《机动车维修服务规范》编制说明

了解机动车服务规范,对汽车后市场更了解

《机动车维修服务规范》编制说明

1.标准制定的意义

1.1出台标准的重要性

机动车维修工作既是现代道路运输业的重要组成部分，又是面向全社会服务的窗口，其主要任务是为道路运输业提供技术支撑，为汽车生产厂家提供后市场服务，为广大消费者提供优质、高效、便捷、放心的维修服务。随着新一轮政府机构改革的推进，国家重点产业调整振兴规划的启动，成品油价格与税费改革的实施，综合运输体系建设进程的加快，家庭轿车的倍增，汽车下乡政策的落实，新技术新能源汽车的研发与运用，节能环保国策的逐步推行，以及消费者法律法规知识普及和维权意识的增强，机动车维修与社会生产、人民生活的联系更加密切。权威数据显示，我国机动车维修业户近35万，从业人员有245万，年维修产值达300亿元，机动车维修在社会经济活动中发挥着越来越重要的作用。据中国汽车工业协会统计，2010年国内汽车产销量分别达1826万和1806万辆，同比增长32.44％和32.37％，蝉联全球第一。维修客户呼唤机动车维修行业将更多更真实的服务带给消费者。另一方面，许多地方目前尚未制定系统的机动车维修行业服务规范，汽车4S店制定独立独行的服务制度，一些综合性维修企业具有规范服务的良好愿望而无制定标准的能力，大部分企业只有服务承诺，以致于存在着服务态度、服务水平、服务质量不规范的问题，时常与客户发生纠纷，不利于营造和谐放心的消费环境。个别机动车维修经营者甚至存在欺诈行为，不公开或公布与实际执行不一致的收费标准，虚报作业项目，重复收取费用，虚假广告宣传，随意漫天要价；在机动车维修过程中，不执行标准与规程，偷工减料，屡屡返工，或者把小问题说成大问题，把没问题说成有问题，过度维修，先斩后奏，或者在车辆零件上以次充好、偷梁换柱获取不正当利益。擅自改装车辆、维修报废车辆的情况也时有发生。机动车维修服务成为社会关注的焦点。面对庞大的维修作业量，复杂的维修技术，多元化的客户群体，多样化的服务需求，亟需出台一部适应社会经济快速发展，与相关法规、规章协调配套，而且可操作性强的机动车维修服务标准，来规范机动车维修服务活动，引导机动车维修业持续、健康、快速发展。

1.2 出台标准的紧迫性

我国新一轮的政府机构改革，组建了交通运输部，部内增设了道路运输司。道路运输司刚刚成立，在全国范围内开展了新时期道路运输发展大调研活动，并且达到了找准问题症结、理清工作思路、提出政策建议、谋划长远发展的目的。调研活动的开展对道路运输业科学发展，不但具有长远的战略意义，而且具有重要的现实意义。当前，调研成果的转化和应用工作正在紧锣密鼓地进行。机动车维修行业处于结构调整、发展方式转变的关键时期。机动车维修管理工作应当坚定不移地以科学发展观为统领，以推进现代机动车维修服务业为抓手，以品牌建设、连锁经营、绿色维修、节能减排、安全发展为动力，不断提高“三个服务”的能力和水平。江苏、浙江、江西等省份围绕维修作业全过程的各个方面，建立了包括客户接待、进厂检验、合同签订、维修作业、

了解机动车服务规范,对汽车后市场更了解

竣工检验、结算交车及客户回访等内容的制度，对促进机动车维修作业规范化、服务标准化起到了积极的推动作用。但是，目前全国还没有制定统一的机动车维修服务质量规范，迫切需要尽快制定一部调整和规范机动车维修服务质量、适应公共服务的通用标准，为实现机动车维修规范化，打造自主品牌，壮大现代服务业，创建和谐社会，维护社会稳定提供保障。

2.标准制定的依据

二〇一〇年七月二十二日，交通运输部《关于下达2010年交通运输标准化计划的通知》（交科技发〔2010〕346号），确定中国汽车维修行业协会起草制定《机动车维修服务质量规范》（计划号JT 2010-01）。

中国汽车维修行业协会于二〇一一年一月二十日、二月二十三日先后召开两次工作会议（第二次为扩大会议），确定了编制的编制原则、起草单位和工作进度。经过几度修改，形成征求意见稿。

本标准参照江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》（DB 32/T 1227—2008），采纳一些地方的成功作法，并吸收各地的意见，以保证标准的可行性。

3.标准制定的要点

本标准按照《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》等有关法规、规章，结合机动车维修行业实际情况制定。

本标准严格贯彻落实国家和交通部门的一系列政策法规，不仅提出了机动车维修服务质量的基本要求，而且从维修服务流程、服务质量保证两个方面细化地作出规定。

本标准为从事机动车维修的企业为提供公共服务所应达到的基本标准，是必须做到，并通过努力能够做到的。本标准与机动车维修企业信誉考核相比，是低门槛，是企业正常经营的起码条件，并为质量信誉考核奠定坚实基础；企业信誉考核是维修服务质量的提升体现，是推动企业持续进步的更高要求。

