基于微信公众平台的_985_高校图书馆服务现状调查与分析_郭军

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985”高校基于微信公众平台的“

图书馆服务现状调查与分析

郭军

【摘要】在对“985”高校图书馆微信公众平台应用现状调查的基础上，指出微信公众平台应用于国内图书馆服务领域时在普及程度、服务形式与服务内容等方面所存在的主要问题，进而从目标定位、宣传推广、服务形式、服务内容等四个方面提出几点针对性建议。

【关键词】微信公众平台图书馆服务“985”高校

Abstract：BasedonthesurveyofapplicationstatusofmicrochannelpublicplatformsintheProject985universitylibraries，thisarticlepointsoutthemainproblemsintermsofpopularity，serviceformsandservices.Then，severaltargetedrecommendationsfromtheaspectsoftargeting，promotion，serviceformsandservicecontentsareproposed.Keywords：microchannelpublicplatform

DOI:10.15941/j.cnki.issn1001-0424.2015.04.012libraryservicesProject985

中国互联网络信息中心（CNNIC）于2014年7月21日发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，WiFi覆盖提升、3G的成熟和4G的启用为网民提供了更为优质的上网环境，截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，手机网民规模首次超越传统PC网民规模，手机即时通信网民数为4.59亿，手机即时通信使用率为87.1%［1］。于2011年1月21日面世的微信，借助腾讯公司丰富的用户资源并凭借自身强大的社交功能在国内

［2］。正如微信官网上所公布：“超过3亿人使用的手机应用，支持发送语音短信、掀起了一股势不可挡的“微信潮”—微信，是一个生活方式。”—视频、图片和文字，可以群聊，仅耗少量流量，适合大部分智能手机—

［3］微信公众平台于2012年8月推出，致力于为机构或个人提供服务拓展、品牌推广渠道。在其“再小的个体，也有自己的品牌”的核心理念推动下，微信公众平台不断丰富、完善自身功能，用户遍布社会知名人士、商业团

，“微信扫一扫”已经成为人们获取信息与服务的一种便捷、有效并体、企事业单位、政府机构等众多领域。目前

［4］：“图书馆是一个生长着的有机体。”当充满时尚气息的重要途径。正如阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中所言

前信息环境下，面对用户获取信息与服务的渠道日益多元化的现实，图书馆界要主动更新服务理念，并重视对相

—查找—关领域新技术的引进和利用。笔者于2014年8月5日，以“图书馆”为关键词，通过微信的“添加朋友—

公众号”功能进行查询，共获得200条查询记录。可见，微信公众平台在国内图书馆服务领域中的应用已经初显规模。鉴于重点院校图书馆在人才储备及对新生事物的反应和适应能力等方面的天然优势，笔者选择对微信公众平台在39所“985”高校图书馆服务中的应用情况进行调研，从而管窥微信公众平台在国内图书馆服务领域的应用现状、存在的问题及今后的发展趋势。

1

1.1微信公众平台在“985”高校图书馆服务中的应用现状调查调查方法

调查过程中，笔者使用安装Android4.0.4操作系统和5.3.1.67版微信的智能手机，分别以39所“985”高校

—查找公众号”功能进行查询。—）为关键词，通过微信的“添加朋友—图书馆的全称（如“北京师范大学图书馆”

考虑到5.3.1.67版微信的“添加朋友”查询采用的是模糊检索，笔者在对查询记录进行辨识、确认的基础上添加

。随后，笔者于2014年7月27日至8月5日期间，从微信“通讯录”中依次访问、使用已添加关注的“关注”

“985”高校图书馆微信公众平台。

1.2总体应用情况

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微信公众平台账号分为服务号和订阅号两种类型，其中服务号主要向用户提供多种形式的交互服务，订阅号主要向用户提供多种类型的信息和资讯。未经认证时，服务号和订阅号在使用功能上的区别主要体现在信息推送、自定义菜单、系统接口、统计分析等4个方面（如表1所示）。

