二级物业师物业管理基础教程精华

第一章 物业管理师管理基础知识

第一节 物业与物业管理

一、物业

（一）概念：在使用中和已经投入使用的各类建筑物及附属设施、设备、相关场地所组成的房地产和依托于之上的权益。注重、使用、服务、管理。

物业和不动产、房地产的区别：

房地产：开发的土地和其地上定着物、建筑物，依托于上的权益，贯穿于房屋开发、营销、使用、管理的全过程。

不动产：不可移动的土地，土地定着物，与土地未脱离的生成物，和与土地不能分离的他物。强调不便于移动性。

（二）物业特性：固定性、耐久性、多样性、高值性、权益性。

二、物业管理概念：

（一）物业管理概念：

业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋、设施、设备、相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域的卫生、秩序的活动。

（二）物业的起源和在我国的发展

1981年3月，深圳物业管理公司成立；1994年3月23日建设部颁布《新建住宅小区管理办法》，同年6月8日，《深圳经济特区住宅小区管理办法》颁布，2003年9月1日，国务院颁布《物业管理条例》，2007年《中华人民共和国物权法》

（三）物业管理的特性：

覆盖面广、服务性强、专业性强，业主处于主导地位，物业管理与社区管理相结合。

第二节 物业管理的

主要内容与过程

一、物业管理的主要内容：

（一）接管验收－各类手续，资料移交。

（二）物业管理方案、制度的制定

（1）建立物业管理相关部门，确定人员编制 （2）在早期介入对物业的规划设计方案、施工质量、物业管理等方面提出建议。(3) 根据委托合同制定物业管理方案(4）制定物业再开发利用方案(5) 制定物业管理费用收支计划并控制预算（6）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务

（三）客户管理服务

（1）提供业主或物业使用人入住服务（2）与客户有效沟通 （3）拟写物业管理常用文书

（4）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（5）建立与管理物业档案

（6）测算与收取物业费用（7）管理专项维修资金（8）组织和管理有益的文体娱乐活动

（四）房屋建筑及附属的设备设施维修管理服务

（五）安全服务－安全防范方案，消防安全管理，小区安全保卫服务，突发事件预防，

（六）环境保洁，绿化养化管理－环境污染防治，共用公共部位保洁，绿化－设备使用事项、安全、养护计划、日常维修、装饰装修管理、房屋维修预算。

（七）综合经营服务－多种经营，有偿、便民。

二、物业管理早期介入与前期物业管理

（一）物业管理的早期介入：房屋建成前由开发商建设单位选聘，从项目建设初期介入，打好物业管理基础是前期，物业管理的重要铺垫

（二）前期物业：房屋建成后，由开发商建设单位选聘，已建好、未成立业主大会之前，进行管理

三、物业管理的过程

（一）签订物业服务合同→验收接管物业→履行服务合同→终止合同，做好交接

（二）验收接管物业 （三）履行服务合同 （四）终止合同，做好交接

第三节 物业管理的基本原则

一、权责分明原则－业主、业主大会、业主委员会、物业企业的权力、责任、明确。

二、业主主导原则－以业主的需要为核心，业主主导是现代物业管理与传统房屋管理的根本区别。主动服务业主。用户被动接受管理。三、服务第一原则－业主满意，强调服务。

四、统一管理原则－一个物业区域成立一个业主大会，一个物业管理企业 五、专业高效原则－提供专业服务，委托专业公司六、收费合理原则－在政府指导价下，协商定价，服务与收费相适应原则 七、公平竞争原则－市场开发，降低成本 八、依法行事原则－搞好物业管理的基本保证，《物业服务合同》具有法律效力，是物业管理的基本依据。

