云计算模式下企业管理软件服务质量差距

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w w w http://wendang.chazidian.com 2012年11月 101
云计算模式下企业管理软件服务质量差距分析
广西师范学院经济管理学院 卢忠东
摘 要：本文调查、分析了云计算模式下的企业管理软件服务的变化，指出在新的SaaS的模式下，企业管理软件更接近服务的本质。针对
软件服务内容和流程的变化，以服务质量差距模型为工具，寻找影响软件服务质量的关键因素并给出了解决的策略，以实现用户满意度
和忠诚度的目标。
关键词：云计算 软件服务 质量差距模型 用户满意度
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(a)-101-02
1 云计算及SaaS模式简介
2006年谷歌推出了“Google 101计划”，并正式提出“云”的概
念和理论。随后亚马逊、微软、惠普、雅虎、英特尔、IBM等公司都宣
布了自己的“云计划”，包含云安全、云存储、内部云、外部云、公共
云、私有云等的概念和服务类型。
云计算(Cloud Comput i ng)是由分布式计算(Dist r ibut ed
Comput i ng)、并行处理(Paral lel Comput i ng)、网格计算(Gr id
Computing)发展来的，是一种新兴的商业计算模型。目前，对于云
计算的认识在不断的发展变化，云计算仍没有普遍一致的定义。
云计算的主要服务形式有：SaaS(Soft ware as a Service)，
PaaS(Platform as a Service)， IaaS(Infrastructure as a Service)。其
中，软件即服务(SaaS)将是目前的企业管理软件供应商发展的主
流模式。用户可以直接通过浏览器获得在线软件的使用与数据的
传输、存储、共享等服务，而省去了传统模式下软件开发与实施的复
杂、冗长的过程。以企业资源计划(ERP)为例，SaaS模式的软件供
应商根据并发用户数量、所用功能模块数量、数据存储容量、使用
时间长短等因素收取相应的服务费用，而用户可以省去传统模式
下大量的软件许可费、服务器等硬件设备费，操作系统、数据库等
平台软件费，还可免去软件项目定制、开发、实施费用以及IT维护部
门开支。
目前，http://wendang.chazidian.com是提供这类服务最有名的公司，Google
Doc, Google Apps和Zoho Office也属于这类服务。传统的著名国
内外MIS系统供应商如SAP、甲骨文、用友、金蝶、恩信都纷纷制定
了云计算时代的企业管理系统开发战略。
2 云计算模式下的企业管理软件的服务变化
随着云计算时代的到来，实质上是技术与理念的同时进步，
使得原有的一些问题有所突破。软件即服务，使企业管理软件原有
的产品、项目特性继续淡化，强化了其服务的特性，极大地拓展了
应用空间，顺应了这个时代的市场上对于服务的旺盛需求。根据对
2004年以来数十家企业管理软件供应商有关软件销售、开发、实施
和服务的调查，调查对象遍及软件营销人员、软件开发人员、软件
实施人员、企业用户高层、信息中心主管等，调查方式以访谈为主。
调查分析结果表明，逐渐进入云计算时代的企业管理软件的服务，
有以下一些方面的重要变化：
(1)服务目标和策略的变化。企业管理软件如ERP的服务，主要
是作为软件移交给用户之后的技术支持，是为了维持与用户的关系
而衍生的职能。老用户软件的正常运行，经常作为新开拓用户的成
功用户证明、样板。服务目标主要局限于技术方面，以保证管理软
件不影响用户的正常业务运作。服务强调及时性，服务人员在软件
供应商的公司地位属于从属地位。随着用户对软件的不断适应，服
务需求逐渐消失，过度到以用户自我服务为主。
而云计算模式下的软件服务目标则从整体上要满足用户需
要，服务就是为了赢得用户忠诚，然后取得该有的利益回报。因为云
计算时代的用户转移也比以往更为轻易。服务目标是通过服务让
客户满意，进而成为用户长久的合作伙伴。通过运用客户关系管理
等理念和技术建立对用户的快速反应机制，并主动对客户关怀，挖
掘进一步合作的商机，提高用户的忠诚度。
(2)服务管理与收益的变化。传统的企业管理软件一般作为
企业用户的资产性投入，资金占用巨大，对日常业务运营的影响深
远，往往是好几年的一次性投资。而软件供应商的生存周期较短，
生存的压力迫使不断开拓新的用户，对老用户的服务就会占用新业
务的资源。所以，传统模式下的管理软件服务被视为不得不增加的
成本，服务与销售、实施的协作相当疏离。从而导致对用户的服务
经常推脱，影响用户满意。
3 云计算模式下企业管理软件用户满意度提升途径
从以上的变化分析看出，软件服务对用户更方便了，但对软件
供应商自身的知识、技术和能力要求也变得更高了。既然云计算模
式下企业管理软件变为更为纯粹的商业服务，则管理用户对服务
的满意度就成了软件供应商公司运营的核心内容。目前，主导满意
度提升的理论分析工具一个是客户关系管理(CRM)，一个就是服
务质量差距模型。两者其实有互补的关系。
CRM既适用于产品用户满意度的研究也适合服务满意度的
研究。CRM揭示了客户作为重要资源的时代的经营目标以及为达
成目标的一系列包括技术和组织、流程在内的完整体系，其基础是
信息技术平台和客户资料，其过程是记录所有业务交易数据，其结
果是以这些数据为基础进行科学分析，以提高决策的智能化，从而
实现主动客户关怀、自动营销、自动销售、自动服务，达到提升客户
忠诚度、保留最有价值的客户的目的。CRM多关注宏观的客户服务
管理。
结合软件工程的核心理念和目前十多家典型企业管 理软件供
应商的运营经验，一般来说，无论是基于行业特征还是基于制造类
型进行软件供给的企业管理软件供应商，从最初接触用户到最后
交付用户，期间的主要过程都包括用户需求分析、业务流程优化、软
件模块配置以及安装、培训等。只不过根据不同的用户的个性化程
度大小，在软件模块配置过程中二次开发所占的比例大小不同。但
在云计算的服务模式下，面对未来数量更多、类别更为繁杂的用户，
软件供应商的软件模块应该也有更为丰富的配备。除非某些从战
略上坚持走差异化、集中化道路的供应商，软件模块可以保持较为