酒店突发事件

酒店前台突发事件解决方案

前台工作中常出现的情况该如何处理

1、 你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

1．保持镇静并通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。

2、呼唤附近的同事援助。

3、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。

2、 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办?

1．处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。

2．分清情况，区别对待。

a．无意的，不与计较。

b．恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。

3．职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

3、 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？

a. 表示歉意并了解详情。

b. 建议客人转房。

c. 对客人房号保密；所有电话通过总机转接。

d. 通知保安部采取安全措施。

4、 一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你

应如何处理?

a. 建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。

b. 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补

足。

c. 对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

5、 作为酒店的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么?

1．原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。 2．有特殊要求的客人预分房。

3．重要客人预分最好的房间。 4．团体房应预分，且尽量集中。

5．敌对国的客人不能分在一起。 6．散客与团体客尽量不要分同一楼层。

7．考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。 8．考虑客人禁忌的数字。

6、 客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?

1.主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。

2．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3．客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4．若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5．对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

7、 一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?

1．问清客人是否照付外出几天的房租。

2. 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人 带走或放保险箱寄存。

3. 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

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8、 一以促销价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求打折，

你应如何处理?

1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

6．若客还坚持，报告大堂经理并请他处理。

9、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

10、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，你怎么办？

（1） 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需

要本企业的概况和社会情况。这样就能国库券力避免出现客人提出问题时，我

们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请

教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回

房稍候，等弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一下回音，

并要耐心解释，表示歉意。

（3） 客人提出的问题，不能使用“不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等

词语去答复客人。

11、 晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1） 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对

客人的服务质量。

（2） 同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉。

（3） 向客人介绍饭店的各类康乐设施。

12、 发现客人行动不方便时，怎么办？

（1） 发现客人行动不方便，分配房间时应尽量考虑靠近电梯的房间；

（2） 通知GRO或行李员陪同客人上房。

（3） 通知客房中心相关内容，以便管家可为客人提供特别服务。

（4） 记录并交班

13、 客人对帐单有异议时，怎么办？

（1） 帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高

兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；

（3） 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做

耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等），客人往

往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合

理的；若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示结帐处查核更

正。

14、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？

（1） 通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款帐单，请箜 付清欠帐；

（2） 若客人再入住，收取该客消费押金；

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（3） 注意此客的动向，防止再次逃帐。

15、 客人自称在旅行社订了房，自己付费，但饭店一时查不到预订资料的处理？

a. 向客人了解详细的订房情况，进一步检查是否漏订了房

b. 客人若有旅行社的订房凭证，且旅行社与本店有合同，视情况可先安

排客人入住再与旅行社联系确认。

c. 如果客人无任何凭据，则先与旅行社联系是否是他们漏订，还是订了

别的饭店，然后再让客人入住。如是旅行社漏订，则仍享受合同价；

如该客人并未在该旅行社订房，则按未预订散客接待入住并收费，请

客人原谅。

访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

（1） 问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拔通电话，询问

住客是否愿见。如果重要客人 ，应与随从联系；

（2） 客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结帐离店；

（3） 如访客举动异常，应立即报告保安部。 16、