2013浙江省公务员考试申论模拟试题(B卷)

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　　满分：１００分 时限：１５０分钟

　　注 意 事 项

　　１．本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为１５０分钟。其中，阅读给定资料参考时限为４０分钟，作答参考时限为１１０分钟。满分１００分。

　　２．监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。

　　３．请在题本、答题卡指定位置填写自己的姓名，填涂准考证号。

　　４．所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置。未按要求作答的，不得分。

　　５．监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。

　　严禁折叠答题纸！

　　给定资料

　　资料１

　　旅游市场秩序一直是社会关注的主要问题，也是旅游部门长期以来的工作重点。２００９年１２月出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》要求把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，特别提出旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到２０２０年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平的具体要求。这既是对旅游业发展提出的一个阶段性目标，也进一步深化了旅游以人为本的发展理念。

　　《意见》出台两年多来，为实现旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转的目标，各级旅游行政管理部门在转变工作方式、创新管理手段、强化服务职能等方面做出了大量努力，并取得了一定成效。以《意见》的出台为标志，我国旅游业进入了一个全新的历史发展阶段，质量问题成为关系发展的最重要因素，质量工作成为旅游工作的中心和重点。

　　２０１１年全国游客满意度为８２．３６％，旅游行业服务满意度明显提升。２０１２年春节黄金周期间，全国假日办受理的投诉电话同比下降了３３％，说明两年来旅游市场标本兼治的效果已初步显现。但是，旅游服务质量提升不可能一蹴而就。我国正处于经济转型期和社会主义市场经济体制建设期，旅游市场出现不协调、不一致乃至发生矛盾、纠纷的情况非常普遍，而旅游生产经营和服务又具有非常强的综合性和依托性，旅游消费是发展型、享受型消费，游客要求和期望值高，大部分游客旅游经历有限，旅游理论知识的宣传普及也需要一个过程。２０１２年春节黄金周期间发生在三亚、厦门等地的欺客宰客事件被媒体曝光后，影响持续发酵，再一次说明规范市场秩序、提升服务质量工作具有重要性、长期性、紧迫性、复杂性和艰巨性，要做好打持久战的准备。

　　资料２

　　２０１２年１月２８日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：朋友一家３口前天在三亚吃海鲜，３个普通的菜被宰近４０００元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称１１斤，每斤５８０元共６０００多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽。正是这条微博不经意间引发了对宰客现象的热议，一时间引来了全国各地网友的口诛笔伐，著名的旅游城市三亚一时间声名狼藉。

　　就在三亚宰客事件在网络上被热炒之后，全国各地又陆续有一些宰客事件被曝光。例如，知名旅游城市厦门也爆出天价菜单事件：春节期间，苏州游客丁先生等７人，在环岛南路一家海鲜排档一顿饭吃掉９５６０元；有人在香格里拉疑似遭遇药托，买了１４万元的藏药；有人在丽江遭遇黑车、黑导游，还有被古镇酒吧美女酒托敲竹杠。

　　在调查中，对于问题你在旅游过程中被宰过吗，有４８．５％的人回答有过数次被宰的经历，有４４．１６％的人回答偶尔被宰过，还有７．３５％的人回答基本没被宰过。海南省工商局１２３１５消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，２０１２年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，三亚地区的消费申诉举报共４４宗，占全省申诉举报量的４５．３６％；其次是海口地区有１８宗，占１８．５６％。海南全省受理申诉举报热点仍是服务类，共计５０宗，占申诉举报总量的５１．５５％，主要有住宿、餐饮、旅游服务等；其次是商品类申诉举报４７宗，占申诉举报总量的４８．４５％。

　　资料３

　　春节是旅游的高峰。然而，许多人高高兴兴出门，却难以开开心心旅游。记者暗访了沈阳市的几家旅行社，在报价方面就给记者留下了深刻的印象。为了便于比较，记者选择了东南亚旅游热线中的泰国普吉岛线路。比如同为２月２０日沈阳出发的普吉六日游，记者咨询的６家旅行社报价从４８８０元到８１５０元不等。近一倍的差价主要是所含自费项目不同，报价７０００元以上的所谓极度尊享团和至臻帝王团，是将３０００多元的自费项目捆绑销售囊括在报价中。而以低价吸引游客的所谓品质团因地接导游胁迫消费项目繁多而成为游客投诉众矢之的，胁迫手段包括中途甩客，不管就餐等。为减少事后纠纷，旅行社倾向于推荐打包销售。即使这样，也存在同一旅行社同一团型却不同报价的乱象。比如２月２４日出团的普吉至臻帝王线，中国国旅（辽宁）国际旅行社总部报价８１５０元，其沈阳太原街营业分部报价为７５００元。对于原因，该旅行社辽宁总部办公室负责人推说不清楚。

