有效解决客诉Word
上传者：金凤莲|上传时间：2017-06-03|密次下载
有效解决客诉Word
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有效解决客诉
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课程效益 本课程旨在通过对客诉的定义，类 型及具体应对方法的讲解，达到使 员工正确对待客诉，成功解决客诉 的目的
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课程结构了解客诉定义 认清客诉类型 常见客诉情况 解决客诉须知 解决客诉方法 解决客诉要点
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客诉定义
是指由于产品质量或公司流程未达到客户的期望， 客户向商场，公司，店铺提出不满意的表示。 包括对产品的质量、服务、售后等提出的不满 意见，讨回合适的答复和解决。
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客诉类型
诉质量问题 诉穿着问题 诉价格差异 诉促销活动 诉服务态度 诉售后服务
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常见客诉诉质量问题牛仔裤掉色染包 麻质衣服缩水、起皱 棉质衣服褪色 衣服掉扣子、开线
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常见客诉诉穿着问题肩、身都合适但袖子很长 衬衣的肩太窄了 毛衣穿后脱线起球 衣服拉链坏了
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常见客诉诉价格差异开错小票算错钱 付款后找错零钱 诉价签与吊牌价钱不符
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常见客诉
诉促销活动赠品质量太差 临近商场打折价位不一样 货品正价买完后过几天打折了
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常见客诉
诉服务态度员工说话没礼貌 服务表情僵硬 货品等候时间过长
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常见客诉诉售后服务维修衣服等太久 来货通知没到位 购买货品拿错款
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解决客诉须知三避免避免影响品牌形象 避免业务不熟导购解决 避免退货尽量换货
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解决客诉须知四注意注意防患未然 注意速战速决 注意吸取教训 注意感情用事
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解决客诉须知五必须必须控制情绪 必须倾听顾客诉说 必须建立与顾客共鸣的局面 必须对顾客表示歉意 必须及时提出应急和预见性的解决方案
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解决客诉方法目光关注顾客 以理解的心态 表示真诚道歉 观察顾客表情 询问顾客想法 表示认真聆听 重复顾客想法 明确解决建议 必要请示上级 寻求顾客同意
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解决客诉要点态度真诚 语气温和 语速平缓 场合安静 倾听认真 自信专业 避重就轻 先认同,再说理由 及时调整解决方案 顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说 必要时找楼管或上级
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走进客诉现场
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解决客诉要点归纳
诉质量问题— 必要时给退换 诉穿着问题— 必要时给维修 诉价格差异— 先安抚必要时退差价 诉促销活动— 先安抚必要时退差价 诉服务态度— 安抚并真诚道歉 诉售后服务— 真诚道歉并迅速解决
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