赢得客户忠诚的五个要诀(中篇)

第一讲 内部客户是优质服务的支柱（上）

员工是企业的第一客户

（一）己所欲，施于人

企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。

（二）留人第一

企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。

1.员工对于企业的价值与时间成正比

员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。

图2-1“留人第一”示意图

【图解】

新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。

2.老员工的作用

老员工的价值和作用体现在：

不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工 能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值

善于和老客户沟通，能有效挽留住客户

推荐新的应聘者，且往往符合企业要求

（三）成为最佳雇主

员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：

1.尊重每一个员工

尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。只有尊重每一个员工，才能使员工对企业有归属感，也才能激发每个员工独特的创造力。

2.良好的工作环境

工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应该是宽和、容让、和气，这样的环境才能使员工安心勤奋地工作。

3.像对待家属一样关怀自己的雇员

企业不仅仅是督促员工的上级，更是关心员工的长者。企业的关怀，可以使员工更加忠诚于企业。

4.信任雇员并授予其权力

信任是维持企业与员工之间关系的基础。只有员工充分发挥才智，才能为企业创造更大的价值，所以企业首先必须信任员工，并授予其适当的权力。

5.具有竞争力的报酬

具有竞争力的报酬是激励员工的重要手段。员工只有把企业的事情当作自己的事业，才能全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一个创造和实现自我价值的手段。这样，员工和企业就会融为一体，同生同长。

（四）留住人心

留住人，关键是留住人心，只有这样，员工才能完全忠诚于企业，在企业危难时刻和企业共度难关。因而企业必须在工作和生活上多关心员工，特别是在其出现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员工的心。

1.婚礼可以不去，葬礼一定要去

婚礼充满喜庆的气氛，领导出席与否对员工来说产生的影响可能不会那么深刻。而葬礼充满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其他员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增加员工对企业的忠诚度。

2.忠诚于下属，为忠诚树立榜样

企业领导要想使员工忠诚，首先自身必须忠诚于下属，树立忠诚的榜样。企业领导要敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关。这样的话，当企业或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以帮助。

精明的招募

企业要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采取正确的招募方式。

（一）天生服务者的特征

天生服务者第一个特征就是情商高，具体说来包括以下五个特征：

1.关心他人

服务客户，首先要关心客户。只有真正关心客户，才能由衷地把服务做好，也才能使客户感到温暖和气。

2.性格外向

性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实要求和想法，从而更容易做好服务。

3.欣赏他人

客户群体内部差异很大，服务者必须能欣赏各种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才能拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。

4.细致温和

服务者必须细心缜密，才能发现客户微妙的想法，服务才能体贴周到。同时，服务者必须具有一颗温和的心才能够承受住各种压力，做好工作。

5.坚韧不拔

坚韧不拔的员工往往也是忠诚于企业的员工，这样的员工敢于承担重任，不怕困难挫折，可以和企业同舟共济。

（二）正确的招募方式

招募员工不但要认定最佳对象，还要有正确的招募方式。正确的招募方式通常具有以下四个特点：

1.绝不仓促决定

正确的招募方式绝不是仓促的决定。企业的招募方式应该配合企业的发展战略，有计划、有安排地长期进行，这样才能够有时间精心遴选，招募到优秀的人才。

2.绝不降格以求

企业招募是为了给企业注入新的活力，而不是简单地填补空缺，不能为了凑数，随便降低自己的招募要求，这样只会降低企业的员工素质，不利于企业的长期发展。

3.尽可能见更多的人

应聘者越多，其中包含的人才也就越多，企业应该尽可能多的面试应聘者，百里挑一才能选择出最符合要求的优秀人才。

4.像对待客户那样对待应征者

企业对待应聘者，应该宽容细心，要注意欣赏应聘者的优点和特质，像对待客户那样对待应征者。

第二讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）

员工管理

如果不想让员工管理变成艰难的管理，就需要和员工成为真正的一家人，信任员工并充分授权，懂得如何正确激励员工，鼓励员工投诉。

（一）真正的一家人

若想管理好员工，企业就必须和员工成为一家人。真正的一家人，具备两个特征：

1.包容失败和过失

企业领导必须做到和员工“有难同当”，主动包容员工无心的过失，员工才能在失败和挫折中成长。企业领导可以通过恰当的奖励来消除员工对失败的恐惧，这是成为一家人的首要条件；在员工正确的时候，要及时给予反馈和奖励，而在有过失和错误时则要耐心教导。这样才能使员工在工作中具有很强的主动性，敢于冒险，勇于承担失败。