表1信息推送

推送频次

显示位置

直接显示在用户的好友聊天列表中，并有即时提醒

显示在订阅号文件夹中，无即时提醒

未经认证的服务号与订阅号在使用功能上的主要区别

自定义菜单

系统接口

提供基础接口和高级接口，高级接口可获取用户基本信息、客服接口、语音识别等信息只提供基础接口

统计分析

服务号

每月可群发4条

可在会话界面最底部设置自定义菜单，菜单项目可按需设定

用户分析、图文分析、消息分析、接口分析用户分析、图文分析、消息分析

订阅号

每天可群发1条

无

符合条件的微信公众平台可申请认证，审核通过的微信公众平台可在账号标识、检索结果排序、用户信任度、系统接口、用户管理等5个方面获得相应的功能升级，认证方式、认证条件及主要认证作用如表2所示。

表2

认证方式

认证条件

微信公众平台认证方式、认证条件及主要认证作用

认

账号标识

检索结果排序

证

作

用系统接口服务号开启高级接口中

公众号查询结果中，排序优先于未认证账号

账号权威性、品牌效应增强，用户信任度、体验度提升

的所有接口权限，订阅号开启自定义菜单权限；可在微信服务器上上传和下载多媒体文件

用户管理可获取用户的地理位置、ID号、头像、昵称、性别等信息，可创建、修改用户分组，可将用户发送的语音信息识别为文本信息

用户体验

仅支持机构账号认证，须提供法人

微信认证

身份证复印件等材料，300元认证费

账号头像右

支持机构和个人账号认证，须拥有

微博认证

须已通过认证并且微博昵称与微信公众平台昵称一致；公众账号关注者数量须超过500，免认证费

下方显现

新浪微博或者腾讯微博，同时微博“∨”符号

截至2014年8月5日，39所“985”高校中，图书馆已开通微信公众平台服务的有25所（占64.1%），图书馆未开通微信公众平台服务的有14所（占35.9%）。在图书馆已开通微信公众平台服务的25所“985”高校中，公众平台账号类型为服务号的有6所（其中有3所已认证，3所未认证），公众平台账号类型为订阅号的有19所（其中有10所已认证，9所未认证）。具体情况如表3所示。1.3

服务形式

””、“菜单导、“命令查询已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆，常见的服务形式是“信息推送航”和“人工应答”等4种类型中的一种或多种形式的组合。1.3.1

信息推送

已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆，无论是服务号还是订阅号，都将“信息推送”作为最基本的服务形式，按照一定的频率以文字、语音、图片、视频及图文消息等形式向用户群发与图书馆服务相关的最新，“信息推送”目前是其资讯。尤其是未经认证的订阅号，如北京大学图书馆、南开大学图书馆和浙江大学图书馆惟一的用户服务形式。1.3.2

命令查询

使用图书馆微信公众平台时，第一条欢迎信息中提供有检索词（或检索语句）的使用规则，如厦门大学图书馆输入“座位”或“zw”获取图书馆阅览室座位信息，输入“cs书名”或“查书书名”获取相应的馆藏图书查

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询信息。25所开通微信公众平台的“985”高校图书馆中，共有厦门大学、湖南大学、吉林大学、西北工业大学、山东大学、武汉大学、中山大学、中央民族大学、哈尔滨工业大学等9所高校图书馆提供“命令查询”服务。

表3微信公众平台在“985”高校图书馆中的总体应用情况订阅号（19所）

已认证（10所）

厦门大学、南京大学、大连理

西安交通大学、华中

科技大学、同济大学哈尔滨工业大学、上海交通大学、四川大

学工大学、北京大学、中国人民大学、清华大学、华东师范大学、天津大学、北京师范大

学、复旦大学

未开通

（14所）未认证（9所）湖南大学、吉林大学、南开大学、西北工业大学、浙江大学、山东大学、武汉大学、中山大学、中央民族大学服务号（6所）已认证（3所）已开通（25所）未认证（3所）北京航空航天大学、北京理工大学、电子科技大学、东北大学、东南大学、国防科学技术大学、华南理工大学、兰州大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、中国科学技术大学、中国农业大学、中南大学、重庆大

