公共图书馆微信公众平台的服务现状分析_以副省级以上公共图书馆为例_肖楠

微信平台服务管理

2014年12月DEC.2014

情报探索

InformationResearch

第12期（总206期）No.12（SerialNo.206）

公共图书馆微信公众平台的服务现状分析*

———以副省级以上公共图书馆为例

肖

（深圳图书馆

摘

楠

518036）

广东深圳

要：分析了图书馆微信公众平台服务的特征，对我国副省级以上公共图书馆的微信公众平台服务现状进行调查。认为对

开展微信公众平台服务认识不足，应用水平参差不齐，部分平台界面简单、服务内容少，推广难度较大等，是目前公共图书馆开展微信公众平台服务中存在的主要问题，并为今后的发展提出建议。

关键词：公共图书馆；微信公众平台；移动信息服务中图分类号：G250.7

文献标识码：A

doi：10.3969／j.issn.1005-8095.2014.12.026

AnalysisonStatusQuoofWeChatPublicPlatformServiceofPublicLibrary:CaseStudyofPublicLibraryofDeputyProvincial-levelandAbove

XiaoNan

(ShenzhenLibrary,ShenzhenGuangdong518036)

Abstract:ThepaperanalyzescharacteristicsofWeChatpublicplatformofpubliclibraryservice,andsurveysonstatusquoofWeChatpublicplatformserviceofpubliclibrariesofdeputyprovincial-levelandabove.ItthinksthatthemainproblemsinWeChatpublicplatformserviceofpublicLibrariesarelackofrecognitionofWeChatpublicplatformservice,unevenapplications,simpledesksandlimitedcontentinsomeplatforms,anddifficulttogeneralize,etc..Atlast,itputsforwardsuggestionsforfuturedevelopment.Keywords:publiclibrary;WeChatpublicplatform;mobileinformationservice

引言

微信是由腾讯公司推出的提供免费即时通讯服务的聊天软件，用户可以利用手机、平板电脑等快速发送语音、视频、图片和文字。微信自2011年1月发布测试版以来，用户数量急剧增加，至2013年年末，微信用户数量已经超过了6亿个，月活跃用户超过3.55亿个［1］。微信几乎是每个智能手机安装的必备软件，已经渗透进社会生活的方方面面，成为很多人日常生活的一部分。

微信公众平台是在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人、企事业单位或政府部门都可以申请开通微信公众号，和特定群体实现文字、图片、语音、视频等全方位沟通、互动［2］。微信公众平台于2012年8月诞生，至2013年年底，微信平台上的公众号数已经超过200万个，每日新增公众号约8000个，每天有数亿条信息在公众号中交互［3］。微信公众平台带来了沟通方式的变革，方便快捷的信息传递方式越来越为广大用户所接受，已经成为政府或企事业单位信息发布和用户服务的重要平台。目

收稿日期：2014-06-26

前，许多图书馆也纷纷开展基于微信公众平台的移动信息服务项目，以此作为加强图书馆与用户互动沟通的信息桥梁和纽带［4］。

1图书馆微信公众平台的概念及特征

图书馆微信公众平台是指图书馆借助微信公众平台这个工具来为用户提供移动信息服务。相较于图书馆传统的短信服务、网站服务等，图书馆微信公众平台只需要用户在手机上安装有微信客户端，关注图书馆的公众号，就可以享受图书馆微信公众平台提供的服务。目前，微信公众平台账号分为订阅号和服务号两大类。如果图书馆要开展微信公众平台服务，可以从这两种账号中选择一种进行。订阅号和服务号在功能定位上不同，订阅号侧重信息发布，服务号侧重用户服务。

图书馆开展微信公众平台服务，具有实时推送、一对一沟通、沟通方式多样、成本低廉等特点。

（1）实时推送是指图书馆微信公众平台推送的信息，类似群发短信，只要用户在线，通过微信推送的消息到达手机后，用户会第一时间得到微信提醒，

*本文系广东省文化厅、广东省图书馆学会项目“移动环境下的公共图书馆数字信息服务研究”（项目编号GDTK1238）成果之一。作者简介：肖楠（1983-），男，硕士，馆员，研究方向为数字图书馆。

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表1副省级以上公共图书馆微信公众平台基本情况保证了信息的时效性。

