企业CRM客户关系管理培训Word

上传者：倪建克
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上传时间：2017-06-03
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企业CRM客户关系管理培训Word

　　《企业人事管理系统设计》

　　北企星湖北北盛网络科技有限公司

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　　客户关系管理(CRM)——如何帮助企业成功2016.03.28

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　　内容什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务

　　CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合

　　典型CRM系统的体系结构成功实施CRM的九个步骤企业成功实施CRM的案例

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　　什么是CRM?CRM(客户关系管理)是英文 Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。

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　　CRM为企业带来的价值对成功实现CRM的企业的调查：客户满意度增加20%; 销售和服务的成本降低20%; 销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加51%; 利润增加20%。

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　　CRM导入的背景1. 传统企业客户管理的混乱(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。

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　　CRM导入的背景2. 技术的推动客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

　　3. 管理理念的更新企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组(BPR)以及整个社会管理思想的变革。

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　　CRM导入的背景4. 企业关注重点的转移企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。

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