客户关系管理整理
参考文献：电子商务与网络营销 卜庆锋
客户关系管理的产生和发展
客户关系管理(英文为Customer Relationship Management，简称CRM)，最早由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构—Gartner Group于20世纪80年代提出，是90年代随着互联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术和管理理念之一
客户关系管理定义
首先，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴、企业员工等)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终实现客户
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