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烟草公司呼叫中心建设的注意问题

上传者：彭杨
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上传时间：2016-09-01
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烟草公司呼叫中心建设的注意问题

首先，建设的呼叫中心系统应支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。

系统支持2到48路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路(通常的电话线)或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP，TUP)、模拟线信令、H.323。

其次，呼叫中心系统应支持的人工坐席数量为2到20个，支持1到2个班长坐席。同时，系统支持2到20路同步录音(用于话务员与客户通话时的同步录音)。

再次，呼叫中心系统应支持2到30路IVR(交互式自动语音应答)。系统支持2到4路传真。

最后，呼叫中心系统应支持2到4路TTS(文本转语音)通道，合成语言支持普通话。

为了满足以上需要，烟草公司欲建立完备的多媒体呼叫中心系统，须从硬件与软件两个部分分别建设，才能更好地满足整个系统的功能。对于硬件部分，选择的设备应包括：东进(或三汇)语音/传真卡;主流工控机(作为PC交换机以及综合语音服务器)一台;数据库服务器/录音服务器一台;人工坐席PC机若干台;话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;局域网配件以及通信线路。

对于软件部分，须考虑选用以下软件：自动语音流程(IVR/IFR)应用软件(可定制);统计报表软件(可/定制);应用网关软件(可选);人工坐席软件;班长坐席软件;同步录音软件;系统维护管理软件;TTS语音合成引擎软件(可选)。

总的来说对于烟草公司具有的特殊性，客服系统应突出智能化、个性化、易于使用、稳定快捷的特点;人员管理、话务管理、业务管理简要、直观，易于操作;话务交换、接续稳定可靠、易于维护、易于扩展;话务交换、CTI、IVR预留接口，无设计上的瓶颈;数据库设计合理、网络负荷轻、易于扩展。在建设其呼叫中心时应考虑采用PC工控机和东进(或三汇)语音/传真卡作为硬件平台，操作系统采用WlNDOWS2000，语音板卡采用(或三汇)语音/传真卡。实现标准交换机、排队交换机的功能;同时，具有语音信箱、传真收发等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI坐席接口。

综上，如果建设呼叫中心系统能注意到以上提出的几个问题，对企业来说将会很好地节省投入的成本，也可使该系统达到预想的功效。

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