前厅与客房管理教案

上传者：商琳
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上传时间：2015-05-05
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前厅与客房管理教案

 《前厅客房服务与管理》教案
 通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利
用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
 前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全
面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客
服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
 第一章前厅部概述
 第一节前厅部的任务与地位
 前厅部的工作任务
 前厅部的地位
 第二节前厅部的组织机构和岗位职责
 前厅部的组织机构模式
 前厅部的主要机构
 大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）
 大堂副理"十忌"
 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人
的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服
务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对
饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时
发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"
 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是
饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员
工为"他们"。
 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题
的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共
场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"
气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出
过分的谦卑
 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，
其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不
卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，
对饭店失去信心。
 五、忌唯恐客人投诉
 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，
以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因
此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
 六、忌讲话无分寸，不留余地
 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把
话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

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