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摘要
ＩＴ服务管理（ＩＴＳＭ）是信息化深入的必然产物，其主要目的在于提高ＩＴ服务水平
和ＩＴ服务支持能力。
本论文正是建立在深入研究ＩＴ服务管理理论的基础上，通过对ＩＴ服务管理的发展
情况的了解，分析我国在ＩＴ服务管理方面与国际上相比存在的差距。在认真比较了ＩＴ
服务管理领域的几种国际标准后，重点研究工ＩＴＩＬ（信息基础架构库）这个国际ＩＴ服务
管理领域公认的最佳实践标准。根据其总结的１０个标准流程和１个必要的管理职能，
结合我国国情，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业
情况的、有中国特色的ＩＴ服务管理体系。本论文结合某联通分公司的ＩＴＳＭ项目，通过
对ＩＴＳＭ理论研究，提高对ＩＴ服务管理的认识水平，并将理论应用与实践，指导我们在
本ＩＴＳＭ系统项目的开发设计，不断完善和优化本ＩＴＳＭ系统的功能流程。根据企业的实
际业务流程需求分析并结合国内外ＩＴ服务管理的经验总结，认真研究了本ＩＴＳＭ系统第
一阶段建设迫切需要实现的５个基础功能模块的业务流程，并根据用户需求现已实现了
服务台、配置管理、工作列表、组织管理、统计分析、系统维护６个模块的流程设计和
功能开发。通过本项目我们希望能把ＩＴ服务管理这一新兴课题研究推向一个新的高潮，
使之迸一步加快我国的ＩＴ软件产业的发展和中小型企业的ＩＴ服务管理水平。
关键词： ＩＴ服务管理； ＩＴＩＬ； ＩＴＳＭ
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