高等学校引入ISO9000标准的探讨

总２５卷第５期西南民族大学学报?人文社科版Ｖ０１．２５Ｎｏ．５２００４年５月ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｏｕｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｆｏｒＮａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ．Ｈｕｍａｎｉｔｉｅｓ＆Ｓ：ＩｃｉａｌＳｅｉｅｎｏ瞎Ｍａｙ．２００４

高等学校引入ＩＳ０９０００标准的探讨

范海鹰

（四川农业大学教务处，四川雅安６２５０１４）

摘要：在高等教育大众化的今天，高等教育的质量越来越受到社会备方面的关注。特则是在ＷＴＯ的田际大背

景下。高等教育尤其要重新认真审视一下传统的教育理念、质量标准和运行规则，要把高等教育看作是一种面向学生、察长、固謇和社会的服务．要将高校本身看作参与国际竞争的实体。本文对高等学校引入ｌＳＣ黝啪标准进行了初步探讨。

关■词：高等学校；质量管理；Ｉｓ０９０００标准

中圈分类号：Ｑ珥２文献标识码：Ａ

一、高等学校引入ＩｓＣ）９ｃ１００标准是高等教育发晨的ＩＳ０９００１质量体系认证；紧接着上海海运学院也通必然趋势过了ＩＳ０９０００质量体系认证。特别是我国加入了

ＩＳＯ是国际标准化组织的简称，其质量管理及ＷＴＯ以后，如何更新观念、改革管理体系，已经成质量保证技术委员会（ＩＳＯｇＩ＇Ｃ１７６）自１９８７年发布了教育特别是高等教育面临的重大课题。我们注意的ＩＳ０９０００（质量管理和质量保证）系列标准以来，到，在教育界，专家学者们对是否将ＩＳ０９０００质量已迅速地被世界各国所接受，并得到广泛的推广，现管理体系应用于高校的看法是不尽相同的。有的认在已有１００多个国家和地区推行和等同采用了该系为“实施ＩＳＣｌ９０｜００国际标准质量体系认证，是教育列标准，有５０万余家企业或单位获得了评审注册认界提高国际市场竞争力的重要步骤．是建设高质量证。ＩＳＯｇｒＣｌ７６根据各国使用该系列标准的情况的和国际接轨的教育机构的一条重要途径，是教育和质量管理学的发展需要，对其进行了修订和补充，发展的潮流和趋势”。有的则认为学校与企业是两１９９４年进行了第一次修订，颁布了ＩＳＣ）９０００（质量类不同的机构，“高等教育与市场的关系是既有依赖管理和质量保证）：１９９４族标准；２０００年进行了第二又有游离倾向”，“从高等教育自身运行规律来看，高次修订，并于２０００年１２月１５日正式颁布了等教育具有自身独特规律”。因此，简单套用和模仿ＩＳ０９０００（质量管理体系）：２０００族标准。总之它凝ｌｓＣｌ９０１００标准不会产生预期效果，甚至“会引发诸如聚了世界各国企业质量管理的精华，提供了一个科‘控制’、‘标准化’等违背高教规律的行为，反而会降学、严密、完整的管理框架。它起源于制造业，现已低高等教育的质量”。同时，我们也注意到相当多的推广到其他行业。高校对引入ＩＳ０９０００来建立教育教学质量管理体

据相关资料介绍，１９９２年美国已有２２０所高校系表现出浓厚的兴趣，有些学校甚至把ｌｓＣ）９０００系将ＩＳ０９０００用于学校教育质量管理；英国、加拿大列标准各要素，同学校的质量管理要素一一对应，采已有许多教育培训机构甚至采用了ＩＳ０９００１标准，用类比方法列出相应的质量要素，并以此来建立学欧洲各国通过教育立法构建高等教育的质量保证体校的质量管理体系。国内的一些教育研究机构为推系，例如，英国政府１９９１年发表的高教白皮书＜高等行ＩｓＣｌ９０００质量认证体系还举办了“教育机构内部教育：一个新的框架：》，参考ＩｓＣ）９ＩＤ００标准，对质量质量审核员认证培训班”，以提高其自身实施控制、质量审核、质量评估等概念做了明确的规定和ＩｓＣ）９１）｜００标准的能力和水平。

划分；英国标准学会质量保证委员会（ＢＳＩ）于１９９５我们认为，学校毕竟不同于企业，其结构的松年２月颁发了《教育和培训领域的管理体系申请散，功能的复杂以及过程的专业性、创新性、结果的ＩＳ０９００１的指南》；挪威船级社（ＤＮＶ）也将ＩＳ０９００１模糊性与企业有很大差别。这些差别告诉我们确实标准移植到船员教育的培训领域，于１９９６年５月颁不能把ＩｓＣｌ９０００标准照搬套到高校管理中来。但发了《海事院校认证规则》、＜海事培训中心认证规是我们更应该看到ＩＳＯ质量管理体系中所蕴含的则》和《航海模拟器认证规则：》。近年来，在国内，青“以人为本，过程为本，质量为本”的管理理念；它的岛远洋船员学院，首先将ＩＳ０９００１标准应用于高等“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方职业教育与培训；１９９８年大连海事大学通过法、管理的系统方法、持续改进、基于事实上的决策

