学年论文

目 录

一、引言 .......................................................... 1

二、左权县圆通快递网点发展现状及问题分析 .......................... 2

（一）左权县圆通快递现状 ........................................ 2

（二）左权县圆通快递存在的问题 .................................. 2

三、左权县圆通网点发展措施和对策 .................................. 3

（一）管理和经营理念 ............................................ 3

（二）操作规范化，严格实行限时送货 .............................. 3

（三）合理分布配送地点 .......................................... 4

（四）加强品牌宣传力度，提高企业知名度 .......................... 4

四、结论 .......................................................... 4

参考文献： ........................................................ 4

附录：调查问卷与统计分析 .......................................... 5

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浅谈左权圆通存在的问题及对策

学生姓名：岳 靖 东 指导教师：李 桂 娥

内容摘要: 现代物流业中的快递企业在促进国家经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业方面发挥了积极作用。快递服务是社会生气勃勃的组成部分，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。调查分析了左权县圆通快递网点的发展现状，经营模式和经营流程，在快递市场中面临的竞争，品牌形象和口碑，并针对目前存在的问题，从快递业的内外部环境两个方面着手，提出了圆通快递网点发展的对策与措施，并提出了有效的优化策略，来解决快递业中存在的问题，从而使左权县快递业得到健康稳定的发展。

关键词: 快递 快递业 民营快递

一、引言

当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。国家邮政局9月15日公布的数据可为注解：今年1-8月份，全国快递服务企业业务量累计完成81.6亿件，同比增长52.7%；业务收入累计完成1230.4亿元，同比增长42.3%。其中，8月份快递业务量完成11.4亿件，同比增长51.5%；业务收入完成169.1亿元，同比增长44.8%。

邮政体制改革以来，特别是2009年邮政法修订实施以来，我国快递业迎来了最好的发展时期，截止到2014年8月，快递业务量已经连续43个月同比平均增速超过50%，业务规模跃居世界前列。“快递在参与生产与服务生活中所表现出的基础性作用日益明显。”国家发改委表示，以快递为代表的服务业在自身高速发展的同时，嵌入并渗透农业及制造业的转型升级，为第一第二产业的发展起到了重要的支撑作用。随着服务业在国民经济发展中的占比越来越大，电子商务等新兴业态快速崛起，快递的基础性、不可或缺的支撑作用将更加显著。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。

本文旨在通过研究作为民营快递的一小部分，怎么样通过企业自身的整合，找出企业在运营过程中存在的问题，找出对策，以便建立优质的地方文化和树立良好口碑，使得左权圆通快递在激烈的竞争中谋求发展。研究的内容：

1.从顾客感知的点入手，调查左权圆通快递的口碑和存在的问题；

2.了解左权圆通快递的经营流程和各各流程链接中存在的问题；

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3.调查左权快递业市场的基本情况和圆通快递在市场上面临的竞争，做出相应的对策；

4.研究左权快递业市场的主体和圆通快递网点推广方案；

5.左权圆通快递的市场定位和品牌树立的情况；

6.左权圆通快递的发展战略。

二、左权县圆通快递网点发展现状及问题分析

（一）左权县圆通快递现状

圆通快递左权县代理网点现状：左权圆通快递分公司隶属上海上海圆通速递有限公司。截至2006年，圆通公司已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络信息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的格局。圆通公司致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进出口货物的运输服务；中转、国际国内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并可以为顾客量身制定、策划物流方案。2010年圆通快递在左权县建设网点，秉承总公司的“客户要求，圆通使命”服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。配送范围涵盖：

1、县城(城关镇)北到工业区、西到化肥厂、东到东河滩、南到职业中学

2、麻田镇（仅派送镇区，加2个工作日，有偿收费标准：5KG以内5元，续重1元/KG）

3、桐峪镇、寒王乡（仅派送镇区，加1个工作日，有偿收费标准：5KG以内3元，续重1元/KG）

（二）左权县圆通快递存在的问题

1．送货速度慢

左权县圆通快递网点迅速占据左权市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递，肯定觉的反感。所以这是我选择左权圆通快递网点作为一个课题来研究的原因。县城内的快递属于公司规定的限时服务中24小时达范围内，即次日下午6点前送达的服务，但是很明显公司没有做到自己的承诺范围，更不说为顾客创造剩余利润了。

2．顾客投诉服务质量差

在调查问卷里显示，曾经给客服打过投诉电话的多名被访者全部把投诉服务部评为差。我自己也曾因为在家发货过慢，向客服打过电话，因为是本地人，听的懂左权方言，可是客服态度给消费者的感觉就是“爱拿不拿，反正我送了”。有时候客服也会和你骂上几句，可见地方服务态度的差劣。

3．员态度差，企业认同感不强

圆通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但是为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断地杀价，同行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国2

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快递人一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形象方面没有根本的认知。

4．服务覆盖范围不合理

在左权县未来的发展中是延滨河路为枢纽开辟的新市场，圆通覆盖范围在化肥厂西做了截点，不配送至更远的校区和消费群体，而且乡镇近年来小康富裕，消费水平提升，不单单局限于县城实体布局的商业商铺，也开始从互联网消费，是隐性消费群，圆通放弃配送导致丢失大批的资源。

5．品牌宣传力度不够，树立的口碑不良

在左权县城，先后有10几家民营快递建立网点，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上圆通由于送货时间慢，在左权的利用圆通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择中通，申通，天天快递等速度较快的公司。

三、左权县圆通网点发展措施和对策

（一）管理和经营理念

不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为左权圆通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。

（二）操作规范化，严格实行限时送货

送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。左权圆通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。

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（三）合理分布配送地点

配送范围不可以只局限于城内，县城交通发达，各个物流公司都有机会配送，对于乡镇来说，物流的配送相对环节较弱，人员少。随着经济的发展，乡镇收入提高，科技的引入，百姓们开始网购的机会市场扩宽，消费群体隐性的增加，对于乡镇配送有着极大的利润市场。

（四）加强品牌宣传力度，提高企业知名度

因为左权圆通快递网点的知名度远远落后与中通，申通，天天，MSN的快递公司。左权的顾客更多的是用圆通接收快件，而往外发送货件的时候圆通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，圆通公司在左权的知名度没有其他竞争者的高。左权圆通快递网点可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放圆通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的左权圆通快递还没有合理的主页，需要迫切的建设自己的网页主页。快递网点的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象，方便顾客进行投诉。在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，阿里巴巴这样的大型购物网站上的左权店面发送做广告邮件。

四、结论

本文在传统的顾客认知的角度分析的基础上对左权圆通快递网点的经营状况进行了深入的研究，侧重点在找出问题和做出相应的对策。本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。

参考文献：

[1]韦灯明:《快递争霸战》,东方出版社,2005

[2]兰洪杰:《物流战略管理》,清华大学出版社,2006

[3]民营快递生死挑战：中小快递企业将减少30%［N］. 中国经营报，2010-02-28

[4]综编. 快递业并购整合渐成熟民企外资唱主角［N］. 中国经营报，2010-02-06

[5]郑蜜. 中国中小民营快递企业的生存现状及发展［J］. 时代经济论坛，2008，（05）

[6]郑克磊 郑克俊. 中国电子商务研究中心 . 物流科技

[7]中国邮政报2007 年7 月14 日第003 版 《首次全国快递服务统计调查结果发布 》郑义

[8]工人日报2007 年7 月4 日第006 版 《民营快递：快起来才能活下去 》 蒋菡

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