2.分享成功和进步

企业领导必须做到和员工“有福同享”，不能只顾自己享受，悬殊的等级关系、待遇级别只会导致企业内部关系的紧张。

（二）信任与授权

很多客户的不满意，根源就是一线员工没有被授予足够的权限，遇到客户投诉只能向上级汇报。一线员工授权不足，只会拖累中层，同时使一线员工无法有效完成任务。因此，企业必须给一线员工充分授权。

1.授权前的工作

充分授权之前必须做好以下的配套工作：

有效的事后监督体系

充分授权前必须有完善有效的监督体系，否则授权只会失败。只有事后监督，才能根据客户是否满意来确定员工使用权力是否恰当合理。

成文的服务保证

成文的服务保证是员工使用所授权力的依据，保障一线员工有效处理和解决客户投诉。否则，员工处理问题就无据可依，只好向上级汇报，如此一来，授权也就成了一纸空文。

2.充分授权

充分授权，就是要采取非传统方法，尽量压缩对员工的要求性行为，使清楚客户要求的员工可以更加自由地决定要向客户提供的服务。对员工自由度有两种限制方法，即： 传统方法

即企业先给员工划定小范围的自由空间，员工可以自行任意裁决。但是在这一空间之外，员工的行为就会受到越来越严格的限制。这种方法给予员工的自由度很小。

非传统方法

即企业先给员工规定小范围的要求性行为，在此之内，客户必须按章办事。除此以外，员工则可以自由裁量。

（三）正确的奖励

企业应对员工的工作进行及时的反馈、奖励。因此，建立适当的奖励制度，使用正确的奖励方法是十分重要的。对员工的工作不能给予及时的反馈和激励，不但会使其丧失积极性，也会导致工作中不断发生本应靠引导避免的失误。

图2-2限制员工自由度方法示意图

1.对员工的不恰当奖励

很多企业还在使用以下一些不恰当的奖励方法：

奖励减少客户投诉

很多企业将客户投诉减少作为奖励员工的标准之一，这是一种舍本逐末的行为，往往会造成企业内部上下欺瞒的不良风气。对企业来说，真正的目的不是减少投诉，而是减少不满意的客户。

奖励更快速的交易

奖励更快速的交易，只会使员工因为过分考虑时间因素，而无法保证工作质量。效率和质量应该齐头并进，不可偏废。

按出勤支付薪水，不注重客户满意度

这种奖励方式会使员工只注重工作量的积累，而使工作流于形式，缺乏质量。

2.正确的奖励

对服务业来说，更好的奖励体系应该趋向于激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工。

（四）鼓励员工投诉

企业要鼓励员工投诉，创造一个欢迎员工抱怨的环境，上级领导善于倾听员工的建议和抱怨，才能使企业内部保持和谐的关系，由此赢得更多员工的忠诚。创造鼓励员工投诉的环境，可以采取以下四种方式：

1.建立员工意见箱

意见箱是员工发表意见和投诉的最基本渠道，通过员工意见箱，企业领导可以及时了解员工的想法和不满。

2.采取门户开放政策

每月确定一个固定日期，员工在这个日期可以面见领导，直接投诉。

3.定时召开员工大会

员工大会是员工发表自己意见的基本渠道，也是提高企业凝聚力的主要方式。领导通过员工大会，一方面可以了解员工最关心和最不满意的问题；

另一方面也可以在员工大会上告知企