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　　记者在辽宁国际商务旅行社有限公司看到了这样的霸王条款：１２岁以下儿童一律不占床，１８岁以下儿童不享有泰式按摩或ＳＰＡ。而儿童按成人交的团费一分不少，５５岁以上的老人还要额外加收３００元。该旅行社营销经理杨晓萌介绍，老人和孩子去港澳和泰新马等线路所额外交的费用更多，在１０００元以上。记者调查了解到，对孩子、老人甚至教师、媒体记者进行额外加价的现象在沈阳多家旅行社都存在。辽宁国际商务旅行社网络营销中心总监赵生起解释说，这是境外旅游地接社的要求，原因是老人、小孩消费能力和消费意愿低，而教师、媒体记者一般比较理性，很少冲动购物。说白了是地接导游嫌拿到的消费回扣少。记者依然困惑：既然宣传极度尊享全程无自费，何来嫌游客消费低一说？猫腻在于格式合同中标明的购物店，一般情况，游客去购物店是必去的景点，而且时间充裕。另外还有一些猫腻虽然投诉少，但已成行业潜规则。如提前收取导游小费，只有４天的旅游行程却收取６天小费。再如宾馆星级标准含糊其辞，执行的地方标准不统一等等。

　　资料４

　　现在，中国旅游产业快速发展，其规模与过去已经不可同日而语。中国旅游研究院２０１２年１月１０日发布《中国旅游经济蓝皮书Ｎｏ．４》，预计２０１１年全年旅游业总收入为２．２万亿元，同比增长１８％。在已经公布数字的３０个省区市中，有６个省的总收入超过３０００亿，有２１个省的总收入超过１０００亿。这些数据均表明，旅游已经成为一个市场规模在２万亿以上的产业，甚至成为一些地方的支柱产业。在全球经济不振，国内经济结构转型面临难题的情况下，各地旅游产业表现优异、增长迅速，可以说是扩大内需的一大亮点。无论是中央还是地方，皆应珍视旅游业的这份成绩单，为旅游业的健康发展创造良好的市场和法治环境。

　　大量的游客投诉至少在事实层面表明，一些地方在旅游市场的快速增长和旅游环境的改善之间出现了严重脱节。很多地方政府往往热衷于大手笔投入当地旅游景点的硬件，却在规范旅游市场、塑造良好的旅游软环境方面少有作为。这当然和一些地方官员的政绩需求有关。比如，地方官员有短期的政绩需求，十几亿元投入景区当然会起到立竿见影的效果，而打击宰客等种种行为虽关系到当地的长远发展，却往往见效慢。在一些地方政府看来，即便在这方面零作为，往往也不会影响旅游业收入的增长。

　　资料５

　　２００６年，云南提出了旅游二次创业，提质增效的发展要求；２００９年，云南省正式成为中国旅游产业综合改革发展的第一个试点省。丽江作为云南旅游业发展的排头兵，在推进旅游二次创业和改革发展中探索积累了哪些好的经验和做法，遇到些什么困难和问题，希望通过此次调研进行认真总结，作为省政府将于５月召开的全省旅游产业发展大会的研究决策依据。云南省旅游局副局长何池康在２０１２年３月１２日进行的省旅游局调研组赴丽江调研座谈会上如是说。

　　２００７年以来，以转型升级、提质增效为主题的二次创业，让丽江旅游版本不断升级。２００９年，大玉龙景区投资９０００多万元，打造各具特色的文化体验和休闲度假产品。同时，丽江市重点景区建设不断推进，一体两翼的旅游格局初步形成：老君山国家公园开工；泸沽湖女儿国小镇加快建设；丽江古城投资２亿元，用于狮子山环境整治、古城维护和传统民族文化传承保护。

　　丽江市以旅游服务为突破口，规范旅游市场，把４７家旅行社组合为６个旅行社集团，做大旅游企业。走进白鹿旅行社，宛如进入一个大超市，整整一层楼有千余人在办公。为解决导游导购不导游的问题，从业人员都有１０００多元的底薪，社会保障到位，但佣金必须交到旅行社再分配。市场管理也由行政手段为主转向行业自律，最初四星级的玉龙花园酒店，因服务不过关，被旅行社协会不断降级，如今一颗星也没了。

　　资料６

　　近年来，浙江旅游景区紧紧围绕加快旅游经济强省建设做文章，在景区开发建设工作中勇为人先、真抓实干，取得了又好又快的成绩和活的经验。２０１１年，全省纳入统计范围的旅游景区累计接待游客３４３８２．６万人次，同比增长１７．２４％，其中收费景区实现门票收入５１．７９亿元，同比增长１４．２％。