学

1.3.3菜单导航

“菜单导航”出现在图书馆微信公众平台服务界面的最底端，一般有2至3个一级菜单，每个一级菜单下细分出若干个二级菜单。菜单内容包括新闻公告、最新资源、账户绑定、图书检索、期刊导航、我的借阅等图书馆服务项目。25所开通微信公众平台的“985”高校图书馆中，全部的6所服务号高校和9所已认证的订阅号高校（已认证订阅号高校共有10所）共15所高校图书馆提供“菜单导航”服务。

1.3.4人工应答

“人工应答”须有专人连续关注用户需求信息并及时给予解答，在图书馆的服务中实际上扮演着参考咨询的角色。25所开通微信公众平台的“985”高校图书馆中，绝大多数尚未提供实质意义上的“人工应答”服务。极少数如中山大学图书馆虽然提供有人工在线咨询服务，但笔者按其要求输入问题后一直未见回复，仅有吉林大学图书馆提供了图书馆的QQ咨询群号码和图书馆虚拟参考咨询界面的链接。

1.4服务内容

，“985”高校图书馆目前向用户提供的服务内容可以分为基础服务和拓展服务两个大部分。通过微信公众平台

其中，基础服务主要包括个人信息查询和图书馆信息查询，拓展服务主要包括相关信息的链接和个性化服务。

1.4.1个人信息查询

通过微信公众平台提供的注册和登录界面，用户可以实现绑定一卡通、解绑一卡通，用户成功登录后可以查询或处理个人在利用图书馆过程中的借阅、续借、预约及书刊荐购等信息。25所开通图书馆微信公众平台服务的“985”高校中，有22所向用户提供个人信息查询服务。

1.4.2图书馆信息查询

通过微信公众平台，图书馆向用户提供最新消息、开馆时间、借阅规则、展览预告、常见问题等信息查询服务，同时向用户提供纸质图书、期刊及数字资源的馆藏信息检索服务，检索途径包括题名、责任者、主题词、任意词等。25所开通图书馆微信公众平台服务的“985”高校，均向用户提供图书馆信息查询服务。

1.4.3相关信息的链接

为提高用户利用图书馆的便利性，图书馆微信公众平台通过菜单导航或在服务信息页面中提供相关信息的链接。已开通图书馆微信公众平台服务的“985”高校中，厦门大学、中央民族大学和哈尔滨工业大学，提供各自图书馆主页的链接，将数字图书馆的服务整体嵌入到微信公众平台中；清华大学和北京师范大学，在部分馆藏资源检索信息页面中，提供其在亚马逊网上书店的相关信息；中国人民大学、华东师范大学，在馆藏资源检索信息页面中，提供其在全国范围内图书馆的馆藏信息。

1.4.4个性化服务

在具体应用中，部分“985”高校根据各自图书馆的实际情况，有效利用微信公众平台功能的可扩展性，尝试向用户提供特征鲜明的服务内容。山东大学和武汉大学图书馆，在命令查询检索词的设置方面突破单一的“封闭

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，在提供若干指定检索词的同时，允许用户根据实际需求向系统提交不受限制的“开放式”检索词；中央民式”

族大学图书馆，在命令查询检索词的层级体制方面，突破单一的一级设置，提供层次明晰、关联有序的二级检索词层级体制；同济大学图书馆，通过手机短信向注册用户提供阅览室座位临时离开到期前提醒、荐购书到馆可借提醒、预约书到馆提醒、委托借阅到馆提醒、全文传递完成提醒、图书停借提醒及借阅图书到期前三天提醒；四

，用户可在“微社区”内通过发帖、发图、发视频川大学图书馆，为其微信公众平台用户营造出一个“微社区”

等形式自由互动、交流。

2

2.1微信公众平台在国内图书馆服务应用中存在的主要问题应用普及程度有限

“985”高校图书馆对于新兴技术的应用，很大程度上代表着国内图书馆界在此领域的最高水准。本次调查结果显示，开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆所占比例为64.1%，说明目前在国内图书馆中仍有相当数量的图书馆尚未开展微信公众平台服务；25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，订阅号有19所，服务号有6所（二者数量比例超过3：1），说明国内图书馆对于应用微信公众平台服务的初始定位较为保守，大多数选择了功能上以信息推送为主的订阅号而不是以交互服务为主的服务号；25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，有近50%尚未进行认证（6所服务号中有3所未进行认证，19所订阅号中有9所未进行认证），已认证的13所中有11所均采取付费的微信认证方式（仅有北京大学和厦门大学2所图书馆采取了凭借公众账号关注者数量的微博认证），说明目前国内图书馆在拓展微信公众平台服务功能方面的主观意愿不够强烈，同时说明目前国内图书馆微信公众平台的整体关注者数量也不容乐观。