第四节 物业管理的服务质量标准

一、《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》 2000年5月25日

建筑房物字第008号，从2000年开始执行。

二、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中国物业管理协会印发的中物协[2004]1号文

三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求

四、业主与物 业服务企业约定的服务质量标准

第五节 物业管理人员的素质要求

一、物业管理人员应当具有高尚的职业道德

遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。

二、物业管理人员应当具有专业知识和专业技能

（一）具有现代物业管理专业知识（二）具有物业管理专业技能

（三）掌握现代管理手段

三、物业管理人员具有较高的个人素质

（一）具有较强的语言表达和沟通能力 （二）具有良好的心理素质和个人形象

（三）拥有健康体魄

第二章 物业管理相关理论

第一节 房地产基本理论

一、房地产与房地产业

（一）房地产是指土地、建筑物及其他地上定着物，是实物、权益、区位的三者的结合体。

（二）房地产业是从业房地产投资、开发、经营、服务、管理的行业。

二、我国现行土地所有权

（一）我国现行土地所有权制度 国家和集体 （二）土地管理基本制度

1、国家实行土地登记制度2、国家实行土地有偿有限期使用制度3、国家实行土地用途管制制度4、国家实行耕地保护制度

三、我国现行房屋所有权制度

（一）房屋所有权的概念

房屋所有权又称房屋产权，是房屋所有人独占性支配其所有的房屋的权利，房屋所有人在法律规定的范围内，可以排除他人干涉，对其所有的房屋进行占有、使用、收益、处分。处分是房屋产权的核心，所有权是一种绝对权，即权利人不需要他人协助就可以实现自己的权力

（二）我国房屋所有权的特点

（1）国家、集体、个人所有权同时并存（2）所有权的客体是具有一定结构、可供利用的房屋，而不是单指组成房屋的材料。（3）房屋所有权与土地使用权不分离。（4）国家所有的房屋实行所有权与使用权的不分离，国家享有所有权，国有企事业单位和其他组织享有使用权。

（5）房屋所有权可以转让但受到土地使用权的制约（6）房屋所有权的设立和转移，需办理登记和变更手续

第二节 建筑物区分所有权理论

一、建筑物区分所有权概述

（一）建筑物区分所有权的产生与发展

（二）建筑物区分所有权的含义是权利人即业主对于一栋建筑物中自己专有部分的单独所有权、对共有部分的共有权及因共有关系而产生的管理权的结合。

（三）建筑物区分所有权的特征

1、集合性与主导性2、整天性与不可分割性3、建筑物区分所有权具有权利主体身份的多重性4、建筑物区分所有权具有权利内容的复杂性

（四）建筑物区分所有权的内容

1、纵切式建筑物区分所有权2、横切式建筑物区分所有权3、混合式建筑物区分所有权

二、建筑物区分所有权的内容

（一）专有部分的所有权

（二）共有部分享有所有权

1、共有部分所有权的概念，对建筑物区分所有的共有部分可以占有、使用、收益的权利

2、共有部分的范围指业主专有部分以外的建筑物其他部分，业主在共有部分的义务为“

（1）按共用部分所有用途来使用、维护和保存（2）分担共有部分的管理、修缮、维修费用

（三）共同管理权（成员权），体现在1、权利（1）选举权与被选举权（2）表决权（3）参与订立管理规约权（4）监督权（5）请求权

义务

第三节 委托代理理论

一、理论概述 指所有权和经营权分离，起源于物业管理的专业化

二、委托代理的含义 委托指受托人以委托人的名义办理委托事务，包括委托代理、法定代理和指导代理

代理指代表他人从事某项活动，代理关系中代理人（物业企业）、被代理人（业主）和相对人（专业公司）

三、物业管理中的委托代理关系

（1）、业主大会委托业主委员会实施日常管理工作（2 ）、业主或业主大会委托物业服务企业提供物业服务 （3）、物业服务企业委派员工或专业分包公司实施具体的物业管理工作

