谈顾客满意与顾客支付意愿的关系
上传者：钱惟贤|上传时间：2015-05-05|密次下载
谈顾客满意与顾客支付意愿的关系
谈顾客满意与顾客支付意愿的关系
内容摘要：经营者都相信满意度高的顾客为获得更高质量的服务、对产品本身感到舒适，愿意为商品支付更高的价格。本文研究了顾客满意和支付意愿的关系，分析了如何利用顾客满意提高公司的利润。
关键词：顾客满意 支付意愿 溢价
顾客愿意支付的价格与顾客满意度正相关
（一）社会交换公平理论说
国外经济学家Anderson（1996）指出，顾客满意和顾客的价格忍受程度存在正相关关系，其中顾客的价格忍受是指顾客在转换其他商品之前愿意支付或忍受的最高价格。这种关系源于社会交换的公平。社会交换的公平理论学说指出：社会交换包含着顾客取得一种特定的满意，而商家取得相应的报酬。公平理论暗示着：交易中双方能够感受到公平，也就是他们所得的和其付出在某种意义上是公平的，即分配公平。积极的或消极的不公平都会改变这种状态，从而激发人们去改变某些参数重新建立公平。Bolton and Lemon (1999)发现，随着时间推移，顾客会尝试去调整他们能够控制的项目（例如使用水平）来回应公司对产品的某些调整（价格变化、服务质量的变化），以便重新达到支付公平。
（二）价值与价格理论学说
顾客购买到的商品或服务总价值构成可分为四个部分：产品价值(包含产品利益、产品功能、产品特性三大块)、服务价值、员工价值、形象价值。顾客购买时的总成本包括了货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。其中货币成本的直接载体为价格。一般情况下,顾客购买时首先要考虑的就是价格的高低。而价格的高低,不但是货币支付量的大小,牵涉到顾客的支付能力,也是顾客的货币收入价值在市场交换过程中的直接体现。
从价值决定价格这一基本经济规律来看,不论是顾客购买到的总价值提高,还是购买的总成本下降,客观上都要求在价格上体现。因此顾客能够接受一定的商品溢价。当顾客体验到更高的满意度时，他们就会感受到更多的得到，并且愿意为此付出更高的价格，使得到和付出比率达到平衡；同样地，当顾客满意降低时，顾客就会支付较低的商品价格使这种比率重新达到平衡。
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 蛋白粉,为什么那么贵？
- 交流电一
- 由平行四边形求点坐标
- 不等式
- plasmonic nanoparticles and metasurfaces
- Finite volume evolution Galerkin methods for the shallow water equations with dry beds
- Supplemental Information
- 形状和位置公差
- 高等学校学费标准的数学模型
- 平面内有n个两两相交的圆,并且任意
- 时速500 英里的风能把人吹起来吗
- 吃苦耐劳的野骆驼
- 浅谈昆虫与人类的关系
- 物理学类防伪标签
- 化学仪器操作步骤 及 反渗透图片
- SiO_2单层膜的反常色散研究_李香波
- 谈谈微溶物
- 高性能稀土抛光粉的制备及影响因素的研究
- CS_SR01_Food_5-Aarstiderne
- 现设线性时变系统的离散状态方程和观测方程
- 束管检测系统预报自然发火的过程
- 与时间序列相关的STATA_命令及其统计量的解析
- 原始数据记录
- 封装定制的Kali Live ISO
- 二阶常微分方程边值问题的数值解法
- 珠江水化学耗氧量
- 金属材料部分总结
- 几何方法求最值
- 孟德尔分离定律问题回归—评价单
- 元素综合性质实验
网友关注视频
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 7
- 小学英语单词
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《余数和除数的关系》
- 精品·同步课程 历史 八年级 上册 第15集 近代科学技术与思想文化
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit3
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit1
- 沪教版八年级下次数学练习册21.4（2）无理方程P19
- 8 随形想象_第一课时(二等奖)(沪教版二年级上册)_T3786594
- 二年级下册数学第二课
- 8.练习八_第一课时(特等奖)(苏教版三年级上册)_T142692
- 每天日常投篮练习第一天森哥打卡上脚 Nike PG 2 如何调整运球跳投手感？
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 3
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 4
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit2
- 【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店（其五）》优质课教学视频+PPT课件+教案，江苏省
- 北师大版八年级物理下册 第六章 常见的光学仪器（二）探究凸透镜成像的规律
- 冀教版英语三年级下册第二课
- 【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，湖北省
- 3.2 数学二年级下册第二单元 表内除法（一）整理和复习 李菲菲
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 六年级下册 Unit 7
- 30.3 由不共线三点的坐标确定二次函数_第一课时(市一等奖)(冀教版九年级下册)_T144342
- 第12章 圆锥曲线_12.7 抛物线的标准方程_第一课时(特等奖)(沪教版高二下册)_T274713
- 【获奖】科粤版初三九年级化学下册第七章7.3浓稀的表示
- 外研版八年级英语下学期 Module3
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第22集 酸和碱的中和反应（一）
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，广东省
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 10
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理