呼叫中心功能2

上传者：刘秉权
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上传时间：2015-05-06
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呼叫中心功能2

呼叫中心功能2

呼叫中心系统主要功能列表
序号功能模块模块功能描述

一、通讯服务器平台系统
1.1 自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；
1.2 自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等
1.3 自动语音功能IVR 播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；
多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。
1.4 通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。
1.5 智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；
来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；
可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；
最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；
通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。
1.6 黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验*和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。
1.7 查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息
1.8 自动拨号根据设置系统能够自动拨出单个号码或者批量拨号，提高工作效率，实现拨号自动化管理

二、坐席功能
2.1 登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。
2.2 暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。
2.3 保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。
2.4 恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。
2.5 转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。
2.6 多方通话/会议多个人员进行通话。

三、班长坐席功能
3.1 监听实时监听任意座席的通话内容。
3.2 拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。
3.3

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强插插入正在通话的座席进行三方通话。
3.4 强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。

四、支持和管理工具
4.1 座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；
4.2 客户资料设置管理提供CRM管理系统，客户资料录入、编辑，来电直接弹出客户信息等。
4.3 呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。
4.4 话务统计分析管理生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。

五、业务系统整合及二次开发
5.1 二次开发集成接口甲方购买后，乙方免费提供完整的二次开发包，供甲方二次开发并调用呼叫中心系统的相应功能。

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