四、物业管理中委托代理应当注意的问题

（一）产权利益（二）监督距离（三）激励手段（四）行为能力

第四节 公共选择理论

一、公共管理

（一）公共管理的概念：公共管理主体实施公共管理事务的一系列计划、组织、协调、控制等管理活动的总和

（二）公共管理的相关概念

1、公共产品：满足公共需求的物品或劳务 2、公共服务：公共部门与准公共部门为满足社会公共需要，共同提供公共产品的服务行为的总称

3、新公共管理理论

二、公共选择理论

主要公式是理性选择理论，假设人们的行为都出自有限的可用手段达成目标的途径

二、物业管理中公共选择的应用

（一） 直接民主制下的选举

1、 投票规则（1）一致同意规则（2）简单多数规则（3）改进的规则，即在前两种规则基

础上设计的加权投票规则和否决投票规则

（二）物业管理中公共选择理论的应用

1、让业主理解和接受民主规则2、强化业主自治各项制度

第五节 项目管理理论

一、项目管理理论概述

（一）项目管理理论的产生与发展 20世纪50年代产生，80年代初步形成理论体系，至今30年成熟

（二）相关概念 项目 项目管理

（三）项目管理特征 1、一次性2、独特性3、目标确定性4、活动整体性5、组织的临时性和开发性6、成果的不可挽回性

二、项目管理的内容

三、项目管理与物业管理

（一）物业管理运用项目管理的优势（作用）

（二）项目管理在物业管理中的应用

1、项目范围2、项目时间3、项目成本4、项目质量5、人力资源6、项目风险7、项目沟通

8、项目采购9、项目集成

第三章 物业管理机构基本知识

第一节 物业服务企业

一、分类

物业服务企业—是指按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业。

（一）按投资主体分：全民、集体、民营、股份制、合资、合作、外资

（二）按资本组合方式、出资人责任分：⑴有限责任公司⑵股份有限公司（3）合伙企业（4）独资企业

二、物业服务企业的组建

（一）组建条件：企业名称、住所、法人代表、注册资本、公司章程、公司人员。

（二）物业服务企业经营资质的办理

三、物业服务企业组织机构：

⑴有限责任公司（2人以上50人以下共同出资） ⑵股份有限责任公司（5个以上发起人）

（3）物业服务企业内部组织结构：总经理室—行政部、人力资源部、财务部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处、客户服务部、环境管理部（保洁、绿化）、安全管理部（安全、消防、车辆）、工程保障部（房屋、设施设备）

四、物业服务公司企业各部门的主要职能

四、物业服务企业的权利和义务

权利：⑴按照法律、规章、物业服务合同制定管理办法 ⑵按照合同实施管理⑶按规定收费⑷有权制止违规、违法行为⑸有权要求业主委员会协助履行合同⑹提供约定以外的服务⑺代收相关费用 ⑻专项服务委托⑼多种经营

义务 ⑴按照物业服务合同约定提供服务⑵接受业主、业主大会、委员会的监督⑶重大措施交业主大会审议通过⑷接受各级主管部门的监督

五、物业服务企业资质管理

2004年3月17日发布《物业管理企业资质管理办法》（建设部令125号），于2004年5月1日起施行。

（一）企业资质等级标准 一级、二级、三级、临时资质（一年）

一级：全国范围物业项目投标

二级：只限全国30万 ㎡ (住宅)以下和8万 ㎡ (的非住宅)项目投标

三级：只限本省20万㎡(住宅)和5万㎡(非住宅)以下的项目投标

（二） 资质等级的管理

1、 申请2、审批3、业务规模限定4、处罚规定

第二节 业主大会与业主委员会

一、业主-房屋的所有权人

（一） 业主在物业管理活动中享有的权利（10项）：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会成员，并享有被选举权；

（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（10）法律、法规规定的其他权利。 业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理，要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。

（二） 业主在物业管理活动中应履行的义务（6项）：

（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。

业主公约是一种公共契约，全体业主共同约定，共同遵守

二、业主大会

业主大会－由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。

（一） 业主大会的职责（5项）

（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（4）监督管理规约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。

（二） 业主大会会议

1、召开形式：集体讨论、书面征求意见 2、法定人数，拥有1/2以上投票权的业主参加

3、业主可以委托代理人参加会议 4、业主在人数较多时可以推选代表

5、做出决定的法定人数 下列事项由业主共同决定：

（1）制定和修改业主大会议事规则；（2）制定和修改管理规约；（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（4）选聘和解聘物业服务企业；（5）筹集和使用专项维修资金；（6）改建、重建建筑物及其附属设施；（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

6、业主大会分为定期会议和临时会议（20%业主提议，或重大事故处理）。

7、召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。 8、业主委员会应当做好业主大会会议记录。

9、业主大会的决定应当予以公告