什么是零缺陷管理

　　零缺陷概念的产生：

　　被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

　　零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。

　　零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

　　在美国，许多公司常将相当于总营业领的15％到20％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。

　　零缺陷管理的基本内涵和基本原则

　　零缺陷管理的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于 零。其具体要求是：

　　①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务；

　　②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞； ③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除； ④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷；

　　⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。

　　零缺陷的工作标准

　　克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系的标准来做事情零缺陷。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是工作标准的重要意义。 菲利浦克劳斯比与“零缺陷”

　　全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。

　　在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。

　　克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

　　后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。

　　由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。

　　1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

　　随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。

　　1.医生的视角：预防产生质量

　　从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

　　检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

　　2.店员的感悟：要用客户化的思维

　　克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

　　3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷

　　克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

　　他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

　　树立零缺陷管理的理念

　　追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

　　要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：

　　① 人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望．希望不犯错误，把工作搞好。

　　② 每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都求握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

　　③强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美元缺。

　　零缺陷管理的实施步骤

　　把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

　　⑴ 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。

　　⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。 ⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

　　⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。 ⑸建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

　　大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺点通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。

　　美国通用动力公司实施零缺点计划后获得的经济效益是每花费1 美元，可降低成本170美元。日本电气股份公司由于开展无缺点运动，仅1965年5月至12月间，成本就降低了1亿日元以上，而直接用于零缺点运动的费用为60万日元，表扬费用120万日元．两项合计仅180万日元。开展零缺点运动的效益还表现在：提高产品的可取性，减少废次品和返修、检验等费用，降低产品成本；提高员工的工作技能和无误地进行工作的动机；保证交货日期，增强用户信用，从而增强企业的竞争能力等等。

　　零缺陷管理法案例分析

　　案例一：零缺陷管理法在顾客价值链全程管理的应用[1]

　　零缺陷管理法的应用理论实际上就是将美国质量管理专家柯劳斯毕最先提出的产品质量一次成功的概念应用于顾客价值链全程管理之中 它以设计出的顾客价值目标和因素控制状态为管理依据。

　　1.全方位规范企业，提高企业管理现代化水平

　　IS09000标准的实施以来，的确给不少企业带来了改观。它不仅仅体现在认证上．更重要的是采用标准化管理而控制企业人员的工作缺陷的效益十分明显。它是杜绝不负责任的管理者以言代法和习惯经验式操作的操作者的主要约束机制，它是现代化企业的集中体现。

　　在现代化的管理中．企业员工的行为管理只是一个方面；企业还要从企业文化上提升规范化．使员工的行为在文化建设中双重保证。所以品牌质量建设的关键就是培育顾客价值链上所有员工的现代意识 强化价值链的标准化管理以员工个体自觉的标准化管理行为来达到品牌整体的管理现代化水平。

　　此外 企业实际要素的不断整合也是规范企业的行为之一：这种规范既要体现企业经营活动的客观规律要求，还要体现对顾客需求零距离的追求；这样的规范才是企业不断进步的追求。

　　2.整合社会资源，实施顾客价值最大化管理

　　一个企业首先必须是能整合其顾客价值链上的所有社会资源 所以企业要能依托社会资源的优势．构筑成自主发展的体系。

　　企业的生存发展的前提必须有自己的资源优势．一些产业结构不合理的企业首先就丧失了生存的条件。用品牌质量的战略功能去分析企业顾客价值链的构成和资源条件 在构成与条件的一致的情况下；才能用品牌质量的战略决策去规划企业的生存发展之路。在质量战略决策的前提下 才能实施社会资源整合：以此实施顾客价值最大化的延伸管理，使企业在和谐社会效益的发展方向上走规模化之路。