　　从资源上看，浙江如今拥有１个国家级旅游度假区和１８个省级旅游度假区、１８个国家级风景名胜区、３７个国家级森林公园和１３２处全国重点文物保护单位，就国家级风景名胜区而言，浙江省以１８个景区与贵州省并列全国第一。虽然景区资源丰富，但浙江仍不忘大力提升景区服务品质。舟山普陀山景区通过严格执行礼貌用语、首问责任制、承诺制等规范行为，精心制定了助残服务、义工制度、助困基金服务机制。尤其去年以来，积极倡导三支清香表诚心活动，坚持抓好寺庙环境保护管理，成为全国首批十个宗教旅游场所文明燃香试点之一。２０１１年景区共接待海内外香游客５１９．６７万人次，比去年同期增长８．６２％。

　　资料７

　　在第３０个国际消费者权益保护日到来之际，浙江省旅游局首次在官方微博诗画浙江上举行３１５旅游维权微访谈，浙江省旅游质量监督管理所和浙江微博律师团针对网友提出的旅游维权问题进行了积极回应。针对游程中的购物问题，浙江省旅游质量监督管理所在微博上提示：游客可对照旅游合同进行监督，不要盲目消费；购买贵重物品时，一定让商家出具正规发票，发票内容要包括出产地、品质、等级等；游客认为商品质量有假，要先进行鉴定，假如有假，可以索赔。有网友提出旅游消费维权到底靠什么，浙江微博律师团回应说，游客合法权益的保障，需要３个方面的支撑：一是旅游企业的诚信经营；二是相关管理部门的积极作为；三是游客的理性消费和理性维权，三者缺一不可。据了解，微访谈开通期间，数千名网友通过微博咨询旅游消费领域中遇到的各类问题。

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　　资料８

　　要加强旅游行业监管工作，欢迎媒体共同监督，曝光典型的违法违规案件。湖南省旅游局局长杨光荣在湖南省旅游监管工作会议上的表态，显示了湖南整治旅游市场的决心。

　　２０１１年，凤凰、张家界和韶山等地旅游市场存在的种种问题被媒体频频曝光，在湖南旅游业界引发较大震动。湖南省旅游局高度重视，加大整治力度，对１０家旅行社予以通报批评，对涉嫌违规操作的８家旅行社依法立案查处，并对１家五星级旅行社进行了摘牌处理。这些举措对旅游市场上的不法行为起到了较强的震慑作用。据悉，２０１２年湖南将建立重大旅游违法违规行为披露制度，公布对涉事责任企业和人员的查处结果，积极引导舆论媒体及社会各方参与监督，推动全省旅游质监工作。

　　资料９

　　我国旅游业正迈入新的起点，即国务院文件中第一次将旅游业定位为战略性支柱产业。从以往制定旅游发展战略，到要为国家谋划战略性支点；从旅游事业到旅游产业到战略性支柱产业，中国旅游正在经历一场嬗变。如何实现这一目标？国家旅游局局长邵琪伟认为可能需要１０年左右或更长时间的艰苦努力。

　　邵琪伟说，小平同志１９７９年登黄山时提出旅游业要加快发展。中国旅游业从小平同志倡导开始起步，已经成为国民经济的重要产业。中国旅游业真正进入到产业化发展阶段是在上世纪９０年代的中期，在这之前只是把旅游业作为一个事业来发展，最早是为外交服务的，那个时代人均生活水平使老百姓要先考虑温饱问题。现在进入了一个新的阶段，就是推向战略性产业和现代服务业的发展阶段，这和全球是同步的也是领先的。

　　如何把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业？这是中国旅游业面临的崭新命题。邵琪伟认为，要办好旅游绝不仅仅是一个加大投入、促进宣传的单向课题，而是要做诸多的统筹考量。

　　《财经国家周刊》：十二五期间，我们国家将经历一场转型，国务院２００９年４１号文件已经确立了旅游业作为国家战略性支柱产业的崭新地位，您认为应该如何理解十二五期间乃至更长时间内旅游业的作用和角色？

　　邵琪伟：中国旅游业的发展目前正进入到了一个黄金发展期，之所以有如此格局，前提是国家改革开放、前提是经济快速发展，前提是老百姓收入水平的快速增长，特别是其中一部分国民达到了中等以上收入水平。

