服务利润链下的商业零售企业竞争策略研究
上传者：孙静波|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务利润链下的商业零售企业竞争策略研究
服务利润链下的商业零售企业竞争策略研究
本文结合服务利润链理论的相关知识，建立商业零售企业服务利润链关系模型，引导商业零售企业管理者全面认识和理解服务利润链在服务管理中的重要作用，并通过强化内部营销和外部营销去赢得竞争优势，以应对竞争日益激烈的市场环境。
关键词：服务利润链 商业零售企业 员工满意和忠诚 顾客满意和忠诚
当前，在我国商业零售市场，无论是百货、超市，还是家电连锁商，面临的市场竞争日趋激烈。如何进一步提升服务品质，真正满足现代消费者日益复杂的消费需求，在激烈的竞争中取胜，是我国商业零售企业亟待解决的问题。目前，我国商业零售企业都把目光集中规模扩张上，试图通过战略布局，形成较难复制的结构性优势。但是，这种优势并不能筑起一道“防护墙”。从沃尔玛、家乐福在中国的成功发展便可以证明。
不可否认，快速扩张是必要的，但更重要的是，如何将我们的企业做强？试想，圈地很多但不能盈利，又有什么意义？商业零售企业是一个典型的服务组织，其业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互行为来完成的。因此，我国商业零售企业在规模扩张的同时，可以从员工和顾客两个方面入手加强管理，以提高企业的竞争力。本文试图把服务利润链理论应用到商业零售企业中来，并分析其应用对策。
服务利润链理论概述
（一）服务利润链理论的基本内容
1994年赫斯克特、萨塞和史科莱斯格提出了服务利润链理论。简单的说，服务利润链思想认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、提供给顾客的商品和服务的价值与员工能力、满意度、忠诚度和生产率之间存在直接而显著的关系。顾客的忠诚度决定企业利润，顾客满意度直接影响顾客忠诚度；企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。总之，员工的满意度是服务利润链中核心的核心。
（二）服务利润链模型及要素分析
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