大堂经理必知的八种客户心理需求

上传者：白瑞林
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上传时间：2015-05-05
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大堂经理必知的八种客户心理需求

银行大堂经理必知的八种客户心理需求

【干货】大堂经理必知的八种客户心理需求

客户来到营业网点办理业务时，除去办理业务的需求以外，还有很多心理上的需求需要被满足。大堂经理应熟知这些客户办理业务过程中可能存在的八种心理需求，并给予一定满足。否则，很容易出现客户不满意甚至投诉等现象。

1.受欢迎的需求

即使是最麻烦的客户也希望自己被网点欢迎。实际上，那些越麻烦的客户越不能忍受自己不被欢迎。因此，当网点员工表现出不耐烦的情绪时，客户很容易被激怒。大堂经理应熟知这种客户需求，通过不断的微笑、轻柔的话语以及欢迎的身体语言向客户表明他在本网点是受到欢迎的。

2.有序服务的需求

国人普遍受到儒家的影响，而儒家有一条重要观点是“不患寡而患不均”。在客户等待时同样存在这样的情形：很多客户表示不满并非是等候服务的时间长（虽然这确实会在一定程度上导致客户耐心下降），而是因为感到自己受到了不公平的对待，比如后来的却提前获得服务。大堂经理应确保能够满足客户有效服务的需求，在有贵宾客户插队的情况下，要做好安抚客户的准备。

3.被理解、被尊重的需求

每个人都有被理解、被尊重的需求，这种需求会在我们接受服务时变得更加强烈。在营业网点，客户被理解、被尊重的需求主要体现在网点员工对其的服务态度上，是否表现出不耐烦的态度、是否讥讽、嘲笑客户。大堂经理应从语言调解上来舒缓那些感到不被理解、不被尊重的客户的情绪。

4.被记住的需求

这种需求通常出现在老客户以及贵宾客户的身上。新客户或者普通客户能够理解网点员工并没有充足的机会记住他们，但老客户和贵宾客户则不然。大堂经理需要熟知经常来办理业务的老客户以及网点附近的贵宾客户，不仅要记住他们的名字和基本情况，还有必要记住他们的工作状况、家庭情况，甚至是他们的爱好。大堂经理如能很好地满足客户被记住的需求，接下来的营销也会变得更加容易。

5.被信任的需求

客户在办理业务的过程中需要感觉到被网点的员工信任，当客户说明自己的情况时，员工不应表现出对客户所述情况的质疑，即使是这些情况违背常理。客户被信任需求强烈的时候往往是客户与网点员工发生冲突的时候。比如某笔业务，员工认为已将相应凭条交给客户，客户则认为员工并未将凭条交给自己。这时就会发生冲突，激发客户被信任的需求。大堂经理应重视客户的心理安抚，而非只关注事实。

6.安全的需求

客户在处理经济事务时普遍存在安全的需求，尤其是在使用新的渠道办理业务时。比如说客户第一次使用服务机具缴纳水、电费时，就会出现担心输入错误导致扣费等情况。大堂经理应在向客户介绍机具时给予详细的讲解，最好能够实际

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操作一番，边操作边讲解。同时，大堂经理还要在客户需要帮助的时候及时提供帮助。

7.隐私的需求

客户往往都有保护自己经济方面秘密的需求，不愿让其他人知道自己的经济情况，也不愿让其他人知道自己填写的其他信息。大堂经理应在指导客户填写某些单据时提醒客户注意个人隐私，在接受客户咨询时选择低声回答等。

8.被称赞的需求

每个人在被他人称赞时都会感到心情变好，即使是在明知对方是刻意称赞的情况下。大堂经理需要学会称赞客户，当然，称赞客户需要选择合适的点来称赞，不要弄巧成拙，引起客户的反感。

以上八种客户心理需求是大堂经理在工作中经常会遇到的，了解这些心理需求并做好准备能够让大堂经理更好地为客户服务，也能让客户对网点更加满意。