投诉管理制度
景区游客投诉管理制度
1、认真、主动、热情、耐心地做好接待工作，对所有投诉表示理解、接受，并给投诉者以安慰。
2、投诉人员反应的情况，要做到明辨是非，分清责任，如没有责任，则做好宣传解释工作。
3、在投诉过程中，如游客大声吵闹和喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余游客分开。
4、不允许和游客争论，应理解游客的感受，并站在游客的立场上来了解其意向。
5、在游客记录薄上记录下投诉事项，可请游客说话放慢速度，使游客感受到景区对投诉的重视。
6、在投诉处理工作中，应代表景区向游客致歉，工作中要与职工管理奖罚制度相结合。
7、游客投诉需要转告有关部门时，应及时和有关部门协商处理。
8、当日值班人员应及时把游客及处理情况报单位领导。
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