处理顾客异议的方法Word

　　处理顾异客的议法方如面对何销售过程的顾客中议异

　　客的顾怨抱顾客一在抱怨什么 ?服 务准水次论 1层企业望的服务水希准2企业 够能提供服的水准 务企业3际实提供服务的准水 4客感顾到的受务水准服5 顾客望希的务水准服

　　有

　　望期才抱怨有

　　朋友口的碑+服务诺+承顾客需求=顾客望 高期品的质品商服务+诺+规范承化作业实=际服务 实提际的供服务顾客希望的---顾-很满客 意实际供的提务服顾=的客望期----顾客本满基意 实际提供服务的顾客期的望---顾-客不会满意

　　顾客的抱是珍贵怨的报情一多公司许花量的人力大 物想了解顾力有客么什不 满 二并 不是每个都人把会满 不现出来,而表选择再是光顾 不

　　顾客抱怨在想得到时么什1希望到得真认对的待 希2望人聆听 有3 望希反有应,有行 动 4望希到补得偿 5望希认同被,被尊重

　　当客不顾满意4时的顾客会%出说 来 96 的%客会默顾默离开 09%顾客的永会也远买这不个牌或品注这 家商场关这，不满的些客会把顾种这满不递传给 8-21顾客。这8-个12顾客还会把个个这 息信递传给2个人。 0 商场吸引 个新一客的顾度难是留驻为老以 客顾的6倍

　　抱当未怨得到正的处理确1顾时客本身 心 中产生良不影响 不再 购 买 不再人向荐推 进非常行面负的宣 传

　　2对 商造场的成影 响店商的誉信下降 发受展限 制生受威存胁 竞争手对胜

　　3获够导表个人受代影 响工稳定性作低降 收入降 下有没工的作成感就

　　原则 :1售前.,中售售后的服，提务供及以处顾理抱怨客 不是由个部门某某个人或来成完，需要企业员的的共工 努力 同 .2客顾在品使用中出商问题，可现不能想会到务部 服门或店负责商人，而先是到想导代购表 3 .顾客投导购人员诉目，并不是找麻的，烦是遇到而 了解决了不的需，帮要助的题问。这恰恰是购导示 展己自展示公司的，绝好机会。 4导购.在理问处题，上首要先想自到是己为客带顾 满意的来人。不能而推说卸：这是不我责的任。不关这我的 事等，等正确做法是的和顾一客道，时及妥善 地，决问题解。

　　何处理异如议一找出抱怨生的产因原 二要懂得顾向道歉并稳定客情绪 其妥善三处地理不的抱怨同

　　常通使的几种用式方一、面回答正侧，面击攻 、引出话二，转题变场立 、三全市观场求同，存 异 、四转角色。变 五、直截了当

　　如预防何抱怨的产生 销一售优良的产品1在过经充分调地,比较查选,择基的上,订购优础良的, 反顾客映求的需产 品 掌2商品的材握质和养方法,以保销售时为便顾客提供多咨询 更3 严格查购检的商进品不,要销售有损污有陷 的缺产品

　　、二供提好良服

　　务 服务方式的技能 性务 服态度性服务

　　、三店内，场买内全设安

　　施1璃，玻天花板上吊的灯壁，灯，地面 ，以 出免现外意 2了 解急紧通道等施设 招3牌外部墙，,壁防松止脱动落 防止4盗，尽心偷，意留

　　抱怨产生以后 一如何接、受 1心耐听，不聆要辩争 听的聆目是的和顾不理论 顾客产客抱怨，生说在明理心和质物已上经 到受某 中程的度害伤 要2切，真诚恳接地抱怨受 3要顾客从度角说话

　　确正分析出抱地怨的原 因 一商品质量的良不1 品质不 2商良标不清 楚使用3不造成当破 的

　　坏商场二提的服供不佳 1广告宣传务夸其辞大 2场售后服商务到位不 职员3无意间行 为导4购代表服方式务妥 5导购欠表代务服态欠佳 6度导代表购自身不的行良为

　　有地效理处怨抱 原则：

　　1立“树顾客永远对是的观” 念2克 自制，避己免情感用 事牢记3己代自的是商表场和 公的形司象4迅速 诚意 56明说事件的原由

　　要: 1发点了生么事件什2如 发生何的 商3品什么是为什么？不意 满4当时的购导表是谁代5还 有他其满不意原的吗 因顾客6理讲 吗顾7客望希什用方么解式 8是老顾客决还是顾新客9记录好 状，况总结用留

　　减

　　抱怨轻初的期窍诀1妥善用使非“抱常”歉这话句，来平顾客息的绪情 2 进早结了顾抱怨背客后的望希 顾 客定，语调坚高地昂复一述件事情时，常是顾通客 本意的 反复强调缺当点而不主动提出或不不强烈要或退货 求，时明希说望该商品价销售。减

　　妙应付巧绪情动激 者 处步骤1理耐听心完顾客抱怨2 意地向诚客顾道 歉按照3正确的法沟通方解决，题问

　　实在难以处理1撤换当事如人2改 变场所 3改时变间

　　依照不同因原分处理别问的诀窍题

　　1理商品处品不良质引的顾客发抱怨 向1顾客诚地道心歉2 奉送商新品礼或品3如 因该果商品造精神或成质损物失应，该给以时即 确地安慰准，偿 赔4为护商场和维品信誉，仔牌细调查此商品类入流顾 客中的原因，手防止类事情再次此发生

　　2处商理使品不用引发当顾客抱怨的

　　1恳地道歉 2诚如果商品到损害，责受任属又于店方，应该以新产 则来品换旧交品产为救补法。方如顾客同果修理意要 ，上修马 3理果如换调商仍品不挽回顾能的损客失店方，采取一应定 的施措予给偿补慰安4导 应购异词为该鉴从多方面掌，握，累积有商品的关 种知识各，免避因商品

　　知识缺乏造而成的种问种题

　　处3理态不度引发佳的客顾抱 怨

　　主管或调1解应该人仔听完细顾客的 述，陈后向顾客然证保今一定要后强加导购 教育的，让此类不情形发 生2管陪主当同人一事起向，客顾赔道礼歉，以 到原得谅尤(是其顾非客激常动时 )3主 管彻要改底导购代表的善务态服，度 关键于在们的他观念培养，强加优服 质的培训，务加以监并

　　督4由于误产生会顾的抱怨客1气语要转，不婉要顾让客堪难 2要不老强调己清白自无辜 5处理客退货顾 要不强调“初为什么当想好”不类的之，是而要秉“ 买承方尽要满足顾量客希望与需要的” 条这不变规律的

　　何如待对顾客的误 错一该采取应的度态1尊重体，谅客 顾 2 婉地委慰顾客安并仔，听顾客细明意说见 3 可能由进商承担场商损品失 4妥 处善理好被损圬产品的

　　二 理处过时间错选择可办的法

　　1求顾请客全额偿 赔 请求2客半顾赔价 偿 3全部 由店负方责