海底捞的“变态服务”是如何孕育出来的？（案例22）
上传者：郭明强|上传时间：2015-04-24|密次下载
海底捞的“变态服务”是如何孕育出来的？（案例22）
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内容出自《企业文化建设实务》——中国第一部基于中国式企业文化建设实践总结的理论指导与实战工
具书（中国人民大学出版社；作者：叶坪鑫、何建湘、冷元红；陈春花、马蔚华、秦朔倾情推荐）。
声明：未经书面许可，任何机构及个人不得对本文档内容以任何形式进行复制、存储和传播。——北京
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企业文化激励体系构建·案例解读
案例22：海底捞的“变态服务”是如何孕育出来的？
海底捞以“变态服务”名声鹊起，一度成为行业内外追逐的“服务标杆”，
也正是这种时时保持创新特色的个性化服务使得海底捞赢得客户与市场，并从一
家20 年前的城市小店开到了全国各地乃至国外，现已经成为中国最出色的火锅连
锁企业之一。
“变态服务”的核心是创新，是要用优质的创新服务让客户感到惊奇。而海
底捞是如何推出这么多优质的创新服务？又是如何让客户一次次获得惊喜的呢？
这一切源于海底捞全员参与的创新环境以及成熟的创新文化。
（一）树立以创新为核心的服务理念
海底捞一直以来，坚持秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，
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