　　中国旅游业的发展不仅仅是旅游行业的努力，更是我们整个国家综合国力的反映。我手上有一组大数字，预测到２０２０年，中国国内旅游将超过５０亿人次，旅游总收入将达到４．５万亿元，２０１１年已经是２６亿人次了。按照现在我们基础设施的发展，比如通达性和接待能力的改善，老百姓出游能力的提高和旅游意识的不断增强，旅游产业在现在的基础上还将快速发展。因此我们有一个表述，叫中国旅游进入了大众化、产业化的发展阶段，这两个特点可以让大家了解我们所处的发展阶段。大众化就是全民旅游，旅游走入寻常百姓家，才有国务院批准的每年５月１９日为中国旅游日。而产业化就是要为大众提供更多的旅游消费产品和消费服务，在规模庞大、形式多样的旅游消费拉动下形成一个大的产业。所谓战略性支柱产业是一个经济学的表述，这一产业要在整个国民经济中间占有相当的比重，产生相当的影响力和推动力。当然现在还没达到，只是描述了一个目标。

　　《财经国家周刊》：您认为把旅游业培育成为战略性支柱产业是个怎样的过程？另外，达到这个发展目标，您认为将经过多少年的发展？

　　邵琪伟：国际上一般认为一个产业的增加值占到ＧＤＰ的５％以上，就是支柱产业，占到８％以上就是战略性支柱产业。国务院提出这个目标后，我们经过反复的研究探索，提出了把旅游业培育成为战略性支柱产业的基本思路。

　　我们现在由一个被动的需求阶段转向一个主动地推动和开发阶段，我们要把需求告诉各行各业。我们旅游部门主导搭建了两个平台，一个是在天津办了一个旅游产业博览会，主旨是推动大型旅游制造业为主；我们在浙江义乌办了一个旅游小商品博览会，从研发开始搞各种各样的旅游小商品，２０１１年有２８个国家来参展；我们在苏州也搭建了一个旅游服装博览会平台。为加快旅游业向现代服务业迈进，我们在工作中注重了以下几个方面：首先充分运用现代信息技术改造和提升旅游业，另外，加强与相关产业和行业的融合发展，重点推动与信息、金融产业融合发展。同时，抓一批城市和企业试点。两年来，我们重点推动北京、江苏的南京、镇江、苏州等有条件的省市开展智慧旅游城市试点。积极推动将智慧旅游初期成果直接应用于旅游产业要素，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长，旅游电子商务业务成为多数旅游企业新的赢利方式。还注重运用现代新科技提升旅游服务和行业监管水平，积极推进全国旅游团队服务管理系统建设，努力转变旅游监管方式，提升全国旅游监管服务水平。

　　旅游业要真正成立一个战略性支柱产业要１０年或更长时间，我主张打牢基础，不要急于求成。科学发展需要打好基础，任何产业的发展都是有规律的，因此我们现在不要太急，要在短时间内变成战略性产业是不现实的。

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　　《财经国家周刊》：国民对旅游的参与越来越多，同时对旅游市场存在的服务质量和监管不到位等问题有意见，2012年春节出现的三亚宰客事件就是最近的一个例子，您认为下一步我们应该如何促进旅游市场监管到位？

　　邵琪伟：我们国家旅游一个很大的问题，就是市场秩序不规范，像春节期间三亚和一些地方出现的投诉，变相强迫游客消费，这种行为不是单一原因造成的。现在中国还没有《旅游法》，我们一个法治国家，这样大的市场无法可依绝对不行，老百姓这方面对我们这个行业有意见，我接受。值得欣慰的是由全国人大财经委牵头，相关部门参加起草的《旅游法》已经有了较好的一个草案，经过立法程序后，将尽快报全国人大常委会审议。当然也有执法不严的问题，由于整个社会处于转型期，我们规范市场还需要时间，市场发展太快，我们的人才储备也不足。在旅游的高峰时期供求关系发生剧烈变化，市场上就发生种种不规范的事情，这与我们行业的诚信体系没有建立起来也有很大关系。游客遇到问题，应该告状有门，投诉有门；但是反过来讲，用我们行业里的一句话就是：旅游企业要诚信经营，旅游者也要理性消费。

　　我们这个服务行业要让它真正规范有序地建立起来，它需要一套非常有序的法律法规直至行业规范。比如，我们国家服务费制度不完善，基层服务人员收入不高，这样服务人员就很难提高职业荣誉感和尊重感，这些都是我们这个旅游大行业内需要解决的具体问题。

　　作答要求

　　第一题：根据给定资料，概括当前我国旅游业发展不规范的表现及其原因。（２５分）

　　要求：准确、全面、有条理。字数不超过５００字。

　　第二题：从旅游事业到旅游产业到战略性支柱产业，中国旅游正在经历一场嬗变。请谈谈对这句话的理解。（２５分）

　　要求：准确、全面、有深度。字数不超过５００字。

　　第三题：围绕给定资料主旨，联系实际，自拟题目，自选角度，写一篇议论文。（５０分）

　　要求：

　　（１）观点正确、结构完整；

　　（２）论述深刻、条理清晰；

　　（３）字数１０００－１２００字。