服务品质管理(走动式培训)Word
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品质管理基础知识主讲人：李常红二OO四年十二月九日
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服务品质管理 品质的概念 服务的质量特性 重视预防性管理 加强对服务过程的控制 持续改进服务质量 管理者——员工的榜样
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品质的概念一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的， 只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为
质量的优劣。
未满足要求
不合格服务
满足要求超过要求
合格服务优质服务
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品质的概念要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和 期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻 的。
质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考 虑组织自身利益、供方利益和社会利益等 多种需求，如需考虑安全性、环境保护、 节约能源等外部强制要求。
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重视预防性管理什么是预防措施？ISO9000 : 2000 标 准
的定义：为消除潜在不合格或其他潜在不 期望情况的原因所采 取的措施。 (如设备老化)
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