本标准可作为客户衡量机动车维修服务的依据。

3.1 标准的结构

根据社会公众对机动车维修的需求，本标准主要从基本要求、维修服务流程、服务质量保证等方面提出了要求。

3.2 项目的设置

3.2.1基本要求

基本要求包括相关法律、法规、规章、标准，以及维修客户关注的主要内容。为了全面增加机动车维修服务的透明度，本标准明确了公开服务内容，以便切实维护消费者的知情权、选择权和公平消费权。本标准要求，机动车维修经营者应在经营场所公示以下内容：

a) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；

b) 业务受理程序；

c) 服务质量承诺；

d) 客户抱怨受理制度；

e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话；

了解机动车服务规范,对汽车后市场更了解

f) 主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法；

g) 维修质量保证期；

h) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算人员照片及工号。

i) 提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。

3.2.2 服务流程

维修服务流程是对完整维修活动的连续描述。本标准对江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》的维修服务流程进行整合，将机动车维修全过程设置了客户接待、进厂检验、签订合同、维修作业及质量检验、车辆交付、服务跟踪、返修与抱怨七大环节，并对各个环节系统地制定了规则，对接待员、维修工、检验员、结算员的服务内容作出明确规范，以保证维修服务质量，赢得客户信任，让客户高兴而来，满意而归。

3.2.2.1客户接待是机动车维修经营者对外服务的窗口，对内协调联络的中心，具有重要的地位。规范接待工作，有利于保证维修活动正常进行，避免出现失误和差错。维修预约是亲情化维修服务的表现形式，可以使用户得到快速、便捷、周到的服务。

3.2.2.2进厂检验是技术检验人员依据客户反映和车辆档案，利用检测设备或路试，对车辆故障的部位和原因作出正确判断的重要环节。

3.2.2.3签订合同是客观需要。机动车维修质量要求高，标的数额大，事后纠纷多，签订维修合同十分必要。按照法律规定，维修合同属于承揽合同。承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。经营者与客户本着双利双赢、对各自利益共同负责的精神，依法签订合同，有利于保护当事人合法权益，一旦产生纠纷，尚可作为辨别是非的依据。

3.2.2.4维修作业及质量检验是维修活动的基本环节，是保证质量的前提条件。竣工检验是考核与检验维修作业质量的关键步骤。

3.2.2.5车辆交付是维修过程的最后关口，是客户对维修活动的真实感受。经营者应当提高维修收费的合理性和透明度，防止出现提高收费标准、虚列作业项目、只收费不维修的情况，让机动车维修结算在阳光下操作，使维修客户明白消费，放心修车。

3.2.2.6服务跟踪是机动车维修经营者深化服务，赢得客户信任，与客户建立长期合作关系的主要途径。

3.2.2.7 返修与抱怨是机动车维修服务可能发生的事件。尽管几率不高，但有损行业形象和社会声誉。从维护客户权益，构建和谐社会出发，妥善处理车辆返修与客户抱怨是非常必要的

3.2.3服务质量保证

服务质量保证是强化维修服务质量的充分和必要条件，是搞好质量工作的基础和前提。本标准参照江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》，对服务质量保证提出了质量管理、人员管理、设施设备管理、配件管理、安全管理、环保管理、现场管理、资料档案管理等八个方面的要求，为控制维修服务质量创造条件。

3.2.3.1 质量管理是机动车维修企业的全面质量管理，要求全员参与，覆盖各个方面，贯穿

了解机动车服务规范,对汽车后市场更了解

全部过程。

3.2.3.2 人员管理是提升服务质量，促进企业发展的不竭动力。重视提升人员素质，可以打破制约维修行业持续发展的“瓶颈”。由于汽车工业高速发展，汽车保有量迅猛增长，机动车维修规模不断扩大，吸纳了大批的人员就业。许多初、高中生和企业下岗人员以及农村剩余劳动力进入维修市场，这些从业人员普遍缺乏专业培训，文化素质参差不齐，专业知识、维修技能、职业道德跟不上市场发展需求，维修行业技术水平跟不上车辆技术的发展。加之维修从业人员流动频繁，维修质量难以得到切实保障。《机动车维修管理规定》（交通部2005年第7号令）确立了职业资格管理制度，为提高从业人员职业道德和专业技能指明了方向。《规范》按照交通部门的重大决策，提出了包括从业人员标识在内的要求，以此来规范机动车维修经营行为，提高维修质量和效率，创建百姓放心的行业。

3.2.3.3 设施设备是新形势下机动车维修的基本要素。搞好设施设备管理，可以为提升维修服务质量创造必不可少的硬件保证。

3.2.3.4 配件质量是直接影响维修质量的主要因素之一。加强配件管理，有利于实施维修质量源头控制，充分保障客户正当权益，化解维修双方矛盾。

3.2.3.5 安全生产必须贯彻安全第一的思想，明确安全生产主体责任。

3.2.3.6 环境保护越来越引起全社会的高度重视，机动车维修经营者应当为绿色维修，节能环保作出应有贡献。

3.2.3.7 现场管理是维修业彻底摆脱“脏乱差”落后局面的有效途径。

3.2.3.8 技术资料是新形势下机动车维修的要素之一，维修档案是维修过程的具体描述。加强文件和资料管理，可以引导经营者提高作业质量和服务水平，规范经营行为，维护客户正当权益，还可以为价格、质量纠纷的分析、认定提供佐证。