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浅析CRM在基层电子政务中的应用

上传者：柴竹琴
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上传时间：2015-04-26
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浅析CRM在基层电子政务中的应用

浅析ＣＲＭ在基层电子政务中的应用

内容摘要：本文主要阐述了在基层电子政务的建设中引入CRM（客户关系管理）的思想，分析了基层电子政务的发展要求以及发展过程中出现的问题，并阐述了CRM的定义、体系结构以及基层电子政务引入CRM的可行性；最后提出了改进服务模式、引进绩效化管理体制、与传统模式混合运行等应用设想。

关键词：电子政务 CRM 服务模式

基层电子政务系统的建设是我国电子政务系统的关键和基础。基层电子政务应当引入CRM的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政府信息公开、招商引资和对外宣传、公众监督等方面的功能。通过增加电子政务建设的制度供给，确立电子政务公共管理目标，强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念，可以提高电子政务的应用水平。

基层电子政务的发展现状

（一）基层电子政务的发展要求

基层电子政务的特点必须与其职能特点相对应。基层政府既直接面向社会、服务公众，也是财力比较有限、人员素质参差不齐、思想认识相对不平衡的一级政府。因此，基层政府建好电子政务更具有现实的意义，有利于缩小“数字鸿沟”，提高全社会信息化水平。

对于一个基层政府来说，发展电子政务需要做好以下事情：一是政务公开和信息发布。政府可以通过网络窗口将信息及时、准确地传输到公众那里，突破时间、地域的界限，政府通过网上传递信息，有利于形成最好的服务。二是网上办公。在网上开展审批、申报备案、年检、注册和无纸化办公。三是网上监管。建立投诉举报机制，查处打击违法行为，建立信誉查询系统。四是与其他相关部门互联互通，实现网上数据库资源共享和服务。政府职能部门强化横向联合，将必须的环节组合在一起，尽量减少多余的环节，从而保证政府公共服务的有序性和科学性，使企事业单位和公民个人接受政府的公共服务更容易。

（二）基层电子政务发展存在的问题

缺乏统一的方针指导和明确的组织机构。世界主要发达国家都把电子政务建设作为政府工作和国家信息化的重要战略，制定了相应的政府电子政务规划。如

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