（2）一对一沟通是指用户与微信公众平公众号名称属地级别帐号类型认证情况自定义菜单

上海图书馆上海省级服务号是有台交互是一对一的，用户对图书馆微信公众

首都图书馆北京省级订阅号是有

账号提问，系统自动回复或者后台人工回

湖北省图书馆是湖北省级订阅号无

复，都不会被其他用户看到，保证了服务的新疆图书馆是新疆省级订阅号无

［5］

重庆图书馆是重庆省级服务号有专一性。

山西省图书馆山西省级服务号否有（3）沟通方式多样是指对于用户的提

广东省立中山图书馆广东省省级服务号否有

问，微信公众平台可以通过图片、文字、语音

金陵图书馆江苏有省级订阅号是

等回复，回复结果更加直观，更加多样，更加河北省图书馆河北有省级服务号否

福建省图书馆福建省级服务号否无详细。

湖南图书馆无湖南省级订阅号是

（4）成本低廉是指目前使用公众平台是

广州图书馆广东副省级服务号是有

免费的，即使认证也只需很少的费用，而且南宁市图书馆是广西副省级订阅号无不需要系统维护费用，成本是低廉的。厦门市少儿图书馆福建副省级订阅号是无

深圳图书馆广东是副省级订阅号有2副省级以上公共图书馆微信公众平台应

南京图书馆有江苏副省级服务号否

用现状

济南图书馆山东副省级订阅号无否

2.1公共图书馆微信公众平台基本情况杭州图书馆浙江副省级订阅号是无

图书馆微信公众平台应用发展很快，几长春图书馆吉林副省级订阅号是无

厦门市图书馆福建是无副省级订阅号乎每天都有新的图书馆在微信公众平台上

合肥市图书馆是安徽副省级订阅号有

注册和认证。笔者通过微信中的公共平台检索功能，以“图书馆”为关键词进行检索，截

图书馆所青睐，所以在目前已开通微信公众平台的至2014年4月30日，共检索到181个名称中含有

图书馆中订阅号比服务号多一些。“图书馆”的公众号。经过逐一筛查统计，发现其中有

从认证方面看，有15个微信公众平台已完成认63个公共图书馆公众号，另外都是大学、科研院所

证，有6个还未认证。由于认证可以增加用户的信任及其他公众号，也就是说公共图书馆占了35%。说明

度，同时认证后的订阅号可以申请自定义菜单，所以其在微信公共平台建设方面是比较积极的。为便于

完成认证是一个趋势。对图书馆微信公众平台的了解和分析，对检索到的

从自定义菜单来看，其中11个有自定义菜单，副省级以上公共图书馆微信公共平台进行逐个关

10个没有。自定义菜单简洁方便，如同一个使用导注，统计发现共有21个目标对象（截至4月30日的

航，可以方便用户使用微信公众平台，是图书馆微信数据，由于不断有图书馆开通微信公众平台服务，这

公众平台比较愿意开通的功能，特别是服务号申请个数字目前可能已经更新）。对这21个馆的公众帐

号所属省份、行政级别、公众账号类型、认证情况及

自定义菜单的使用情况等几个方面分别整理，详细情况如表1所示。

从表1可以看出，在统计的21个图书馆微信公众账号中，省级馆有11个，副省级馆有10个。这在全国副省级以上公共图书馆中所占比重并不高，说明微信公众平台的应用还在起步阶段，还有很大的发展空间。

从所属区域来看，有11个馆在东部地区，7个在中部，3个在西部，东部地区占一半以上，中东部更是占了绝大多数，说明中东部地区副省级以上公共图书馆对微信公众平台的探索比西部地区要更进一步。

从帐号类型来看，统计的21个公众账号中有8个是服务号，13个是订阅号。虽然服务号和订阅号各有优势，但订阅号信息推送能力更加突出，被众多

自定义菜单更加容易，应用更加普遍。

2.2公共图书馆微信公众平台服务现状调查

为深入了解公共图书馆微信公众平台信息服务的具体情况，对上述21个副省级以上公共图书馆移动信息服务功能逐个进行调查和统计，发现主要的服务方式体现在信息推送、自动应答、馆藏检索、借阅管理、个人信息管理和数字资源等方面，对这些服务项目的服务情况进行统计，结果如表2所示。

对这些服务分别进行调查和统计，发现：

信息推送方面，有16个馆已经开展了推送服务，5个馆目前还没有开展，说明推送服务作为微信公众平台的基本服务，得到了图书馆微信公众平台的普遍使用。在5个未开展推送服务的图书馆中，有4个是服务号，这是由于服务号推送功能受限，信息推送功能不强所限。13个订阅号中只有1个还没有开展推送服务。有的图书馆推送服务开展得很频繁，