2.2不同服务形式之间缺乏有效的分工协作

”、“命令查询”、“菜微信公众平台应用于图书馆服务过程中时，应根据读者需求的具体情况，在“信息推送

”、“人工应答”等4种主要服务形式之间建立有效的分工协作机制。本次调查结果显示，25所已开通微信单导航

，有7公众平台服务的“985”高校图书馆中，共有22所仅提供单一服务形式（其中有3所仅提供“信息推送”

，有12所仅提供“菜单导航”），说明绝大多数国内图书馆微信公众平台目前都在采用惟一所仅提供“命令查询”

的单种服务形式来应对不同用户的多样化需求，未能根据用户需求的实际情况在不同服务形式之间合理分工；共有厦门大学、南京大学和哈尔滨工业大学等3所图书馆在提供“信息推送”服务的基础上，采取“命令查询”和“菜单导航”相结合的服务形式，其中南京大学图书馆虽在“菜单导航”中提供了通过题名、责任者、主题词、

，但每次查询时都必须切换至会话框通过“命令查询”才能完成；哈尔滨工业大任意词等途径进行“书刊查询”

学图书馆的“命令查询”与“菜单导航”两种服务形式所提供的服务内容彼此交叉、但又不完全一致，用户在使用过程中容易形成服务系统设计不严谨的印象，说明国内高校图书馆微信公众平台目前尚未能根据用户需求的实际情况在不同服务形式之间构建合理的协作机制；没有任何一所图书馆微信公众平台提供实质意义上的“人工应答”服务，也无任何一所图书馆微信公众平台将“人工应答”服务与其他服务形式相结合，说明国内高校图书馆目前尚未意识到即时通信环境下“人工应答”对于其他服务形式的有效补充与完善作用。

2.3服务内容需进一步丰富完善

图书馆开通微信公众平台的目的在于向用户提供更为便捷有效的服务内容，通过本次对“985”高校图书馆的调查，笔者认为目前国内图书馆微信公众平台的服务内容需进一步丰富完善，主要体现在以下几个方面。

2.3.1欢迎信息的形式和内容有待改进

欢迎信息是用户关注图书馆微信公众账号后收到的首条服务信息，其形式和内容直接影响着用户对该公众账号的第一印象。本次调查结果显示，25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆的欢迎信息，在形式方面均为单调的纯文字；在内容方面，部分欢迎信息并未涉及图书馆微信公众平台功能及使用方法的介绍，部分欢迎信息对图书馆微信公众平台功能及使用方法的介绍不够清晰、全面。

2.3.2服务信息内容的获取便利性有待加强

用户在使用图书馆微信公众平台的过程中，希望便捷地获取与其实际需求直接相关的信息内容。本次调查结果显示，部分“985”高校图书馆（如湖南大学、山东大学、武汉大学）的微信公众平台无法一次性直接向用户提供相应服务信息，而是需要用户根据其提供的导航或链接继续查询；部分服务信息中所提供的相关内容的链接地址的格式为纯文本，需要用户切换到浏览器界面手动输入地址后方可浏览，无法直接点击进入。

2.3.3服务信息内容的呈现格式有待优化

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图书馆微信公众平台主要依托智能手机向用户提供服务，服务信息内容的手机显示效果直接影响着用户体验舒适度。本次调查结果显示，25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，绝大多数都简单地将相关内容和链接地址提供给用户，而未注意服务信息内容的显示效果。只有复旦大学图书馆将部分文本服务信息的显示格式作出了调整，北京师范大学和复旦大学图书馆将部分表格服务信息转化为阅读效果较好的图片格式。

