CRM实施工具-08业务模式库-01.标准产品业务模式CRM规划建议

XX公司CRM

应用规划建议书

用友软件股份有限公司

CRM事业部

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CONTENTS

1. CRM背景与用友公司简介 ............................................................................................................ 3

2. 企业应用需求分析 .......................................................................................................................... 5

2.1.

2.2. 业务背景分析 ......................................................................................................................... 5 营销管理分析 ......................................................................................................................... 5

区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）...................................................... 5

2.2.2. 营销发展模式分析 ......................................................................................................... 6

2.3. 当前管理现状分析 ................................................................................................................. 6

3. CRM应用规划 .............................................................................................................................. 10

3.1. 客户资源企业化管理 ........................................................................................................... 10 2.2.1.

3.1.1.

3.1.2.

3.1.3.

3.1.4.

3.1.5.

3.2.

3.2.1.

3.2.2.

3.2.3.

3.2.4.

3.2.5.

3.2.6.

3.3.

3.4.

3.5. 客户信息完整管理 ....................................................................................................... 10 客户聚类管理 ............................................................................................................... 10 客户来源管理 ............................................................................................................... 10 客户资源分配管理 ....................................................................................................... 11 客户信用管理 ............................................................................................................... 11 市场活动管理 ............................................................................................................... 11 销售过程管理 ............................................................................................................... 12 竞争管理 ....................................................................................................................... 13 服务管理 ....................................................................................................................... 13 协同工作管理 ............................................................................................................... 13 订单管理 ....................................................................................................................... 14 业务过程透视管理 ............................................................................................................... 11 员工管理 ............................................................................................................................... 14 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） ............................................................ 15 量化的分析决策支持 ........................................................................................................... 15

3.5.1.

3.5.2.

3.5.3.

3.5.4.

3.5.5.

3.5.6.

3.5.7.

3.5.8.

3.5.9. 客户分析 ....................................................................................................................... 16 合作伙伴分析 ............................................................................................................... 16 销售分析 ....................................................................................................................... 16 市场分析 ....................................................................................................................... 17 服务分析 ....................................................................................................................... 17 产品分析 ....................................................................................................................... 18 部门分析 ....................................................................................................................... 19 计划分析 ....................................................................................................................... 19 订单执行分析 ............................................................................................................... 19

4. CRM效益分析 .............................................................................................................................. 20

4.1.

4.2.

4.3. 营销成本控制带来的效益.................................................................................................... 20 效率提高带来的效益 ........................................................................................................... 20 客户保留效益 ....................................................................................................................... 21

5. 总结 ................................................................................................................................................ 22

1. CRM背景与用友公司简介

产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。作为一个优秀企业的管理者，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。

CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要先根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定CRM的应用范围、应用目标、建设步骤等，亦称“应用规划”。

用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。

用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一

体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。

用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。

2. 企业应用需求分析

2.1. 业务背景分析

XX公司是目前中国…………………………………。

XX公司始建于…………。

目前XX公司主要产品有：

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XX公司。。。。。。。。。。。逐步从单一品种向适应市场需求的、科技含量高的方向发展。

2.2. 营销管理分析

2.2.1. 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）

由于XX公司的产品特征、客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：