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表2

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副省级以上公共图书馆微信公众平台的移动信息服务情况图书馆名

信息推送是是是是否否是是否是是否是是是是是是是否是

自动应答是否是否是是是是否是是否是是是是否是是是否

馆藏检索是否是否是是是是否否否是是否是是否是否是是

借阅管理是否是否是是是是否否否是是是是是否否否是是

个人信息管理否否否否否否否是否否否否否否是否否否否否是

数字资源否否否否否是否否否否否否否否否是否否否否否

上海图书馆首都图书馆湖北省图书馆新疆图书馆重庆图书馆山西省图书馆广东省立中山图书馆金陵图书馆河北省图书馆福建省图书馆湖南图书馆广州图书馆南宁市图书馆厦门市少儿图书馆深圳图书馆南京图书馆济南图书馆杭州图书馆长春图书馆厦门市图书馆合肥市图书馆

例如首都图书馆在今年3月份就推送了19次，湖北省图书馆推送了13次。自动应答方面，有15个馆提供自动应答功能，6个馆还未提供，说明大部分图书馆微信公众平台都有提供此功能。其中提供关键词识别自动回复的有上海图书馆、南京图书馆、山西省图书馆、广东省立中山图书馆等；其他基本是指令输入后的信息自动回复。

馆藏检索方面，在统计的21个馆中有13个馆提供馆藏检索，8个馆未提供。其中提供馆藏检索功能的图书馆大多是直接在微信中输入关键词或者“指令代码+关键词”的检索模式，由于这种方式不能提供按字段类型检索及翻页操作不便，使用体验不是很好，当然也有部分图书馆通过嵌入检索页来提供检索，如广州图书馆、南京图书馆等，实现了如同在WAP站点或者网站上检索的效果。

借阅管理方面，有13个馆提供此功能，8个馆未提供。此功能大部分集中在图书续借服务上，预借、借阅查询比较少。

个人信息管理方面，只有3个馆提供个人信息管理，其余18个馆未提供。说明个人信息管理不是目前图书馆微信公众平台服务的重点。

数字资源服务方面，只有2个馆提供，其他19个馆未提供。提供此服务的2个馆都是靠链接图书馆网站或者图书馆WAP站点数字资源检索页面来实现的。这也说明目前基于微信公众平台开展此类服务有相当大的难度。

除了上述服务外，也有不少图书馆进行了其他服务的尝试。例如广东省立中山图书馆的微社区，提供了一个可供用户讨论交流的地方，同时还可以进行临时上网申请及讲座活动预订等个性化服务。重庆图书馆微信公众平台提供的到馆路线，只需要利用微信上面的位置功能，系统就自动生成读者从自己的位置到图书馆的交通路线。同时，该馆提供的另外一个“以貌取书”的有趣功能，通过输入自己或他人像片，可以匹配找出与照片类似的作家的书，这是一个有趣的体验式功能。

3公共图书馆微信公众平台服务存在的问题及发展策略

3.1存在的问题

3.1.1对开展微信公众平台服务认识不足

一方面是还未意识到在移动互联时代，文字短信的功能正在弱化，以微信为代表的图、文、音频、视频等方式的信息沟通方式正在取代文字短信［6］；另一方面，还未意识到微信公众平台与短信、微博、WAP或者APP服务都是图书馆移动信息服务的不同方式，都有自身的特色和优势，均是图书馆可以大力开展的信息服务，目前还不能完全彼此替代。3.1.2应用水平参差不齐

东部沿海经济发达地区公共图书馆对该项技术应用的比较多，西部地区应用比较少。省级或市级公共图书馆由于服务范围广、技术实力强和经费较足，开展此类服务的意愿更强，而技术实力和经费较弱的县级以下公共图书馆开展此类服务比较少。3.1.3部分平台界面简单，服务内容少

已开通的图书馆微信公众平台提供不少功能，可是也有部分图书馆只开通微信公众平台的帐号，在功能服务方面没有做太多开发，功能结构简单，用户使用体验不好，影响用户对公众平台的持续使用。3.1.4推广难度较大

开展微信服务初期，最大问题是发展用户。毕竟图书馆不是企业，无法利用大量的资金去做广告宣传，推广手段有限；图书馆即使利用现有宣传手段进行推广，但由于用户发展周期较长，效果不会特别明显。以深圳图书馆为例，虽然持证用户达到50多万人，但是从2013年4月开通微信公众平台，到2014年4月公众平台的用户也才刚刚超过1万，占总用户数量的比重非常小。3.2发展策略

