甘肃联通移动电话客户忠诚度评价及提升对策研究论文

ｇＢＡ学位论文 作者：张建国 甘肃联通移动电话客户忠诚度评价及提升对策研究 ＡＢ ＳＴＲＡＣＴ Ｔｈｅ ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ Ｃｈｉｎａ’Ｓ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｈａｓ ｇｏｎｅ ｉｎｔｏ ｄｅｐｔｈ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｂｅｃｏｍｅｓ ｅｖｅｒ ｍａｔｕｒｅ．Ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｉｓ ｎＯＷ ｃｕｔ－ｔｈｒｏａｔ． Ｔｅｌｅｃｏｍ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ａｒｅ ｆａｃｅｄ ｕｐ ｗｉｔｈ ｇｒｅａｔｅｒ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｃｏｓｔ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｏ ｄｅｖｅｌｏｐ ｎｅｗ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｄｒｏｐ ｏｆ ｉｎｃｒｅｍｅｎｔ ｍａｒｋｅｔ ａｎｄ ｔｈｅ ｌｏｗ—ｅｎｄ ｔｒｅｎｄ ｄｕｅ ｔｏ ｐｏｐｕｌａｒｉｔｙ ｏｆ ｔｅｌｅｃｏｍ ｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｅ ａｔｔｒｉｔｉｏｎ ｏｆ ｏｌｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃａｓｔｓ ｈｕｇｅ ｉｍｐａｃｔｓ ｏｎ ｔｈｅ ｓｕｓｔａｉｎａｂｉｌｉｔｙ ａｎｄ ｐｒｏｆｉｔａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ ｔｅｌｅｃｏｍ ｏｐｅｒａｔｏｒｓ．Ｎｏｗ，ｔｈｅ ｐｒｉｍａｒｙ ｃｏｎｃｅｒｎ ｏｆ ａｔｅｌｅｃｏｍ ｃｏｍｐａｎｙ ｉｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｈｏｗ ｔｏ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｌｌｙ ｅｖａｌｕａｔｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ．Ｌｏｙａｌ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｒｅ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｖａｌｕａｂｌｅ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｏｆ ａｎ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．Ｓｏ ｉｔ ｉｓ ｎｏｗ ａｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｔａｓｋ ｆｏｒ ｔｅｌｅｃｏｍ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｔｏ ｄｒｉｖｅ ｔｈｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ，ｔｏ ｐｒｏｍｏｔｅ ｂｒａｎｄ ｖａｌｕｅ ａｎｄ ｒｅｆｉｎｅｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏ ｅｎｈａｎｃｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙａｎｄ ｔＯ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｆｉｒｓｔ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｎｅｗ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｔｈａｔ Ｐ’ｌａ’ｓ ｔｅｌｅｃｏｍ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｓ ｆａｃｉｎｇ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｓｔｒｅｓｓｅｓ ｔｈｅ（、Ｊｒｔａｎｃｅ，ｒｅａｌｉｔｙ，ｕｒｇｅｎｃｙ ｏｆ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｔｈｅｎ ｓｔａｔｅｓ ｔｈｅ ａｉｍ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ．Ｉｔ ｇｉｖｅｓ ａｌｌ ｏｖｅｒｖｉｅｗ ｏｆ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｒｅｌａｔｅｄ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｔｈａｔ ｉｎ ｔｈｅ ｍｏｂｉｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｗｏｒｌｄ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｉｅｓ， ｉｔ ａｎａｌｙｚｅｓ ａｎｄ ｃｏｍｐａｒｅｓ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｍｏｄｅｌｓ ｕｓｅｄ ｂｙ Ｇａｎｓｕ Ｕｎｉｃｏｍ ａｎｄ Ｇａｎｓｕ Ｍｏｂｉｌｅ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｏｖｅｒａｌｌ ｅｖａｌｕａｔｅｓ ｔｈｅ Ｇａｎｓｕ Ｕｎｉｃｏｒｎ’Ｓ ｍｏｂｉｌｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ｂｙ ｒｅｆｅｒｒｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ ｏｆ Ｇａｎｓｕ Ｕｎｉｃｏｒｎ’Ｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎ ２００６ ａｎｄ ２００７ ａｎｄ ｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｓｔａｔｕｓ ａｎｄ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｏｆ ｃｕｒｒｅｎｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ｏｆ Ｇａｎｓｕ Ｕｎｉｃｏｒｎ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｍａｊｏｒ ｈｃｔｏｒｓ ｒｅｌａｔｅｄ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙａｎｄ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄｓ ｔｈｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｔｏ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｍｏｂｉｌｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ｏｆ＆ａｉｎｕ Ｕｎｉｃｏｍ．Ｔｈｅ‘＇ｃｕｓｔｏｒｎ朗－ｃｅｎｔｅｒｅｄ＇’ ｉｄｅａ ｉｓ ｒｅｑｕｉｒｅｄ ｉｎ ｄａｉｌｙ ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ＳＯ ａｓ ｔｏ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｒｅｄｕｃｅ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ＣＯＳｔ，ｐｒｏｍｏｔｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｅ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｅｄｇｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｍｐａｎｙ． Ｔｈｅ ａｃｔｉｏｎｓ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｔｏ ｉｎｃｒｅａ ｓｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ａｒｅ ａｌｓｏ ｂｅｎｅｆｉｃｉａｒｙ ｔｏ ｏｔｈｅｒ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｏｆ Ｃｈｉｎａ Ｕｎｉｃｏｍ．Ｔｏｄａｙ ｗｈｅｎ ｔｅｌｅｃｏｍ ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｉｓ ａｔ ｎｅａｒ ｓｉｇｈｔ，ｔｈｅｓｅ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ ａｒｅ ａｐｐｌｉｃａｂｌｅ ｔｏ ｏｔｈｅｒ ｔｅｌｅｃｏｍ ｏｐｅｒａｔｏｒｓ ａｓ ｗｅｌｌ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｇａｎｓｕ Ｕｎｉｃｏｍ，ｍｏｂｉｌｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ， ａｎｄ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ａｃｔｉｏｎｓ ｎ