大客户的服务与营销技巧--张子凡Word

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　　大客户的服务与营销技巧技 巧 篇1

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　　第一模块

　　大客户经理工作的系统认知

　　第二模块 了解“大客户”

　　第三模块 大客户营销要点第四模块 大客户销售要点

　　第五模块

　　大客户服务要点

　　第六模块 大客户关系维系要点2

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　　第一模块

　　大客户经理工作的系统认知

　　角色转变：从营业员到大客户经理 角色转变：观念与心态的调整 客户经理的角色职责 客户经理的必备修养 市场和客户对大客户经理的素质要求 客户经理这份工作能为你带来什么？ 客户经理的成长历程3

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　　1、角色转变：从营业员到大客户经理营业员与大客户经理工作岗位间的差别： 1、“请进来”到“走出去”,“坐商”到“行商” 2、从目标客户定位于80%的客户到20%的客户 3、从服务营销到关系营销 4、从满意到忠诚 5、从“接待、服务、销售”到“沟通、呈现、差异” 6、从满足需求到挖掘需求 7、从答疑到提问 8、从标准化到个性化、人性化4

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　　2、角色转变：观念与心态的调整挫折感、挫败感明显较过去增强 被动营销到主动营销的转变，是一个克服胆怯，

　　强化自信的过程顺境隐没英才，逆境展示奇才 所需知识体系与知识结构相应地都要发生变化

　　(由深度到宽度)观念-行为-习惯-成就5

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　　3、客户经理的角色职责角色： 销售工程师/服务工程师/困难倾听者/问题解决者/企业顾问/企业教练/间谍

　　职责： 1、收集、整理、分析信息，了解需求 2、根据需求销售集团客户业务、定制解决方案 3、协助完成集团客户整体解决方案的实施并跟踪 4、维系集团客户关系，做好集团客户服务及支撑 5、负责集团客户的保网工作，必要时运用多种手段进行挽留 6、对客户消费行为、服务方案实施效果进行分析，并制定进一步服务计划 7、完成发展、业务推广等计划任务，配合做好客户分析、市场调查 8、收集异网信息，了解市场变化，及时向上级领导或部门反馈 9、按照统一服务标准，配合个人客户经理做好集团客户内个人大客户服务

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　　4、客户经理的必备修养[修养]:修炼+培养 向[禅]学习[戒定慧] 正确的目标和价值观 心理素质培养 心态保持 心理成长 用心做事 灵气与悟性 持之以恒 研究沟通 找到规律和方法 建立自信 操之在我换位思考 关注需求和感受 改善和创新 保持适度的距离 分寸和火候的把握 时间管理 压力管理 情绪管理 策略与技巧 人格魅力 自我学习与提高 否定自己，是超越自我的开始 关注细节，注重过程

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　　5、市场和客户

　　对大客户经理的素质要求娴熟的技术 责任心强 服务意识强 明眸善睐、善于察言观色 具有很强的沟通和谈判能力 善解人意，理解能力强 方向、目标明确 守时 良好的心态富有耐性 健康的身体 随机应变的能力 决断力 使命必达 少说多听 守口如瓶 职业形象

　　确实是很像对司机的素质要求。 所以，方方面面很多东西都是相通的， 更要求我们在日常工作中要学会并习惯举一反三。8

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　　6、客户经理这份工作能为你带来什么？你可以更快乐，以为你掌握了一项像骑自行车一样的终 生技能，并受人尊敬和喜欢。 销售的乐趣，就在于通过你全神贯注的持续努力，最终 让对方完全接受了你的观点。 这是一份对你一生都会有帮助和影响的工作，它会把你 的人生带入一个全新的境界。 当你掌握了沟通这门艺术时，你将由驾驭语言开始，逐 步递进驾驭人的思想的方法。 经历每一次艰难的持久的谈判， 最终胜利的结果给你带来的喜悦与成长， 是用语言所无法描述、也是别人永远无法体会的。9

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　　7、客户经理的成长历程手中无剑，心中无剑--手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑--手中无剑，剑在心中。 他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足-建立自信-自负-回归自信。 无知无觉-不喜欢这份工作-职业生涯规划-开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户-不卑不亢。

　　不知道会遇到什么问题-遇到一堆问题-不提问、自己解决- 提问、借助资源-不断改进。只关注我们的生意-关注客户的感受-关注客户的成长，为客 户创造价值，生意自然养成。 没有经验-凭经验做事-兼收并蓄-形成自己的销售风格。10

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　　8、理解“区域化营销”是深度营销的具体表现形式， 是对客户深度覆盖的重要保障 基于细分片区制的区域营销服 务一体化工程 对客户经理和客户代表来讲， 都是一个挑战

