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客户服务礼仪与沟通技巧Word

上传者:冯静
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上传时间:2017-06-03
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客户服务礼仪与沟通技巧Word

  客户服务 - 沟通礼仪及技巧 -

  客户服务礼仪与沟通技巧Word1

  想一想

  客户服务礼仪与沟通技巧Word2

  沟通的桥梁

  服务代表

  客服助理

  客户服务礼仪与沟通技巧Word3

  课程目标 客户服务的理念及重要性

  客户服务中沟通的技巧及重要性客户服务过程中的基本礼仪

  客户服务礼仪与沟通技巧Word4

  客户对于服务的认知是什么 讨论:设想自己是客户,希望客服人员 有什么期望? 有型度 专业度 客户对于 态度 服务的认知 反应度 信赖度

  客户服务礼仪与沟通技巧Word5

  服务的含义

  1、定

  义

  2、硬 服 务 与 软 服 务

  客户服务礼仪与沟通技巧Word6

  服 务

  ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工 作(《现代汉语词典》) 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点,一是 服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作需 要动手动脑去做;后者的解释抓住了服务的本质 内涵。

  客户服务礼仪与沟通技巧Word7

  硬服务与软服务行为 知识 技能 态度 价值观 信息 思维方式提升空间 满足 基础能力 理所当然

  硬服务

  优 质 服 务

  软服务惊喜

  客户服务礼仪与沟通技巧Word8

  听的含义 认真的听 适当的反馈(确认信息)

  同理心(感同深受) 给出建议(解决办法)

  客户服务礼仪与沟通技巧Word9

  主动倾听技巧归纳客户的问题

  适度适时打断

  适度记录信息

  体贴认同客户 注意客户表达方式

  客户服务礼仪与沟通技巧Word10

  说的技巧—言语表达 服务语言表达技巧,使用请求式语气 亲切、自然、朴实、大方

  微笑服务值千金 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

  客户服务礼仪与沟通技巧Word11

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