第六章 商务活动(1接待)
上传者:赖延辉|上传时间:2015-04-21|密次下载
第六章 商务活动(1接待)
第六章 商务活动
商务接待 商务宴请 签字仪式 开放参观活动 商务旅行
第一节 商务接待
一、接待预约和未预约的来访个人
任务导入
天地公司最近几年不断研发新产品,业务发展迅速,前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多,经理秘书林云随时都可能会遇到各种各样的来访者,今天是2008年8月25日(星期一),林云上班后查了下工作日志,公司张总上午8点半参加公司重要会议,10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。
正在她忙着准备相关材料和接待物品时,常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人,又来了两位要求见经理的其他公司的人员……
相关知识点分析
接待来访的定义
接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待,多是因工作或业务需要,做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的,秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事,既要满足客人的需求,又要树立和维护组织的形象和利益。
注意事项
1、平时的准备工作 2、迎送来访者的礼节3、接待的程序及要求
做好接待前的准备工作
平时的准备工作:思想准备(诚恳的态度准备、业务知识能力准备);物质准备(环境准备) 迎送来访者的礼节
自我介绍与为他人介绍--握手--互换名片--恭送来访者的礼节
握手
注意眼神:
握手时要注视对方的眼睛,表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望,传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。
握手的次序:职位高者、年长者、主人、女性先伸手。
注意:职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手。
握手的方法:力度:适中时间:握上2、3秒钟即可。
注意:多人相见时不可交叉握手;握手时应该摘掉手套。
递名片
一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。
递名片时应该站立姿态,双手持名片,名片上的字正面朝向对方,以齐胸的高度递上。 接名片 放置到位。认真读念。双手接名片。
接待的程序及要求
接待工作是展示公司形象,反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动,无论有预约和没预约的接待,都有着规范的接待程序和要求,都要求在见到客人的第一时间,应立即做出热诚欢迎的动作表情――“3S”语言,再区别有预约和未预约的客人进行接待。
有预约的客人接待程序: 主动迎接和问候--了解约见情况--按单位要求发放宾客卡--引导至被访部门或人员
未预约的客人接待程序 了解要访问的部门或人员--机敏应对--耐心倾听
有预约的接待任务实施
1、心理准备2、整理接待室3、主动迎接和问候4、礼貌送客
任务实施
未预约的接待任务实施
林云正在整理文件资料时,有两位客人前来。
1、林云热情迎上前去询问:“您好,有什么需要我帮忙的吗?”问清对方是来找张总办理事务,并没有预约。
2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满,只能明天上午。要礼貌跟对方解释:“对不起,今天张总实在抽不出时间,您看明天上午8点半可以吗?”商定见面时间并记录(如上司当日能见客人,按预约客人任务实施)
3、礼貌送客。将客人送至门口,并目视对方离去。
二、接待来访团体
任务导入
一上班,经理交待秘书林云,下星期二(9月2日)奥科公司王总经理一行7人,来公司参观学习先进的管理经验,让林云尽快制定出接待计划,做好相应的接待工作。
任务分析
接待来访团体,与日常接待相比较,时间长、涉及人员多、工作内容多,来访客人要求相应也多,因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作。(了解来访人员的具体情况、制定接待方案、安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动)
团体接待的准备工作
1、了解来访者信息
一般了解(目的、人数、身份、性别、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等);
特殊了解(饮食习惯、兴趣爱好等--重要来访者)
如何了解?对方秘书;上司
2、向领导汇报,听取领导对接待的指导意见
3、制定接待计划并报请领导审定
Step 1确定接待规格
为表示对来访者的尊重与友好,主陪人的身份应与来访者相当。
依据主陪人的角度,接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种
高规格接待:主陪人职位高于来访者 对等接待:主陪人职位相当于来访者 低规格接待:主陪人职位低于来访者
如何确定接待规格? 主要由上司决定,秘书仅提供参考意见
了解对方来宾最高身份;考虑与我方关系;以前接待过的来宾参照上次标准;突发性情况,规格降低时需向对方解释清楚并道歉
[案例分析]
某食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手,商谈有关业务。可是2月20日接到上级单位通知,要赵厂长于20日去开一重要会议,不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。
作为厂长的秘书,此时应该怎么做?