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　　第二模块谁是大客户？

　　了解“大客户”

　　大客户和小(普通)客户有何区别？ 大客户状态认知 大客户有什么共性特征 [真大客户]与[假大客户] 和你的大客户建立共同的循环系统 大客户的需要与需求

　　如何了解客户需要什么？把大客户分为五种层次 对大客户的三种细分方法

　　大客户心理分析12

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　　1、谁是大客户？

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　　2、大客户和小(普通)客户有何区别

　　1、对大客户而言，形式比内容更重要 2、大客户更重视感觉 3、在钱上看得不如小客户重 4、大客户要比较好伺

　　候

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　　3、大客户状态认知高转网成本 对服务的要求比较普通客户高 关注个性化及人性化服务 对手时刻在关注他们的“战略级”大客户 对数据业务认知较少 一旦与某运营商合作，轻易不愿尝试新关系 所有采购一定要与效益挂钩

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　　4、大客户有什么共性特征

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　　5、[真大客户]与[假大客户]

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　　既然叫[大客户],一定是他[大]。何谓[大]?为你 提供的收入高或对你重要。 [真大客户],真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎

　　区区一点点话费差异的。[假大客户],既然叫假，是指那些死扛着面子做大客户的人。 3 真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在

　　意的东西全都不一样。17

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　　6、和你的大客户建立共同的循环系统

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　　7、大客户的需要与需求

　　需要

　　需求

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　　8、如何了解客户需要什么？

　　1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人

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　　9、把大客户分为五种层次

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　　10、对大客户的三种细分方法

　　价格取向型 价值取向型 复合价值型

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　　11、大客户心理分析

　　奔驰模式 细微动作

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　　第三模块

　　大客户营销要点

　　大客户经理的工作职责 市场和客户对大客户经理的素质要求 解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一 运用4R和4V理论理解大客户营销 大客户商机的来源 发现潜在客户的9种方法 发现需求，分析需求，满足需求，创造需求 如何打动大客户的心？ 为什么很多“大客户”总盯住价格？ 不可以轻易降价的13个原因 不降价的替代策略 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友

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　　1、大客户经理的工作职责1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务； 2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热 情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访 要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并 将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；

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　　2、市场和客户对大客户经理的素质要求

　　执行 技能

　　精力激情 自我激励 决断26

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　　3、解决人手不足的关键

　　——拜访客户注意数量和质量的平衡统一

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　　4、运用4R和4V理论理解大客户营销

　　建立

　　保持推荐 挽回 差异化 附加价值

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　　5、大客户商机的来源1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流

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　　6、发现潜在客户的9种方法1. 2. 3. 4. 5. 6. 使一件事情导出另一件事情 那些可以推荐别人的机构或个人 始终睁大眼睛，机会处处都是 各类人都可能是潜在的顾客 可能给你提供潜在顾客的信息 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被 忽视了 7. 目录 查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目 8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某次 招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法 9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动 持续链 影响中心 个人观察 偶然接触 供应商 老顾客

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　　7、发现需求，分析需求， 满足需求，创造需求。

　　从适应到创造从被动到主动

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　　8、如何打动大客户的心？

　　专业的呈现 是呈现，而非说服

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　　9、为什么很多“大客户”总盯住价格？1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 这是规律 竞争的原因 买的人总认为卖的人赚了很多钱 为了领导满意，个人后续机会 他就不是真正的大客户 和竞争对手做了比较 和以前的采购价格做了比较 避嫌 没有理解和接受你的价值33

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　　10、不可以轻易降价的13个原因1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满还未到降价的时候 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 以后变得更加贪婪索取 会造就一批向你索要条件的客户 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀34

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　　选择竞争战术没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户 对价格的要求简单地归

　　结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户 都希望价格最低(最好是免费赠送！)、每个企业的定价都有自己的逻辑体系(不是销 售经理随心所欲选的价位！)。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤 其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难 用“货比三家”逛商店式的购买方式。 如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映 在不同的业务组合(或价值组合)上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”, 哪些是“不变量”,一开始你必须心中有数。 “你们的报价能否再降一些？” “实话跟您说吧，我们真的不能再降了！” “你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！”

　　“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”

　　牢记：价格不是失败的唯一原因培训师 张子凡

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　　必须分析客户要求降价的真实原因“你们的报价能否再降一些？”客户

　　为什么坚持要降价？??

　　试探性侃价 习惯性侃价 竞争对手价格低 没有购买的诚意 没有向我们购 买的诚意 价值视角不同 对方案缺乏理解 引起和竞争对手竞价 为压价而压价

　　预算或支付能力有限36

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　　11、不降价的替代策略 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满37

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