服务利润链下的员工-顾客关系管理
上传者：蒋海涛|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务利润链下的员工-顾客关系管理
服务利润链下的员工－顾客关系管理
内容摘要：本文以服务利润链（Service-profit Chain）理论为切入点，以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线，阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性，分析了导致员工-顾客间产生“满意映像”的前提和影响这种关系的相关因素，并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系，提出了相关策略。
关键词：服务利润链 服务接触 满意映像 服务三角关系
上世纪80年代中期，美国哈佛商学院的赫斯科特等几位学者，在研究了大量服务企业成功经验的基础上，整合市场营销、人力资源等多学科知识，提出服务利润链这一理论。服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。
服务利润链理论的提出，对于提高企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，起到了较大的推动作用。企业通过对服务利润链的把握，有利于企业利润的增长。在公司、员工、顾客之间建立了长期的、共同的利益关系和价值链接，这样的关系鼓励员工提供高质量的服务，也激励顾客维持忠诚，从而达到服务利润链的良性循环。
从服务利润链模型中，可以清晰地看到，企业的基本特征是服务提供者和顾客之间发生接触。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了服务质量好坏的评价。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权。服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。对许多服务组织而言，服务接触处于利润链的核心，一旦积极稳定的服务接触产生一种满意度水平，使得员工忠诚度提高，从而影响顾客满意度。因此，企业有必要有效管理员工与顾客间的“满意映像”，从而实现员工-顾客关系有效管理。
服务接触与“满意映像”
（一）员工与顾客间“满意映像”的含义
在时尚百货连锁商店Nordstrom的顾客间流传着众多的故事，说这家商店的服务极佳，产生了很高的顾客满意度以及近乎狂热的忠诚度。例如，Nordstrom鞋类部门的售货员不仅向顾客展示一家百货商店所能提供的种类最全的鞋，而且为了找到完美的时尚套装而陪伴顾客走遍服装等其他部门。由此产生的顾客满意
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 2008年江苏名校高三化学考前模拟试卷一
- 人教版九年级历史下册导学案
- 人教版高中历史必修三全套教案
- 九年数学半期考试题华东师大版
- 中国古代历史知识记忆方法举偶
- [初中生物]SW黑龙江省兰西县北安中学七年级生物《2.1.1练习使用显微镜》导学案
- 全国100所名校最新高考模拟示范卷
- 历史
- 光学仪器设计
- 初中快读课2
- 第三章透镜及其应用精选题2
- 高中英语人教版必修5教案
- 历史复习时间轴
- 第21章《数据的整理与初步处理》全章教案（华东师大版八年级下）-扇形统计图的制作doc--初中数学
- 人教版高一英语必修一Unit 1教案
- 2013中考生物实验专题复习
- 2013长清二模物理化学综合卷_0
- 七至九年级名著阅读复习资料26396718
- 黑龙江省兰西县北安中学七年级生物《1.2.2生物与环境组成生态系统》导学案
- [初中生物]SW黑龙江省兰西县北安中学七年级生物《2、1、2植物细胞》导学案
- [名校联盟]新疆巴州蒙中七年级语文上册《第五课 父亲的驼背（第一课时）》教案
- 人教版新课标八年级生物下册教案及教学设计
- 八年级生物复习提纲
- 【精品】常见气体的实验室制法65
- 高中美术教案－美术作品的艺术语言
- 全等三角形教案大全
- 八年级生物下册 复疤岣em 北师大版
- 人教版 七年级下学期数学期中试卷23(湖北黄冈名校 优质试卷)
- 2009年浙江省普通高中会考地理试卷(含答案）
- 初中语文全六册课文复习必备资料手册
网友关注视频
- 冀教版小学英语四年级下册Lesson2授课视频
- 外研版英语三起5年级下册（14版）Module3 Unit2
- 三年级英语单词记忆下册（沪教版）第一二单元复习
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit9
- 二年级下册数学第二课
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit3
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 3
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 7
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第22集 酸和碱的中和反应（一）
- 沪教版八年级下次数学练习册21.4（2）无理方程P19
- 每天日常投篮练习第一天森哥打卡上脚 Nike PG 2 如何调整运球跳投手感？
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T3763925
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（2）分式方程P15
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit5
- 七年级下册外研版英语M8U2reading
- 二年级下册数学第三课 搭一搭⚖⚖
- 3月2日小学二年级数学下册（数一数）
- 青岛版教材五年级下册第四单元（走进军营——方向与位置）用数对确定位置（一等奖）
- 第19课 我喜欢的鸟_第一课时(二等奖)(人美杨永善版二年级下册)_T644386
- 【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店（其五）》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 二年级下册数学第一课
- 人教版二年级下册数学
- 《小学数学二年级下册》第二单元测试题讲解
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_15. 多姿多彩的民族服饰_第二课时(市一等奖)(岭南版六年级上册)_T129830
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 12
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 2
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第二课时
- 苏科版数学七年级下册7.2《探索平行线的性质》
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理