点 通 应反1、合配身语体来言积聆极听2 、顾客所关心之事对示理解表

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　　客顾服中务沟通技巧的 顾服客中的务通沟要 点 告知1确认将、取措采 2施告知、确信息准 、提3供选方案择我上就马向示您产范 的品用方使。法王 太太，午下产品送给你把或者 您，可以亲也到我这自选购产来， 你看哪样品好？呢

　　顾客

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　　顾服务中的沟客技通巧 顾客务服中的表艺达术整姿势调 正端姿坐

　　身语言体眼神接触情表合

　　面向顾配客 体微身微前倾

　　聆 听不中点时头始 终面微带 表情笑流理解 露表 轻情自松然

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　　六留，住顾的心客

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　　令满意不顾客回心转意的顾客抱怨■是个机一会

　　让沉■默顾客开的口抱 怨■令不意满的顾回客心转意四步骤

　　令不

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　　意满的顾回心客意转购后买风浪静平≠客满意顾买产购抱怨生≠添烦 抱麻越怨≠服少越务好令不满

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　　客令满不意的顾回心客意转不满意顾的中客只，不有10%会投到，诉另 超过外0%9的不意顾满客

　　则会保沉持。默每一个顾客背后都有502人，你若得罪 了个一客顾那，意就着你味 得了2罪50。人

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　　满不的意顾回客心意转 让默的顾沉开客口抱找出怨不意满的沉默顾客1、你可以从顾客与交谈你的语及身气语 体言去中解了息；信2、还可你从以客顾你联系与频的繁程度 中了解去息信。

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　　不令满的意顾客心转意回让沉 的默客开口顾抱怨如让沉默的顾客何开口抱怨1加、强后售务，定服期主动与客顾络联2、请；客填写“顾客满顾意调查度”。表了解顾 满意客十的个字六： 度诚态恳、心细察、 观定期络联、我检查自。令

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　　不令满的顾客意回转心意令 满意的顾不回心转意四步客骤不这是管个一售的销题问退，货 的问题，是还款的收题，得问 到顾的友谊远远比在今客能够天他 从哪里到的金钱重要得得多

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　　服中的十务大区误误区:三只承见，诺见兑不现为了售卖品产轻而 对顾易客下许种自种己 无法现的承兑诺会， 让顾对你的客望变期 为望，失而降从低 你的了任度。要向顾 信客承你有把诺做到 握的情事而，是你希不望 做的到情事。

　　←服

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　　务的中十误区大误区:四热无“度情，亲密无” 间“”过分热情反而会 顾把客跑。正吓 确的法是做在向 顾表客示的真 你情与热情时，同 与要之持保合 理的距，切勿让 顾离客感到在死 缠你滥。打

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　　澄清服务←中十的误区大区误七：入投多，越服越超务值物质的投入固然上会带给 客超值感，顾但过 分的物投质入会给销也 售表带代沉重的压力。 来份轻一巧礼品的，次一细微的关怀 一句，及 时问的候，可给顾均客留下深刻的 印象。

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　　澄服务中的清大误区十区误：八没有诉投高枕，忧无究研明表，过超 09的不%意顾满 客会保持沉都，默 他们会投诉不，也不 会给你决解 题问留和他们 住机会。的

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　　服务的十大误中区误区十：过感激，喜形分于色对顾客惠的表顾示 感激很是必要 行为，的但是 注要把握意谢感的 寸，分分感过 容易令顾客心生 疑云，以激你占 了为的他便。宜

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　　相自信会做己的 更好！