怎样做好客户服务工作？Word

　　做好客户服务工作

　　做好客户服务工作

　　首先：客户服务工作的好与 坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质，于企业利益直 接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产 品价格等方面的问题，客户服务也 是一个关键环节。

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　　其次：在社会发展逐步深入，产品 竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营，客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。

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　　所以做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道 必要的门槛(为客人指路), 其重要性无须言。

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　　但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。

　　做好客户服务工作

　　首先，做好客户服务工作有助于 增加工作热情度与自豪感的产生，因为 你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的 客户、刁蛮客户等等);

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　　其次，有助于客户服 务经验的积累，在今后企 业发展的道路上，企业更 看重将是营销人员，因此 拥有丰富客户服务经验的 你，价值不可估量；

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　　第三，有助于自我素质与修 养的提升；人的一生就像银行的存 款一样，存款越多利息就越高，而 你的经验与知识与自我素质与修养 就像存款一样，等日益积累的越多， 越丰富，可想而知的是，你的回报 率自然就会越高；

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　　最后，有助于人际关系与沟 通能力的提升，通过接交各路人 马，你的见识与胆识与才识自然 就会增加，沟通与交流能力就会 越来越强，处理人际关系就会越 好，等你完全做好这些哪，成功 就指日可待。

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　　那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢？

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　　一：心理素质(忍耐与宽容) 二：品格素质(注重承诺，不失信于人)

　　三：技能素质(勇于承担责任)四：综合素质(要有博爱之心)

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　　客户需求的认知： 1.“硬服务”:固有特性。以具体 指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”:在服务中赋予企业 文化，理念层次的精神价值。但其实 过程能急剧提升客户满意程度。

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　　客户需求的满足感

　　1 .在硬服务充足的情况下，则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增，客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下，“硬 服务的充足性”,只能使客户认为 “理所当然”

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　　“五步一法”服务体系第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理

　　解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。

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　　客服人员基本素质： 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力

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　　客服人员品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.用于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。

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　　客服人员综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念

　　2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力

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　　客户服务技巧：

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　　在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负面语言.这一 点非常关键.客户服务语言中不 应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿 意,我不可以等,这些都叫负面语 言.

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　　1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上,他会集 中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么 ,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉, 认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集 中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是…… 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应 该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从 而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做.

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　　4.在客户服务的语言中,没有我想我做 不了 当你说不时,与客户的沟通会马 上处于一种消极气氛中,为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做 什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并 且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 ——你穿的 这件衣服真好看!但是……,不论你前面 讲得多好,如果后面出现了但是,就等 于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说但是,说什么 都行! 在客户服务的语言中,有一个因 为 要让客户接受你的建议,应该告诉 他理由,不能满足客户的要求时,要告诉 他原因.

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　　事务处理准则： 1.与客户之间常规事务，依“客户 服务操作程序”办理。 2.客户投诉时，

　　依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原 则：“客户满意优于一切”

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　　决定服务品质关键，在于 员工所作所为，言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺

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　　如果有其他未规定的情况，请服务人 员依下列三原则办理： 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则

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　　客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗

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　　安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录

　　做好客户服务工作

　　完善投诉处理机制，注重处理 客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时 受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　做好客户服务工作

　　投诉解决宗旨：挽回不满意 顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平

　　快—速度快

　　做好客户服务工作

　　认识服务与品牌的关系

　　1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不 是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比 损失一次交易更可怕。

　　做好客户服务工作

　　投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　　做好客户服务工作

　　须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　做好客户服务工作

　　理赔是一项客户服务工作，要打造属于我们的 客服团队，需要靠我们大家一起努力，一起奋斗！ 大家一起加油！

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　　理赔服务于业务发展！ 通过理赔服务打造人保核 心竞争优势 ！

　　做好客户服务工作

　　谢谢！