客服人员培训Word

　　如何好客户做务服

　　程大纲课 客户务的重要性服 客服务的本服质客 人员服基的动作本

　　销售始于后售—服客言铭

　　一、户客务的服重要性心核竞力争就获是得客户忠诚度让，户满意客能力的 。 -尔海张 敏瑞

　　服 务利 润 链员工满 度 意力 忠诚能度 产生率 与量 顾质客 值 等价式顾 客满 意 度客 顾忠 诚 利度润增

　　长

　　一、客户服的重要性务客价顾 = 为值客创顾造服的务用+效服务程质量 服务过的价格 +获得 服务的本成

　　公潜司在润利=服对务客顾价的值提服供的成务本

　　、二客户服务本质发的现需 求足需满求使需求用潜 在需求 心理需求

　　三客服人员、的本动作基人的准备体力 心态

　　员 的准人备检查物料业技务

　　人服的员本基动作业技务产能知品、识使方法用养护和

　　后服务售则细电话服技务巧处理 投诉

　　5WH2的应用法定义 解理 因原是什么应 产用故障品因原投诉原，因

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　　从么里哪入 手何完成时拨打热线的目的顾(客需)求应顾答客的切点 维修、入发、货维、上护门Weh:何n W时h:谁o Hw:o么做怎 Hwo uMc: h多

　　少谁负责完成 来寄给邮谁谁(?司公)解决来？ 何如实施 做到什么程 度决解案 结果方、顾期望值客

　　何如电话接

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　　何电接话顺(序法)做

　　点要处(理方)铃法响立接 准刻备签纸便 确正势姿

　　由理为什(么)不对使久方等或不安造成负，面 清 洗音响亮

　　声取筒

　　自听介绍 我确对定 象貌问礼候 能一就明朗沟通次介绍公司 名门名部、姓名礼貌用语 定确来者身电，份的 目5WH2沟方法通由对先方挂话电

　　给对第方印象 一诉告方对对找/地人方了彰 显象

　　事项结形：束挂电话上漏问误记或等错发误生要处理是 相当困 以难为客尊留给，对方印好象

　　接话电注意事项的一、接话电要快，铃响三声内要接声起。 、不要拿二电话起就喊喂“”,说“要好您。 三”要先自报家、,再询问门人别身份 四、。人对要敬，多尊用“您”,我们“,”贵“公司”,“我们司 公(敝公司)。”五、态 度恭敬要要用征求询，的问语气，不有命能、令不烦耐口的和 气表。情多用可以“吗”,?“吗？”好，“不好思意，”很“歉抱！”

　　如何打话电顺序做法() 理整备 准 要 (点如处理)何 确对方电认话号公名称司姓、名 整理内容将 资料放手置 边正姿确 能一势次就朗明沟 必要时通查对公司称、部门 名 理由(为么什)错 误很时礼失而且不经 说济明利 顺意音注声表情 留对方第一印象给 责分任 和明对的方研讨畅顺确认对方 介绍己 行礼仪自明说事要

　　有顺说重点序5W2H() 避免成形单方面重复明说此次话通容、内点 要与谈内话相容称对礼仪 之长辈或待客挂上户电后话挂才 工作顺能利行 进考虑方的状对 需让况方完成理解对漏或说掉错就当困相。

　　扰双方确 认行后礼仪后最 挂上才电话给客户好感觉有且留并最下好象

　　工作人员在打印电的过话中程该应注意下以事项:1简.单了、明简意言赅2勿因.人而变改话通气语来客为尊。,3说.话度恰当速抑、扬顿挫、畅 流思而后言。三说时话度要适速，当不可太快说话。语调尽量的到抑扬做挫顿流畅和，人 给服舒的感觉。4 最多.来让者稍候7秒钟 根据电欧行美为家学的统，人计耐的是性7秒钟7秒，之钟就后很易产容浮生躁。此，因多最 只能让来电稍者7候秒钟，则对方很否易容生收线产、以再后打的想法如。让来果者等待，电 需则说要“对：起，不您让久了等”。

　　.5下与人私谈交需按留键保 在话通过程，如果中要私需下其他和人谈交时，意按保注健，不要直留接对着话跟筒其人说话 。他否，有则些下私的谈甚交至人对的批语评言在经意不间让客户听就了到对，很方可因能而不此高 兴。 .6不要大声回问答题通 过话中程要不大回声问答题不然，造成将方双的疲。如劳当果所处时空间的音嘈杂，声应则该向 户客致歉，征求客户的并见意重，更换新话通地，点或者留电话下号稍后再码拨。 .指7对象会议中明勿，将电转接话会场至如 果指的定通对象话在参正加议会，就那应该将不话电接到转会场去中一。说般来，加会参议的人比 较易出容弹现性劳疲不适，合接听电。在话这情种况，下以将可有的电话所全部实记据下录，来 会议完等毕之后转再。交 .修8正习性口惯禅头 多很人说在话过中程习都惯地带有口头性，在禅通过话中程应该努力加修正和克服。因为以口 禅头听多容了让易人生疲劳而产导致精不神中，集这对流交顺利的行进是很利不。