3.2.1关注用户需求，重视互动服务效果

微信公众平台为图书馆提供了一个有效的信息发布和用户服务平台，如果一味地频繁发布宣传信息，则容易引起用户反感。公众平台信息服务内容的

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形成，必须精耕细作，建立在满足用户需求（如休闲娱乐需求、生活应用需求、问题咨询需求等实用需求）基础上。不要强推内容给用户，要给用户以更多的选择，让用户自已索取想要的内容。同时，要理性看待微信公众平台的自动回复功能，一方面自动回复的确方便了用户，因为回复迅速，无需人工操作；但另一方面是回复不够智能，没有针对性，解决不了用户的实际需求，当用户真的遇到问题需要图书馆帮助的时候，可能解决不了问题。所以图书馆利用微信公众平台为用户提供服务，最重要的就是要与用户有互动，重视互动效果，聆听用户的声音。

3.2.2提升服务的智能化水平，提供更加丰富的服务形式和内容

微信公众平台可以利用快速发展的移动互联网技术来提升其服务的智能化水平。例如在自动应答方面，可通过自然语义分析和智能搜索等方法，与用户进行自然语言对话，向用户提供即问即答的业务咨询、服务介绍等互动服务；结合用户上下文进行智能应答和模糊问题反问引导，提供错别字识别、拼音纠错、敏感词识别、日常寒暄对话等功能。同时，也可以在音视频点播、导览、生活服务等方面加以扩展，提供更加丰富的服务形式和内容。音视频点播可以利用智能手机的便携功能，随时随地收听或收看图书馆提供的音视频资源；可以在微信公众平台中嵌入指示图导览、音视频导览、或3D智能导览，引导用户更好地利用图书馆提供的服务，快捷找到自己需要的资源；可以在图书馆公众平台中嵌入图书馆周边娱乐购物美食等信息，以便用户深入了解图书馆及周边的情况。

3.2.3加强资源整合与共享，提升基于公众平台的数字资源服务能力

数字资源服务是图书馆服务的重要组成部分，从调研的副省级以上公共图书馆微信公众平台可以看出，其数字资源的服务能力还很弱。如果能通过微信公众平台提供图书馆的数字资源，那么就可以让用户不用下载任何应用软件，随时随地通过手机微信来利用图书馆的数字资源。要实现这一目标，一方面图书馆要整合馆内或者区域内的优质数字资源，特别是具有版权的历史文献、地方文献、图库、音视频库等，通过优化处理使得可以在微信公众平台上进行提供；另一方面，图书馆要加强与数据库商的服务和研发合作，让数据库商的资源和服务能嵌入到

微信公众平台，并以比较合理的方式提供服务，如在线阅读或下载离线阅读等。

3.2.4充分利用多种渠道进行推广，拓展用户

让用户关注，才能给用户提供服务。要让用户关注，（1）可以在图书馆的一些显要地方提醒用户关注微信公众平台，如在馆内展板、提示屏幕、馆内广播、宣传册、书架、借还书操作台、办证服务台等位置进行集中式宣传；（2）通过短信息，提醒用户对微信公众平台的服务内容加以关注等；（3）在图书馆网站、微博、WAP网站、APP等平台都加上微信公众号的宣传，在其发布的内容中也可以通过文字图片植入微信公众号的信息；（4）可以利用“读书月”“读书日”等活动，开展关于微信公众平台的有奖活动，对分享和传播公众平台的用户进行奖励，引导用户积极参与活动，并通过自定义回复接口不断推送活动说明，吸引用户关注并快速参与进来，让用户体验到为微信公众平台服务的便利。4结语

移动互联网的发展，智能手机的普及，极大地改变了用户信息获取模式和图书馆信息服务模式［7］。公共图书馆可以充分利用科技发展的成果，推陈出新提供更多符合用户需求的信息服务，以让用户更加便捷地获取图书馆的服务和资源。公共图书馆微信公众平台作为一个极其方便的信息服务工具，只要不断创新服务手段，提供用户所需的资源和服务，就一定可以极大促进图书馆移动信息服务的发展，提升用户满意度。

参考文献

［1］

微信-百度百科［EB/OL］.［2014-04-23］.http：//

http://wendang.chazidian.com/view/5117297.htm.

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［3］微信公众号总数超200万每日新增8000个［EB/OL］.［2013-04-25］.http：//http://wendang.chazidian.com/news/1360，20131118338539021.html.

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