家政员工操作培训手册20101228

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??员工操作培训手册

??冰清玉洁家政员工操作培训手册

??目 录

??第一章 公司简介

??第二章 家政服务人员思想、行为要求 ??第一节 思想意识要求

??第二节 相关事项对接

??第三节 行为规范

??第四节 家政服务快板词

??第三章 产品体系

??第一节 服务项目

??第二节 家庭保洁服务范围及服务标准 ??第四章 员工技能评级规定

??第一节 家庭保洁员工技能分级

??第二节 技能评定

??第三节 等级评定标准

??第五章 清洁药剂、工具、设备

??第一节 常用清洁剂

??第二节 常用工具

??第三节 常用清洁设备

??第六章 服务流程及操作细则

??第一节 各项服务流程图

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??员工操作培训手册

??第二节 家庭保洁操作细则

??第三节 家庭保洁各部位清洁方法及注意事项 ??第四节 家庭保洁实际操作办法

??第七章 提高技能项目

??第一节 地毯清洗

??第二节 水晶灯清洗

??第三节 布艺家俱（沙发、床）清洗 ??第四节 木地板打蜡

??第五节 抽油烟机清洗

??第六节 石材结晶

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??附件：技能等级各级评分表。

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??第2页，共58页

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??员工操作培训手册

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??第一章 公司简介

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??冰清玉洁企业，创立于2003年，经过10年的发展，成长为拥有“贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司”、“贵阳黔诚娇子家政服务有限公司”、“贵州千业贸易有限公司”和“贵州久晶美石材护理工程有限公司”四个独立子公司及惠水分公司、凯里分公司、遵义分公司等。主要从事公共环境清洁卫生保洁、后勤服务、家政服务、清洁用品销售等综合服务的集团化企业。

??冰清玉洁企业现有服务项目近50个，服务面积超过1000万平方米，是目前我国西南地区规模最大，管理最规范，技术、设备最先进的综合后勤服务企业，也是贵州第一家通过ISO9001:2008质量管理体系认证企业，是贵州省家庭服务业协会会长单位。

??“贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司家政中心”筹备于2005年9月，2011年2月公司内部组建家政部，2013年8月成立家政中心，形成了独立的事业部。冰清玉洁家政的战略目标是：打造中国品牌家政运营商。主要从事：家庭清洁、钟点工、洗车、空气治理及检测、换锁修锁、家电维修、鲜花植物、家庭配送、家电清洗等家庭需求类服务。

??公司与物业公司或社区进行深度合作，走“社区家政”发展道路，打造全新家政服务理念，为广大社区业主提供“安全、快捷、省心”的全方位、一站式家政服务。 ??

??第3页，共58页

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??员工操作培训手册

??第二章 家政服务人员思想、行为要求

??第一节 思想意识要求

??总体要求：遵纪守法、服从安排、礼貌待人、和谐相处

??一、法律意识

??家政服务人员要有法律意识及道德底线。客户、同事、公司等的财、物一分一厘都是不能占为己有的，否则将承担法律责任。

??二、服务“四心”

??“四心”： 虚心、真心、细心、耐心

??虚心：无论新老员工都要相互学习别人长处，虚心接受别人意见，虚心向外人的长处请教和学习；

??真心：所有员工对客户、对同事、对上级等都应真心相待；

??细心：做卫生时应按流程操作、细心周到、不留死角，移动及归位物品时细心防止物品损坏。

??耐心：对客户提出问题的应对要有耐心，对同事请教的问题要耐心讲解，直到解决问题为止。

??三、态度

??态度决定一切。

??有了学习的态度：再难的都可以学会；

??有了真诚的态度：要求再高的客户都能被我们打动；

??有了以心换心、包容、求同存异等与人相处的态度：再不好相处的同事均可以变成朋友；

??第4页，共58页

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??员工操作培训手册 有了精益求精的态度：再高要求我们也能达到； ??第二节 相关事项对接

??1、总体要求：层级管理、上司负责制

??2、员工有问题向相关人员寻求帮助：

??2.1工作氛围、同事关系、工资福利、劳保等有关问题：向项目负责人求助； ??2.2技术上的问题：可以向师傅、老员工、组长、领班请教；也可以向项目负责人反映，由他们指定人员教你；

??3、投诉

??3.1若项目领班、负责人没有及时为你解决问题，你还可以直接向经理或总经理投诉。

??3.2公司投诉电话： （办）4113450

??家政中心客户部电话：5533333 家政中心总监电话：

??第三节 行为规范要求

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??第四节 家政服务快板词

??见业主 要问好 点头微笑做介绍 ??讲文明 懂礼貌 着装规范又整齐 ??戴工牌 画淡妆 仪表规范又大方 ??

??进门前 先敲门 取水地点要询问 ??贵重物 随处见 提醒客人先收捡 ??铺地垫 穿鞋套 保护工作先做好 ??

??细检查 勤核对 物品移动要归位 ??见异常 要报告 责任区分上不了 ??第6页，共58页

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??员工操作培训手册

??重“三勤 两定位”三人行走要排队 ??

??不抄手 不叉腰 上岗途中不打闹 ??操作时 不闲聊 工作严谨很重要 ??工具箱 放整齐 定置管理要注意 ??

??双面刮 要勤洗 防止铁屑和沙粒 ??先上方 后低位 清洁地面往外退 ??保工期 讲品质 客户确认要签字 ??

??耗用品 要节省 出入账目要记清 ??领物品 做配套 晾晒毛巾要对号 ??重安全 齐向上 完成任务大家帮

??第三章 产品体系

??第一节 服务项目的类别

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??第7页，共58页

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??第二节 家庭保洁服务范围及服务标准

??一、常规家庭保洁服务范围

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??注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；

??第8页，共58页

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??员工操作培训手册

??二、日常家庭保洁作业标准及检查方式

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