2.3.4个性化服务的内容有待拓展

微信公众平台自身功能的可扩展性，为图书馆开展丰富多样的个性化服务提供了便利。本次调查结果显示，25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，虽有少数（山东大学、武汉大学、中央民族大学、同济大学和四川大学图书馆，如前文所述）在个性化服务方面作出了探索，但大多数尚未结合各自馆情提供相应的个性化服务。

2.3.5实时参考咨询服务有待补充

图书馆微信公众平台的开通，为用户获取实时参考咨询服务提供了得天独厚的途径。然而，本次调查结果显示，25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，仅有极个别的图书馆（中山大学和吉林大学图书馆，如前文所述）通过各自的形式作出了尝试，绝大多数都未提供实质意义上的实时参考咨询服务。

2.3.6相关服务的融入有待加强

新媒体环境下，用户在使用图书馆微信公众平台过程中容易产生对相关服务的使用需求。本次调查结果显示，25所已开通微信公众平台服务的“985”高校图书馆中，只有华中科技大学、哈尔滨工业大学等6所高校图书馆将腾讯地图触屏版融入到了其微信公众平台中，其余图书馆尚未融入任何其他相关服务。

3

3.1对微信公众平台应用于图书馆服务领域的几点建议努力打造移动图书馆服务的“升级版”

中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的《中国社交类应用用户行为研究报告》显示，2014年上半年中，89.3%的用户使用过即时通信工具，其中使用过QQ的用户比例接近80%，领先于其他即时通信工具；其次为微信，过去半年使用过的用户比例为65%［5］。腾讯业绩报告显示，截至2014年6月底，微信及WeChat（微信海外

［6］版）的合并月活跃账户同比增长57%至4.38亿。微信公众平台在图书馆服务领域的应用，是用户广泛、功能

强大的即时通信工具与种类丰富、来源可信的图书馆信息资源之间的精彩联袂，客观上将移动图书馆服务推上了一个新台阶。微信公众平台在图书馆服务领域的应用，应根据用户在信息需求方面所呈现出的日益多元化特征，

，同时侧重整合微信的通讯、打车、话费充值、彩票、购有效发挥微信的“平台优势”和图书馆的“资源优势”

物、公益等与人们日常学习、生活密切相关的功能优势，为用户提供即时通信环境下超越时空限制的“综合信息

——微信图书馆。服务港”—

3.2加大宣传推广力度

获得用户的自主添加关注，是图书馆微信公众平台能够为用户提供服务的前提。大量用户的持续关注与使用反馈，是图书馆微信公众平台自身不断发展完善的直接驱动力。鉴于此，一方面，图书馆微信公众平台需要通过

mail、用户QQ群等媒多种渠道主动向尚未添加关注的潜在用户进行自我推介，可综合利用图书馆网站主页、E-

介，并在图书馆及各阅览室的出入口、服务大厅、书架、阅览架等处展示图书馆微信公众平台的简介及其添加关注的扫描二维码，提高潜在用户的关注度；另一方面，图书馆微信公众平台应重视并及时回应用户使用过程中的反馈信息，通过自身在服务形式与服务内容方面的不断创新来提高已有用户的使用黏性。

3.3强化不同服务形式之间的分工协作

用户对不同类型的文献信息资源与服务的需求，客观上都存在着最适宜的服务形式来加以满足。同时，用户对某些文献信息资源与服务需求的有效满足，须多种服务形式之间相互协作。目前，图书馆微信公众平台所提供

”、“菜单导航”和“人工应答”等4种主要服务形式中，“信息推送”和“人工应、“命令查询”的“信息推送

；“人工应答”同时是对其余3种服务形式的有效补充；“命令查询”与“菜单答”所能提供的服务内容各有侧重

，“命令查询”仅被缺乏导航”所提供的服务内容基本重复，但“菜单导航”的用户体验效果明显占优。事实上

自定义菜单功能的未认证订阅号所倚重，服务号和已认证订阅号均在逐步弱化、摒弃这一服务形式。

基于上述对用户需求特点及图书馆微信公众平台4种主要服务形式的分析，笔者构建出一个不同服务形式之间的分工协作模型（如图1所示）。

3.4进一步丰富完善服务内容