收稿日期：２００３—１２—２１作者简介：范海鹰，女，四川省眉山市人，助理研究员，现在四川农业大学教务处从事教学管理与研究。

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西南民族大学学报?人文社科版第２５卷

方法、与供方互利的供求关系”８项质量管理原则；它的“质量形成于生产（ＨＩ／务）的全过程；必须使影响产晶（服务）质量的全部因素处于受控状态；具有持续提供符合要求产品（服务）的能力；质量管理必须坚持质量改进”的基本原理，值得我们高校学习借鉴。因为它体现了质量管理的客观规律。所以引进ＩＳ（Ｙ）０００系列标准思想（理念和基本精神）而非生搬硬套体系的基本框架和要素，对强化高校教育教学质量管理有着十分重要的作用。据了解，中国人民大学芷在探讨借鉴ＩＳ０９０００的基本理念和基本精神来管理教学，并出版了《教学质量管理体系的构建与运行》指导书。可以预言，经过我们的努力，发展和改造过后适合于我们高校质量管理的ＩＳＯ国际标准将走进我们的校园。

二、树立质量意识，建立符合ｌＳ∞０００标准要

求的教育服务质量管理体系。

长期以来我国的高等教育沿用的管理模式与教育方法，是以书本为依据，以考试为方法，以分数为标准，培养出的是大量会背书，会找标准答案的人。加入世界贸易组织，我们将加入到全球化人才的大竞争中，人才的残酷竞争将迫使我国高等教育必须采取切实有效的措施确保人才的培养质量，而建立符合ＩＳ０９０００标准要求的教育服务质量管理体系

则可以有效地保障高校的人才培养质量。

人才培养质量是高等教育大众化的生命线，也是“人世”后体现高等教育竞争能力的核心问题，但

不同的办学层次，不同的培养目标应当有不同的质

量标准。进人大众化时代后，高等教育的质量标准

呈现出多样化，既要有学术标准（内适质量）、社会需求标准（外适质量），又要满足人的个体发展需要（个

适质量），在多元化的教育质量观指导下，确立科学

的高校人才质量观。

目前高校普遍对来自政府部门的质量评估比较重视，而对高校内部的自我评估和社会化评估重视不够。高校要积极开展自我评估活动，特别是教学质量评价，运用评估信息建立教学质量保障体系，注

重定性评估和定量评估相结合，积极运用现代教育

评估技术，提高自我评估的水平。要将人才培养质量作为衡量一所大学水平的主要标志，要根据市场

化社会化的要求建立科学的高校人才质量评估体

系，高校要积极主动地建立与国际接轨的质量认证制度，建立高校人才质量保障体系，切实提高高等教育的服务质量，不断提高高校的人才培养质量。三、高等学校引入ＩＳ０９０００标准需要注意的几个问题

１．学生的属性

ＩＳ（Ｙ）０００标准应用于教育领域，有自身的特点。教学对象是学生，学生具有产品和顾客两重性；而学

校则具有“制造业”和“服务业”的双重性质。因此，在涉及产品、顾客有关的要素时，一定要注意这种“双重”性质。例如“不合格品的控制”要素，在考试和批改试卷过程中，就是要把学生当作产品来策划各种要求，若把学生当成顾客处理，顾客是上帝，在考试和批改试卷过程中，学生有什么要求，就应该满足其要求，这显然是不合适的；但在“不合格品”的处理过程中，就应该把不合格（或不及格）的学生当顾客服务，耐心、热情帮助学生复习并进行指导、答疑，

使其达到合格要求。正因为“学生”和“学校”的“双重”性质，使得高校在宣传贯彻ＩＳ０９（ＤＯ标准时比

其它行业要复杂。

２．顾客满意度

顾客满意度是质量管理中最新的主题。也是ＩＳ０９０００：２０００标准的核心内容之一。高校如何实施顾客满意度，有以下因素值得思考：高校的顾客有三大群体，一是在校学生，二是学生家长，三是用人单位；这三个群体对学校的要求和期望都不相同。所期望的满意度指标及程度也不一样。在非熏点的普通高校中，很多学生希望学校考试、考核、管理松一些。家长更关注的是学校能提供更好的住、食、卫生、安全保障条件。用人单位最关注的是学生质量，这应是最具代表性的顾客满意度，但也存在下列不确定性因素：一是毕业生要经过一段时间才能显现其质量水平；－－是毕业生可能频繁地更换工作岗位

和单位，但期望值却不会改变；三是事关毕业生的人际关系时会影响调查数据的客观性和公正性。综合上述，高校的顾客满意度工程比起其它行业有更多

的复杂性和不确定性。

３．统计技术的应用

统计质量控制是质量管理学的重要组成部分，ＩＳ０９０００标准特别要求在建立和实施质量管理体系

时一定要使用适当的统计工具，要用数据说话，要用统计技术对缺陷、不合格项和质量事故进行诊断分析、预防和控制。在普通高校的教学质量管理中，统计技术是一个普遍薄弱的环节，使用的多是一些指数、参数，例如毕业生率、学位率、达标率、违纪率等静态指标；很少使用更有意义的统计技术。所以应

提倡在教学质量管理中推广和使用统计技术，提高

教学管理的科学性和质量保证的有效性。参考文献：

［１］宋明顺等．ＩＳ０９０００标准在高校的实践及其思考［Ｊ］．高等工程教育研究。２００３（４）．

［２］陆德全．在教学质量监控与保证工作中引入１８ｃ１９０００系列标准思想的思考［Ａ］．四川省高等教育学会２００２年度学术年会论文集［Ｃ］．电子科技大学出版社，２００３．

［３］马万民等．对高等教育服务镊域引人ＩＳＣ踟ｏｏ标准的探讨

［Ｊ］．中国高教研究，２００３。（４）．

（责任编辑杨鼻蓉）