　　9的断线.马应上重并致拨歉如 果通话过在程突然中生发意外情况而导通话致断，中那么就应该按照方的电 话对码号速重迅拨新过打，不去要客让户为是你以意挂断故电话。 了电重话接新之后通，应立该即向客户致，歉并明说线断的原因从而，赢得户客的 理。解1.勿对拨错0电者话咆哮如 对方果不心小拨了电错话那么，住不要对记拨电话错人大呼小的叫而应，礼该 貌告知的对电方话拨错。了因电为话接通后经报已上了公名司称如，此时对果人 礼貌不的话等，于坏了破司的形公。

　　象1.转1接电话应同给事留弹性空间 预接转话电，时要因不对为所找的人不方是自己就得显耐不

　　烦，要以不所的找 “不人在”理由打发对为方，应该而友好答复地“:不起对他不在，,需要转告 我什么吗？”要询问不方对其与所之找人的关系当对方希，望转某达给事人时某， 要把此不事向人传他。播12 勿同.接听时两电话 在接个听公电话的司时同常常会遇，到手铃机的情响，如果同况时起两个拿电话讲话， 很容易造成声音互交相，错果两结都边法无听清楚因。此，遇这到种情况 时该应择先选听接比重较的电话，要尤其注要意办公在室合做场“到以公主为以 私，辅为”。13.帮 助留应言记录重 点助帮事同留言时要注意记，录话电内的容重，点应包该括：来者电司、部公、 门姓、名称、电职话区域号、、码由、事间等内容时。外此，还应记该留言录的 者门和部姓名，方以便题问了的解。

　　4.不1要将电当话手山芋到烫处转 经接常会到这遇样的况：电话情听后发现不是接自己，就把的电话接到转事同那边，同事 又将电话转到其他同事那里。接样将电这话当烫手山作芋到转处，很容接 让易客产户不愉快的生觉，对感司印公象好不 15。不.口出语秽，论不客是非户 在客户通话的与过中，不程管遇到何情况，都任允许不口出语秽也不，要意讨随 论客的是户非。否很则易容得客户罪而公司的生意受到使损害因。此，要在第 三者面不前话，要维护同传业之间良的竞争。 性6.1请教来者的姓名 电话通时候的定一要忘不请记教来者电姓名，这样的便日于的联系和后交流有利 于培，养定的固户客群通常。来说，教请来电称者可呼采以用似的类句语：请问 您尊姓大“名”、“请问贵司宝公号么怎呼称”。

　　打

　　话的电几关键大点1了解.间限制时早：上1:00011:3~0下、午：00~42:00.通2时话机最佳的通时话间要主有个：两是一双预方先定的时约间，二是方对方便的 时。

　　打电间话的大几键点关.通话长度和通3话容内对 通长度控制话基的要本是求 3:钟分则原长。短说话

　　4。.询通征者话是否便方听电接话

　　C

　　练一习闻 花远处飘：一股花来香，香气溢四是什么花，味儿的？呢似你乎闻到 了花芳香的深深，进，你吸会觉得的下肺及部腰部都充了满息气。练 二 习拟模吹灰尘：假桌面如布上满灰了尘，深吸深气口然后，灰把均匀尘地 吹。 净习三练 慢吸慢的训练：一呼口气数不二十四个完芦葫十四块瓢，八一个芦葫 两块、两瓢个葫芦块四瓢、个三芦六葫块瓢…(…注慢：吸慢呼，吸八气成 ，吐字清，楚可求不快。)练 习四慢 快呼吸训的练：吃萄葡不吐葡萄皮儿不吃，葡倒吐葡萄皮儿(萄注： 吸慢快，呼字吐晰)清

　　字吐法方：(唇,p,b,m)f舌 ：(d尖t,,l,) n面：舌zh,(hci,his )舌：(根,gk,) h牙：(z,,c) s擦音与气送：音(,j,xq)

　　* 语音练口诀习好学韵声四声辩部 方位需法找 准双唇抱班摆壁波 跟高狗工舌耕 固舌翘煮真蒸照致 擦发音翻纷复飞 合口五呼枯谷胡 嘴撮需寻学徐巨 鄂低音烟弯恩 咬紧字稳归字尾头阴阳上去要分 明 开齐撮数合型 抵口当舌豆点地 丁舌面集教艰结 精平舌兹早在责 增气查柴送产撑撤 开和口哥坡安争 齐齿一摇叶优英穿鼻 昂中拥迎 声难达到纯不和清

　　冷客投户诉的原因

　　客户希望他们的问题能到得重视希望 被重尊能 到得相关人员的情热待接 得获质优务服，能使们他的问得题圆到满的解决

　　如何

　　投诉客顾类的型 量质监型督顾客粉丝型顾

　　客进改服务产品质量/

　　分他的享满

　　意

　　处投诉理大的忌

　　缺少业知识专怠慢 客 缺户乏耐，急于心发客户 打诺客允自户己做不的到事 急为于己开脱自 可以次解决一反而造的客户成升级投诉

　　CSR的力缓解方压法技与巧

　　愿SR们C每 都拥有 阳光天烂的日子灿