　　3.实施一体化管理，提高企业现代化技术程度

　　在市场经济条件下，顾客需求变化是影响市场占有率的一个极其重要的因素：而一体化管理又是企业满足顾客

　　需求最有效的平台和手段。因为在一体化的管理中．追求木桶效应(专业管理的一致性)；使技术全面现代化作为企业一体化管理平台的主要形式。

　　在现代企业里，技术全面现代化是企业发展的需要通过这种优势资源，实施质量效益的一体化管理；才能使企业不断适应市场和追求扩大市场的潜能。

　　在一体化的管理中 一方面追求质量改进的手段以创新技术去改进现代化管理的瓶颈问题 另一方面是追求创新信息现代化 以同行的优势技术来适应全方位的改进需求。只有这样．企业的品牌管理才能不断获得顾客的认同；而这个认同是不能复制的 只能脚踏实地创造：只有这样的企业 顾客与时俱进的需求优势才具有绝对的保证基础。此外 要想保持品牌的认同度．同样还要不断依靠人才和知识的转换：保持经营”质量”的领先程度和水平。

　　4.运用危机管理。提高企业对人管理的效能

　　企业的品牌管理一般是由低层次产品竞争跨入高层次的技术竞争体现的，它是以技术优势求认同来培育品牌的。所以企业品牌管理的先决条件是以技术开发体系作为”满足顾客需求”的主动权 以技术促产品结构与时俱进的转换。

　　在现代企业．一切竞争归根结底，就是人才和技术的竞争。由于技术是由人才创造的，所以人才是企业生存的惟一要素和至关重要的条件。

　　对人才的开发，一般实施价值取向、利益驱动和信仰追求同步的企业文化开发；使人才在企业具有危机感并同时是在和谐环境中的发展。在人才优势下 企业始终追求不同层次需求共存的现代化管理模式：始终保持人才的创新性。只有这样，企业才能生存和发展 也只有这样企业的品牌效应才能在市场中得以体现。

　　零缺陷管理法的应用就是基于上述四个方面，将顾客价值链环节的目标和责任程度进行延伸；把顾客价值链的着眼点放在价值链环节上人的行为管理之上，消除人的缺陷工作行为以及行为对目标的潜在缺陷影响；使人的行为进入系统的控制状态，从而实现设计的顾客价值链的各项目标全面实现。我们设计顾客价值链零缺陷管理应用的实施方案是：顾客价值目标是主线．价值链上的岗位目标是对象．价值链责任共担是动力．价值形成是载体。也就是说：该方法不同于产品质量零缺陷管理，因为产品零缺陷管理的对象是对影响产品质量的因素进行系统控制；而我们的零缺陷管理法的应用是对顾客价值链上所有人的动态行为和行为规范进行控制。它也不同于企业方针目标管理，因为企业方针目标管理的对象是与目标有关的措施的控制；而我们的零缺陷管理法的应用．要对实施措施的行为和它的行为规范进行控制。该方法也不同于经济责任制的管理．因为经济责任制主要是对各类经营目标结果的奖惩而我们的零缺陷管理法的应用一要考核实施目标的行为，二要优化实现目标的行为。

　　零缺陷管理法的应用是从顾客价值链为设计目标，顾客价值链上的管理行为为设计措施按立体交叉管理的原则来建立顾客价值基础工作体系。在实际过程中突出全面质量管理的思想：在实施以人为本的主体管理中，不断实施管理行为设计的PDCA循环 零缺陷管理法的应用并不是说工作行为绝对没有缺陷．或缺陷绝对要等于零；而是指要从设计管理零缺陷等于零为管理目标的开始；每个人都要在自己工作职责范围内努力做到设计的行为零缺陷为最终目标。它以抛弃缺陷难免论、树立零缺陷的哲学观念为指导，要求顾客价值链上的所有工作人员从一开始就正确无误的进行工作，以完全消除工作行为缺陷为目标的全面质量管理活动。

　　一个品牌在设计完成后，品牌的各项质量指标构成就是一个组合；随着技术进步和管理进步，新的优化组合又在不断地产生。作为品牌质量的建设管理，尤其是全面质量管理的根本：首先是保证设计的目标值的实现。而目标值的实现关键又是人的工作质量要达到设计的要求以此保证企业的各项行为符合规范要求：所以我们零缺陷管理法的应用的目标就是相对管理规范而言，一方面员工是否正确实施行为，另一方面其行为规范是否能满足顾客价值链实现其目标的要求；这就是开展零缺陷管理法应用的设计思路和应用过程