服务补救的内涵及其研究现状

上传者：陈红强
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上传时间：2015-04-21
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服务补救的内涵及其研究现状

内容摘要：服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前，我国服务业发展滞后，在现有服务业发展规模的基础上，服务企业服务水平差异显著，服务补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对服务补救内涵的认识，分析了服务补救的特点以及服务失误出现的可能性，并对服务补救的研究现状进行综述。

关键词：服务补救内涵特点服务失误研究现状

服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。就当前来讲，我国服务业发展比较滞后，既表现在服务业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。特别是，在现有服务业发展规模的基础上，服务企业服务水平差异显著，服务补救意识和能力参差不齐。为了进一步提高服务质量，有必要开展服务补救的研究。

服务补救的概念

目前，从服务补救概念的演变中可以看出，服务补救的原因主要在于“服务失败在所难免”；服务补救的手段是“向顾客学习”；服务补救的功效是“把抱怨的顾客变成忠诚的顾客和把失败的服务变成成功的服务”。

在学术界，对关于服务补救的表述不尽相同。Tax和 Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。比较有代表性的表述是：服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质服务为目标，针对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动，其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优势服务和不断提升企业竞争力。

由服务补救的定义可以看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。服务补救主要包括了预应性服务补救和反应性服务补救。其中，反应性服务补救是针对服务过程中已经出现的隐性服务失败（即已经发生但未被顾客察觉的失误）和显性服务失败（已被顾客觉察并提出抱怨的失误）的一种即时性和主动性的反应活动；而预应性服务补救则是针对于可能导致服务失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。

服务补救的特点

由于服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理，以减小服务失败的不良影响，重新获得顾客的满意。

从初衷上来讲，将服务补救概念引入到服务管理理论中的目的是为帮助服务企业有效地管理服务失败和顾客抱怨。与传统的顾客抱怨处理相比，服务补救的特点比较突出。一方面，服务补救要与服务失败同步发生。另一方面，服务补救是要求服务提供者主动发现并及时弥补的一整套预案，其目的完全是着眼于顾客

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