电话销售技巧Word

　　销售培训系列课程

　　电话销售技巧黄渊

　　内容1. 掌握有效的电话沟通技巧 2. 处理电话异议 3. 有系统的跟进客户

　　铃声一响，我就坚守自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ (1)我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。

　　(2)我坚守自我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 返回

　　课程内容 有效电话流程 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话

　　LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话

　　客户跟进 角色扮演

　　销售循环寻找及 接洽客户

　　客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理(将异议变为机会 )

　　寻找及帮助客户 了解真正需求

　　销售面谈(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )

　　最佳销售时机 当客户 ...

　　与你互动时

　　客户心理分析

　　大部份客户在电话内容中都

　　不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视

　　产品及服务

　　产品及服务

　　客户需求

　　产品及服务

　　AIDA销售技巧A - Attention 引发注意I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动

　　?怎样开始 ?

　　作出充分的準備才開始打電話

　　怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料

　　表达的技巧

　　一个信 息的表 达

　　40% 言语

　　30% 声音

　　30% 态势语

　　拨打电话的流程管理提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间

　　(1)提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障 碍可能的解决方案是什么？

　　4.3

　　表达的技巧

　　陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。

　　简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？)

　　表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式 热情的 有礼貌的 愉快的 自信的 容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给对方 以回报 不

　　合适的表达方式 合适的表达方式 冷漠的 粗鲁的 不耐烦的 友好的 感兴趣的 谦逊的 不合适的表达方式 充满敌意的 毫无兴趣的 傲慢的 冷酷的 啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的

　　自负的或者委琐的 温暖的 难以相处的 较难控制情绪的 盲目的 压抑的 打断对方谈话或者 保持沉默 简洁的 有条理的 措辞得当的 能抓住重点的

　　表达的技巧正确的提问。提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题

　　◆ 封闭式提问◆ 可选择式提问

　　明确流程 注重细节

　　成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！

　　列出电话清单制作电话清单的步骤 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。

　　第三步：什么时间打第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析

　　制作引发兴趣的电话手稿 电话手稿(一)您好，我是 公司。请问您们李 处长在吗？

　　制作引发兴趣的电话手稿 电话手稿(二)您好，我是你们李处长的朋友。刚 才打了好几遍他的分机都无人接听， 他的分机号码是801吗？不是，那 是多少？(自言自语：怎么还记错 了呢？)

　　抓紧机会

　　怎样将异议变为机会

　　没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助

　　LSCPA异议处理技巧L - Listen 细心聆听S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动

　　聆听的技巧

　　聆听意识测验改善聆听质量的建议：(1)抓住重点，留心细节。 (2)让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 (3)重要内容要复述得到确认。 (4)不要随意打断对方的说话。 (5)有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

　　LSCPAL S C P

　　例子

　　客户：我很忙，没有时间了解你们的产品。(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) 当然了，以李处长的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很 自然的！ 除了时间外，还有没有其它原因是张总不想了解的？

　　其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用

　　点时间去 来了解我们的产品；但当他们大都数听了给他的工作汇报后， 都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展、工作实效等方面 有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多 都经常打电话给我，并成为了很好的朋友。这样吧李处长，我下个月要到内蒙(当地)出差 ，当面给您 演示一下我们的产品，现在我给你邮寄一下我们公司的产品资 料，请您给我一下你的详细地址(办公室门牌号码),,那么 您的手机号是……(快递公司要求)

　　A

　　约会

　　电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌

　　给予积极反馈响应 客观及正面字眼

　　详细 先说出优点

　　给予改善建议

　　电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进

　　电话的跟进 换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心 您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？我们 公司最近刚刚发布一款新的产品解决方案，在原有 的基础上新增了很多功能，希望您近期来北京我给 您当面演示一下~~~对了，咱们那个项目现在进 展的如何？资金？领导的意见？您的看法？?

　　电话的跟进 简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心他，而 非单单的拿业务、找好处

　　电话的跟进 寻找客户拜访理由您好，我是 。您现在说话 方便吗？ 您曾经要求我给您一份项目详 细方案的资料， 正好我明天下午在贵公司附近 办事，我顺道把资料送过去并 同时拜访您，您说下午三点还 是五点比较方便？

　　整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性： Who(是谁); What(什么事); When(什么时候); Where(什么地方); Why(为什么)。 How(怎么样); 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记 录，以防泄漏！

　　复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。

　　复述要点的好处：

　　多谢各位 积极参与 !