作为厂长的秘书,此时应该做两件事:
一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景;
二是通知对方我方的变化,并致以歉意。
一般说,此类接待属于礼仪性的,商谈的业务也常常是意向性的。
真正触及实质问题的会谈或谈判,是先由下一级业务部门去做的。
tips
1、高规格接待固然能表现重视、友好,但它会占用主陪人的很多时间,经常使用会影响主陪人的正常工作;2、低规格接待有时是因单位级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响与对方的关 系;
3、对等接待是最常见的接待方式。
Step 2拟定日程安排
日程安排的内容
1、时间和地点(接站、活动、用餐、休息);
2、活动内容(会谈、参观、游览等---根据来访的目的确定);
3、参与人员等。
Tips行程安排确定后,要及时与对方进行沟通
Step 3餐饮住宿安排
预定住宿宾馆及房间
选择宾馆考虑的因素(等级)(交通是否便利;档次是否合适;环境是否安静优雅;熟悉的服务较好的宾馆)
安排房间考虑的因素(标准)(主宾安排套间,朝向、楼层好;一般人员安排标准间) 宴请安排
考虑因素
1)时间--时间充裕,不影响工作 最佳选择--晚上为多
2)地点--主人、主宾身份;宴请的事由;宴请的规模;环境优雅、安静;最佳选择--中高档餐厅
3)人员--宴请的目的;主宾的身份;公司惯例 同时要考虑桌次、座次及菜单,确定好后,要请上司过目
Step 4经费列支
①工作经费:租借会议室、打印资料等费用②住宿费③餐饮费④劳务费:讲课、演讲、加班等费用
⑤交通费⑥参观、游览、娱乐费用⑦纪念品费⑧宣传、公关费用⑨其他费用
tips
1,明确经费来源。如属来宾自负部分的,要提前告知对方;如几个单位联合接待的,应分清所占比例;
2,不得擅自更改接待标准,严格执行公司有关规定;
3,用表格形式列出
Step 5拟定日程安排表
任务实施
接待前的准备
1、了解来访者的信息(目的、单位信息、来访团成员的个人基本情况)
2、向领导汇报,听取领导对接待的指导意见3、制定接待方案并报请领导审定
接待规格:对等接待
(1)主要陪同人员:公司张总经理、行政部经理
(2)主要工作人员:秘书林云、行政部两名员工
拟定日程安排
接站 10:45 ××机场 公司陈副总经理、有关部门经理
根据来访的目的和需求,安排参观和座谈。
参观:
时间:14:30--16:30
地点:公司生产基地
陪同人员:陈副总、有关部门经理、基地主任
座谈:
时间:16:40-17:30
地点:生产基地会议室
陪同人员:陈副总、有关部门经理、基地主任
餐饮住宿安排
住宿安排
按照公司惯例,拟将刘洋副总经理一行安排在本市条件设施较好的本公司定点宾馆-----蓝天宾馆(四星级)。
房间安排:刘洋副总经理----套间8208
另外4人:两个标准间---8201、8203
餐饮安排
(1)刘总一行5人平时用餐在下榻宾馆,由秘书或行政部经理陪同用餐。中间安排接风及送行两次宴请,由陈副总及有关部门经理陪同。
(2)宴请安排
地点:皇后酒店
经费列支
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拟定日程安排表
重庆神明公司来访团接待日程安排表(5月7日――5月8日)
内容需要下载文档才能查看内容需要下载文档才能查看
思考
2009年6月5日,公司总部总裁王明一行5人将来我公司视察。
视察内容包括:听本公司领导述职(上午9:00-11:00在公司主楼第二会议室);中午11:30-12:30在公司宾馆餐厅海王星餐厅就餐,我公司陪同人员有我公司经理、副总经理(共2人)、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪英,共6人;出席本公司科技奖表彰大会(在本公司礼堂举行,下午13:30-15:00);检查实验大楼的建设情况(15:20-16:20在工地现场);晚餐在17:00-19:00进行(地点同中午)。 请你写一份接待计划,并列出日程安排表。
? 提示:
? 写出具体标题
? 确定本次接待规格。
? 日程安排表应包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员、备注几项
? 接待经费列支:工作经费;餐饮费;纪念品费;宣传、公关费;其他费用。(可自
拟具体数目)
团体接待的实施工作 接待的方式 1、迎送式
对于来访的客人,秘书应从座椅上起身迎接,招呼致意。客人离开时,秘书应离座相送(但有些外资企业规定可坐在原位接待)稍重要一些的应送至办公室门口或者电梯门口;对老人或带儿童者则应送至大门口。
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