服务补救的内涵及其研究现状
上传者:陈红强|上传时间:2015-04-21|密次下载
服务补救的内涵及其研究现状
服务补救的内涵及其研究现状
内容摘要:服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前,我国服务业发展滞后,在现有服务业发展规模的基础上,服务企业服务水平差异显著,服务补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对服务补救内涵的认识,分析了服务补救的特点以及服务失误出现的可能性,并对服务补救的研究现状进行综述。
关键词:服务补救 内涵特点 服务失误 研究现状
服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。就当前来讲,我国服务业发展比较滞后,既表现在服务业发展总量不足,也表现在结构性矛盾突出方面,这些都制约了产业结构优化升级,同时阻碍了城镇化的进一步发展。特别是,在现有服务业发展规模的基础上,服务企业服务水平差异显著,服务补救意识和能力参差不齐。为了进一步提高服务质量,有必要开展服务补救的研究。
服务补救的概念
目前,从服务补救概念的演变中可以看出,服务补救的原因主要在于“服务失败在所难免”;服务补救的手段是“向顾客学习”;服务补救的功效是“把抱怨的顾客变成忠诚的顾客和把失败的服务变成成功的服务”。
在学术界,对关于服务补救的表述不尽相同。Tax和 Brown将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为,服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和顾客忠诚。比较有代表性的表述是:服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,是以顾客(包括内、外部顾客)为导向,以优质服务为目标,针对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动,其最终目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚,实现优势服务和不断提升企业竞争力。
由服务补救的定义可以看出,服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。服务补救主要包括了预应性服务补救和反应性服务补救。其中,反应性服务补救是针对服务过程中已经出现的隐性服务失败(即已经发生但未被顾客察觉的失误)和显性服务失败(已被顾客觉察并提出抱怨的失误)的一种即时性和主动性的反应活动;而预应性服务补救则是针对于可能导致服务失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。
服务补救的特点
由于服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
从初衷上来讲,将服务补救概念引入到服务管理理论中的目的是为帮助服务企业有效地管理服务失败和顾客抱怨。与传统的顾客抱怨处理相比,服务补救的特点比较突出。一方面,服务补救要与服务失败同步发生。另一方面,服务补救是要求服务提供者主动发现并及时弥补的一整套预案,其目的完全是着眼于顾客
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题(附答案)
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级(上)数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016-2017学年上期八年级素质测查(二)语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题(无答案)
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷(附答案)
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题(必修一第四、五单元)
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 留守儿童之家读书活动安排意见
- 2011-2012学年吉林省长春外国语学校初二上学期第二次月考语文试卷答案
- 洋县理光复印土管局大门北:在园幼儿晨检午检记录表
- 冬阳童年骆驼队
- 幼儿教育心得
- 小学复习必背古诗词答案
- 2011-2012学年四川仁寿联谊学校七年级下学期半期检测政治试卷(带解析)答案
- 2010-2011学年北京市海淀区高三第二学期期末练习(语文)答案
- 给妈妈的一封信
- 六年级下册6《半截蜡烛》优质教案
- 小学总务考核标准11
- 兰德公司“T项目”研究及其对我国学前教育的启示
- 东华试题分类--阅读答案
- 黄道婆
- 登鲁的故事
- 给父母的一封廉洁家书33
- 陕西艺术幼儿园音乐活动教研心得(3.14)
- 人教版初中语文七年级(下)第7课:《土地的誓言》课件
- 端午节放假安全教育材料
- 关于幼儿园转让协议
- 苏州园林
- 鲁滨逊漂流记资料
- 留守儿童家访记录6
- 端午节安全教育
- 寒假前安全教育讲稿
- 2015---2016年度小班名画欣赏
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 给父母的一份廉洁家书
- 王春亮民间推拿传艺文化
- 小古文诵读100篇[1]
网友关注视频
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,辽宁省
- 外研版英语三起5年级下册(14版)Module3 Unit2
- 冀教版小学数学二年级下册1
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 4
- 冀教版英语五年级下册第二课课程解读
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 7
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案,辽宁省
- 人教版二年级下册数学
- 8.对剪花样_第一课时(二等奖)(冀美版二年级上册)_T515402
- 三年级英语单词记忆下册(沪教版)第一二单元复习
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《租船问题》
- 第4章 幂函数、指数函数和对数函数(下)_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
- 二年级下册数学第一课
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3(3)分式方程P17
- 沪教版牛津小学英语(深圳用)五年级下册 Unit 1
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T3763925
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T3751175
- 外研版英语三起6年级下册(14版)Module3 Unit2
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第一课时
- 苏科版数学八年级下册9.2《中心对称和中心对称图形》
- 外研版英语三起5年级下册(14版)Module3 Unit1
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
- 苏科版数学 八年级下册 第八章第二节 可能性的大小
- 苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案,湖北省
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 2
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 五年级下册 Unit 7
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐(二)
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案,广东省
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题(含答案)
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理